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Quand vous créez ou mettez à jour votre configuration de messagerie pour les canaux Web Widget ou Mobile SDK, vous pouvez (et devriez) tester la configuration pour comprendre l’expérience des conversations de messagerie du point de vue de l’utilisateur final.
Les processus de test ne sont pas les mêmes pour les widgets avec une réponse de messagerie par défaut sans bot de conversation et ceux avec un bot de conversation. Dans cet article, nous allons voir les deux scénarios.
Cet article contient les sections suivantes :
Test d’un widget sans bot de conversation
Quand vous créez ou modifiez un Web Widget ou un canal mobile avec la réponse de messagerie par défaut et que ce canal n’utilise pas de bot de conversation, le volet d’aperçu affiche un aperçu élémentaire de ce à quoi pourrait ressembler une interaction du point de vue de vos clients. Cela vous permet de vous faire une idée globale de l’expérience client, mais ne vous fournit pas une vision complète.
Vous pouvez voir un aperçu de l’ensemble de l’expérience client en lançant une fenêtre de test indépendante. Vous pouvez utiliser cette fenêtre de test à tout moment pendant le processus de création ou de modification du widget.
- Créez et configurez un nouveau Web Widget, ou ouvrez le widget que vous voulez mettre à jour et effectuez vos modifications.
- En haut du volet d’aperçu, cliquez sur Testez-le maintenant.
- Cliquez sur le bouton de lancement en bas de la fenêtre de test et commencez à interagir avec la conversation, comme si vous étiez un client.
Quand vous avez terminé, vous pouvez fermer la fenêtre.
Test d’un bot de conversation
L’aperçu intégré du Créateur de bots est un excellent moyen de vous faire une idée du fonctionnement de votre bot de conversation, mais il ne vous montre pas certaines interactions, comme :
- Ce qui se passe quand un utilisateur saisit une question
- Les workflows système comme « Je n’ai pas compris »
- L’expérience de transfert à un agent
- Comment et quand les déclencheurs s’exécutent, notamment les déclencheurs de messagerie Absence du bureau et CSAT
Dans cette section, nous allons vous expliquer diverses façons de tester le comportement de votre bot de conversation, du lancement d’une conversation à la clôture d’un ticket.
- Test d’un bot de conversation avant sa publication
- Test de votre bot de conversation dans une sandbox (éditions Growth, Professional et Enterprise)
- Plus de conseils pour vos tests
Test d’un bot de conversation avant sa publication
Vous pouvez afficher un aperçu d’un nouveau bot avant de le publier dans un canal actif en utilisant le bouton Tester l’agent IA. Vous pouvez aussi afficher l’aperçu de toutes les modifications non publiées de votre bot. Vous pouvez tester :
- Les réponses standard, comme les salutations ou les messages de remplacement
- La mise en correspondance des messages des clients et des intentions des réponses par le bot
- Les étapes du workflow de réponse, y compris les étapes qui effectuent des appels API, qui varient en fonction des horaires d’ouverture, qui fournissent des options de réponse rapide ou qui recueillent des données
- Les messages du bot qui incluent du contenu multimédia riche, des variables ou articles du centre d’aide
- Les transferts aux agents, y compris les conversations avec de vrais agents (de telles conversations créent de vrais tickets dans Zendesk Support)
Pour tester un bot avant sa publication
- Modifiez le bot que vous voulez mettre à jour ou créez un nouveau bot.
- À la page de modification du bot, cliquez sur Tester l’agent IA. La barre latérale de test s’ouvre.
- Utilisez la barre latérale pour lancer une conversation avec le bot. Pour réinitialiser la conversation et en commencer une nouvelle, cliquez sur l’icône de rechargement (
).
Utilisation et rapports
Les conversations tests créées en utilisant le bouton Tester l’agent IA ne sont pas comptabilisées dans les utilisateurs actifs mensuels (UAM) de votre compte et n’apparaissent pas dans les rapports et les tableaux de bord Explore connexes.
Limites
- Réponses qui contiennent des erreurs
- Réponses qui font référence à du contenu de centres d’aide restreints (où il faut se connecter pour consulter le contenu)
- Messages proactifs
- Traduction automatique
Test de votre bot de conversation dans une sandbox (éditions Growth, Professional et Enterprise)
Certaines éditions fournissent des options permettant de tester un bot sans que les modifications soient visibles par les clients en créant une marque de test ou en utilisant une sandbox.
Si vous utilisez une édition Growth ou supérieure, vous pouvez créer plusieurs marques. Vous pouvez créer une marque avec un centre d’aide spécifiquement à des fins de test.
Les configurations et les bots de messagerie ne sont pas automatiquement copiés dans l’instance de sandbox et doivent être recréés manuellement. Consultez Utilisation de la messagerie dans votre sandbox pour en savoir plus.
Plus de conseils pour vos tests
Nous vous conseillons de tester rapidement certaines fonctionnalités (en plus du bot de base que vous avez créé) :
Commencer une conversation et y revenir
Dans la messagerie, nous stockons l’historique des conversations du client pour que les clients puissent envoyer un chat et y revenir plus tard. Par conséquent, le bot est désactivé une fois que le client a commencé à parler à un agent et cela peut compliquer le test de votre bot.
Pour voir une conversation telle qu’elle apparaît initialement à un client
- Utilisez une fenêtre de navigateur incognito ou privée pour commencer une conversation comme le ferait un client. Ainsi, vous pouvez voir la conversation du point de vue d’un client qui en lance une pour la première fois. Le bot de conversation initie un contact avec le client, une fois qu’il a cliqué sur l’icône permettant d’ouvrir le widget.
Quand un client revient à une conversation, même après la clôture ou la résolution d’un ticket associé, le bot n’initie pas la conversation : le bot attend que le client envoie un message.
Pour voir une conversation telle qu’elle apparaît à un client qui y revient
- Dans une fenêtre de navigateur incognito ou privée, commencez une conversation comme le ferait un client. Suivez la conversation jusqu’au transfert à un agent et demandez à un agent de changer le statut du ticket associé et de le définir sur Résolu.
- Fermez la fenêtre de navigateur privée.
- Rouvrez la fenêtre de navigateur privée, en utilisant le même navigateur et sans effacer le cache.
- Saisissez un message et notez la différence dans la façon dont répond le bot.
Tester la traduction automatique
La traduction automatique permet aux agents de communiquer avec les clients même s’ils ne parlent pas la même langue. L’activation de la fonctionnalité de traduction se fait dans l’espace de travail d’agent. Vous pouvez voir le fonctionnement de la traduction automatique du point de vue de l’agent et de celui du client. Pour en savoir plus, consultez Prise en charge des bots multilingues et Traduction des conversations dans l’espace de travail d’agent Zendesk.
Pour tester la traduction automatique
- Créez votre bot, comme expliqué dans les sections ci-dessous, en vous assurant que la traduction automatique est activée.
- Configurez votre navigateur sur la langue dans laquelle vous voulez voir l’aperçu. Vous pouvez utiliser un plug-in comme l’extension Locale Switcher pour Chrome.
- Ouvrez votre bot et actualisez la page. Attention, cela ne fonctionnera pas s’il y a déjà une conversation ouverte avec un agent.
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