Dans cet article, nous allons voir comment utiliser les CC, abonnés et @mentions dans l’application Zendesk Support mobile. Pour en savoir plus sur le fonctionnement de ces fonctionnalités, consultez CC et abonnés - Ressources et Utilisation de @mentions.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Aperçu des CC, abonnés et @mentions
  • Ajout de CC à un ticket
  • Abonnement et ajout d’abonnés à un ticket
  • Ajout de @mentions à un ticket
  • Consultation des CC et des abonnés d’un ticket

Aperçu des CC, abonnés et @mentions

Il existe trois façons d’ajouter d’autres personnes à un ticket dans l’application Zendesk Support mobile.

  • Les CC vous permettent d’inclure des utilisateurs finaux ou des agents aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes et externes peuvent ajouter des CC (utilisateurs en copie) aux tickets. Les CC peuvent répondre aux notifications de ticket publiquement ou supprimer le demandeur de la notification pour envoyer une réponse privée. Les agents, les administrateurs et les utilisateurs finaux (avec les permissions adéquates) peuvent ajouter des CC à un ticket.
  • Les abonnés vous permettent d’inclure des utilisateurs internes supplémentaires (agents ou administrateurs) aux notifications de ticket. Les utilisateurs internes peuvent ajouter des abonnés aux tickets. Les agents et les administrateurs peuvent ajouter des abonnés à un ticket.
  • Les @mentions vous permettent d’inclure d’autres agents aux notifications de ticket. Les agents ainsi mentionnés dans un ticket sont ajoutés à la liste des CC. Les agents et les administrateurs peuvent ajouter des @mentions à un ticket.

Ajout de CC à un ticket

Dans l’application mobile, vous pouvez ajouter un utilisateur en CC quand vous ajoutez une réponse publique à un ticket. Vous ne pouvez pas le faire quand vous répondez à un ticket via une note interne.

Quand un utilisateur est ajouté à un ticket à l’aide de l’option CC, cet utilisateur peut :

  • envoyer et recevoir des réponses publiques dans la conversation du ticket ;
  • recevoir et répondre à une note privée dans la conversation du ticket s’il est explicitement inclus à cette note ;
  • ajouter d’autres utilisateurs externes à la conversation via la ligne CC ;
  • se supprimer lui-même ou d’autres utilisateurs en CC de la conversation du ticket ;
  • être vu par les autres CC et abonnés du ticket, car son adresse e-mail est visible dans l’en-tête du ticket.

Pour ajouter un utilisateur en CC à un ticket dans l’interface mobile

  1. Ouvrez le ticket dans l’application mobile, puis touchez Écrire une réponse en bas du ticket.
  2. Touchez le menu déroulant de type de réponse et sélectionnez Réponse publique.
  3. Touchez CC.

  4. À l’écran CC, saisissez le nom ou l’adresse e-mail de l’utilisateur que vous voulez ajouter au ticket. Quand vous commencez à saisir le nom, les utilisateurs correspondants s’affichent pour vous permettre de sélectionner celui de votre choix.

    Continuez de saisir le nom ou touchez un nom dans la liste pour sélectionner un utilisateur. Répétez cette procédure autant de fois que nécessaire.

  5. Touchez la croix (X) en haut de l’écran CC pour retourner à la conversation du ticket. Le nombre d’utilisateurs ajoutés en copie au ticket s’affiche en regard du lien CC.

  6. Continuez de mettre à jour le ticket si besoin est. Le ou les utilisateurs inclus à la liste des CC recevront une notification les informant qu’ils ont été ajoutés à la conversation du ticket.

Abonnement et ajout d’abonnés à un ticket

Vous pouvez ajouter un abonné (vous ou un autre utilisateur) à un ticket à partir de l’écran des propriétés du ticket.

Pour ajouter un abonné (vous ou un autre utilisateur)

  1. Ouvrez le ticket dans l’application mobile, puis touchez l’onglet Propriétés.
  2. Dans l’onglet des propriétés du ticket, touchez Abonnés.
  3. À l’écran Abonnés, vous pouvez toucher votre propre nom pour vous ajouter en tant qu’abonné ou saisir le nom d’un autre utilisateur à ajouter comme abonné. Quand le nom de l’utilisateur apparaît dans la liste, touchez-le pour l’ajouter comme abonné au ticket.
  4. Touchez la flèche de retour pour retourner à l’onglet des propriétés.
Vous pouvez aussi vous abonner à un ticket en touchant le bouton d’activation du débordement () à l’écran des détails du ticket, puis en touchant S’abonner.

Ajout de @mentions à un ticket

Vous pouvez ajouter un autre agent à un ticket en utilisant la fonctionnalité @mention.

Pour ajouter un agent en utilisant @mention

  1. Ouvrez le ticket dans l’application mobile, puis touchez Écrire une réponse.
  2. Touchez le symbole @ dans la barre d’outils de formatage.
  3. Sélectionnez un nom dans la liste des agents. L’agent est ajouté au commentaire du ticket.

Consultation des CC et des abonnés d’un ticket

Vous voudrez peut-être savoir qui est inclus à un ticket en tant que CC ou abonné pour comprendre qui recevra des notifications quand le ticket est modifié.

Pour consulter les utilisateurs ajoutés en CC à un ticket

  1. Ouvrez le ticket dans l’application mobile, puis touchez Écrire une réponse.
  2. Touchez CC. La liste des utilisateurs en CC s’affiche à l’écran CC.

Pour consulter les utilisateurs abonnés à un ticket

  1. Ouvrez le ticket dans l’application mobile, puis touchez Propriétés.
  2. À l’écran des propriétés du ticket, localisez la section Abonnés. Vous y verrez la liste de tous les utilisateurs abonnés au ticket.
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