Le routage en fonction des compétences permet d’identifier des compétences spécifiques, qu’il s’agisse des visiteurs ou des agents, et de router les chats en conséquence. Ainsi, vos clients bénéficient d’une assistance ciblée et pertinente. Par exemple, vous pourriez vouloir créer une compétence pour vos clients en Espagne afin de pouvoir router leurs chats aux agents appropriés (qui parlent couramment espagnol et connaissent les lois et les coutumes du pays).
Pour utiliser le routage en fonction des compétences, vous devez activer le routage des chats affectés. Consultez Configuration du routage des notifications pour le chat en direct et la messagerie pour en savoir plus.
Pour les réponses à certaines questions fréquentes sur le routage en fonction des compétences, consultez nos questions fréquentes sur le routage des chats en fonction des compétences.
Fonctionnement du routage en fonction des compétences
Avec le routage en fonction des compétences, des marqueurs sont affectés aux chats entrants pour indiquer qu’ils nécessitent l’intervention d’agents avec des compétences spécifiques. Seuls les agents avec des compétences correspondant à ces marqueurs sont notifiés de ces chats entrants et peuvent les servir.
Plusieurs conditions affectent la façon dont les chats sont routés en fonction des compétences. Gardez les points suivants à l’esprit :
- Un agent doit avoir toutes les compétences d’un visiteur pour que les chats de ce visiteur soient routés vers cet agent. Par exemple, si un visiteur est marqué pour les compétences A, B et C et un agent seulement pour les compétences A et B, les chats de ce visiteur ne seront pas routés vers cet agent.
- Le temps d’attente maximum, qui est défini quand vous activez cette fonctionnalité (consultez Activation du routage en fonction des compétences ci-dessous) spécifie le laps de temps pendant lequel un chat attendra un agent doté de toutes les compétences spécifiées. Une fois le temps d’attente maximum écoulé, le chat est affecté à n’importe quel agent du service, en fonction du nombre de chats simultanés servis.
- Les agents qui ont le statut Invisible, Absent ou Hors ligne ne sont pas inclus à la file d’attente de routage.
Activation du routage en fonction des compétences
Vous devez commencer par activer la fonctionnalité de routage en fonction des compétences. Pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité, le routage des chats doit être activé. Pour en savoir plus au sujet du routage des chats, consultez Configuration du routage des chats.
- Sélectionnez Paramètres > Routage.
- Cliquez sur l’onglet Paramètres et vérifiez que vous avez sélectionné Assigné pour le routage des chats.
- Dans la section Routage en fonction des compétences, sélectionnez Activé.
- Sélectionnez une valeur dans le champ Temps d’attente max. Ce paramètre détermine le nombre de secondes qu’un visiteur attendra dans la file d’attente avant qu’un agent avec les compétences appropriées soit disponible, avant d’être réaffecté à un autre agent disponible.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Création de compétences
Une fois le routage en fonction des compétences activé, vous devez créer des compétences que vous affecterez ensuite à vos agents et vos visiteurs.
Pour créer une compétence
- Sélectionnez Paramètres > Routage, puis l’onglet Compétences.
- Cliquez sur Ajouter une compétence.
- Saisissez un nom pour votre compétence. Notez que le nom que vous donnez à une compétence doit correspondre au marqueur appliqué aux chats entrants qui nécessitent cette compétence, il peut donc être judicieux de choisir un nom court (c’est important quand vous ajoutez des marqueurs de compétences aux visiteurs).
- Cliquez sur Créer une compétence.
Dans le cas de l’exemple au début de cet article, nous ajouterions la compétence ES :
Nous affecterions ensuite cette compétence aux agents qualifiés, comme expliqué dans la section suivante.
Quand vous créez une compétence, elle est activée par défaut. Cependant, les compétences peuvent être désactivées et quand elles le sont, elles continuent d’être visibles dans la liste des compétences, mais ne sont pas disponibles pour le routage en fonction des compétences. Si vous avez besoin d’utiliser une compétence désactivée, vous pouvez la réactiver.
Pour réactiver une compétence désactivée
- Sélectionnez Paramètres > Routage, puis l’onglet Compétences.
- Cliquez sur la compétence à réactiver.
- Pour Statut de la compétence, cliquez sur Activer la compétence.
- Cliquez sur Enregistrer une compétence.
Affectation de compétences aux agents
Une fois les compétences appropriées créées, vous devez les attribuer aux agents pour que les chats puissent être routés correctement. Vous ne pouvez pas affecter plus de cinq compétences aux agents.
Il y a plusieurs façons de gérer les compétences des agents.
- Sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cochez les cases en regard des agents auxquels vous souhaitez affecter les compétences.
- Cliquez sur le menu déroulant Actions et sélectionnez Affecter les compétences.
- Cliquez dans la fenêtre Compétences et sélectionnez une compétence à ajouter parmi les options proposées. Suivez ces étapes pour appliquer toutes les compétences nécessaires.
- Cliquez sur Affecter.
- Sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cliquez sur le nom de l’agent auquel vous voulez affecter des compétences pour ouvrir son profil.
- Cliquez dans le champ Compétences, puis sélectionnez une compétence dans la liste qui s’affiche. Notez que le remplissage automatique n’est pas activé pour ce champ.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour vous affecter des compétences à vous-même
- Sélectionnez Paramètres > Personnel > Profil.
- Dans l’onglet Profil sous Préférences, cliquez sur le menu déroulant dans le champ Compétences et cherchez la ou les compétences à affecter.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Pour supprimer des compétences affectées à des agents
- Sélectionnez Paramètres > Agents.
- Cliquez sur le nom de l’agent auquel vous voulez affecter des compétences pour ouvrir son profil.
- Dans le champ Compétences, cliquez sur la croix (X) en regard de la compétence à supprimer.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Ajout de marqueurs de compétences aux visiteurs
Pour configurer un déclencheur pour affecter des marqueurs
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Déclencheurs.
- Cliquez sur Ajouter le déclencheur.
- En haut de la page, vérifiez que l’option Statut du déclencheur est activée.
- Saisissez un nom et une courte description pour votre déclencheur.
- Dans la section Personnaliser un déclencheur, configurez les conditions liées à votre compétence et affectez un marqueur correspondant à la compétence nécessaire. Notez que les correspondances de marqueurs ne prennent pas la casse en compte (le marqueur tier_1 serait mis en correspondance avec la compétence Tier_1, par exemple) et que le remplissage automatique n’est pas activé pour la saisie des marqueurs de compétence (vous devez saisir la totalité du marqueur). Vous devez définir la valeur d’Exécuter le déclencheur sur Quand un visiteur a téléchargé le widget de chat pour vous assurer que le déclencheur s’exécute au bon moment.
Par exemple, les chats des visiteurs contenant le code pays pour l’Espagne (ES) pourraient recevoir le marqueur ES :
- Cliquez sur Créer un déclencheur. Désormais, seuls les agents avec la compétence ES sont notifiés quand un visiteur avec le marqueur ES fait une demande de chat.
Pour en savoir plus au sujet de la configuration des déclencheurs, consultez Utilisation des déclencheurs.
Pour ajouter des marqueurs de compétences en utilisant l’API Javascript
- Pour en savoir plus au sujet de l’API Javascript, cliquez ici.
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