Les automatismes vous permettent de configurer des actions temporelles pour modifier les tickets ou envoyer des notifications par e-mail. Une utilisation populaire des automatismes est d’effectuer une action après un laps de temps spécifique suivant la création ou la modification d’un ticket. Il y a deux façons de définir les conditions temporelles.
- Comprendre comment les heures sont comptées
- Utilisation des conditions « Temps écoulé depuis (en heures)... supérieur à » et « Temps écoulé (en heures)... inférieur à »
- Utilisation des conditions « Temps écoulé depuis (en heures)... est »
- Fonctionnement de la limite de tickets pour les automatismes avec les conditions « Temps écoulé depuis (en heures) »
Comprendre comment les heures sont comptées
- Vous ne pouvez spécifier que des heures entières, pas des journées ou des heures partielles.
- Le chronomètre ne commence qu’une fois que l’automatisme est vérifié.
- Les automatismes sont vérifiés toutes les heures, pas immédiatement quand une condition est satisfaite.
- Les automatismes ne peuvent agir que sur 1 000 tickets par cycle. Consultez Fonctionnement de la limite de tickets pour les automatismes avec les conditions « Temps écoulé depuis (en heures) ».
Comme les automatismes sont vérifiés toutes les heures, chaque vérification compte dans les heures écoulées depuis qu’une condition a été satisfaite. La première fois qu’un automatisme est vérifié après que les conditions sont satisfaites (cela peut être entre 1 à 59 minutes plus tard) est l’heure zéro et lance le chronomètre. Ensuite, chaque vérification de l’automatisme suivante compte comme une heure supplémentaire. Une fois le nombre d’heures écoulé ou dépassé, l’automatisme s’exécute et effectue l’action. Il est également important de noter que vous pouvez uniquement spécifier le temps en heures entières.
Utilisons l’automatisme Clore le ticket 4 jours après la définition du statut sur Résolu comme exemple. Cet automatisme change le statut du ticket après que 96 heures ou plus se sont écoulées depuis que son statut a été défini sur Résolu.
Supposons qu’un ticket est résolu à 9 h 15 le 20 août. La première vérification de l’automatisme après que la condition de statut est satisfaite a lieu à 10 h 03 (48 minutes plus tard). Le nombre augmente de 1 après chaque vérification suivante de l’automatisme. Le ticket atteint les 96 heures quand l’automatisme est vérifié à 10 h 11 le 24 août et l’automatisme s’exécute et définit le statut du ticket sur Clos. L’action de modification du statut du ticket empêche que l’automatisme soit valide plus d’une fois par ticket.
Utilisation des conditions « Temps écoulé depuis (en heures)... supérieur à » et « Temps écoulé (en heures)... inférieur à »
Quand vous créez des conditions basées sur le temps écoulé, nous vous conseillons d’utiliser supérieur à et inférieur à le plus souvent possible. Cet opérateur fournit une fenêtre plus large pour que l’automatisme soit vrai et s’exécute, ce qui réduit les risques de manquer la fenêtre. Cependant, il faut définir les automatismes pour qu’ils ne soient vrais qu’une seule fois pour un ticket. Donc, les automatismes qui utilisent une condition Supérieur à ou Inférieur à doivent inclure une condition ou une action d’annulation. Pour facilement annuler une condition, il suffit d’ajouter un marqueur. Par exemple, vous pouvez définir deux conditions qui doivent être satisfaites (le temps écoulé et l’absence du marqueur) et une action consistant à ajouter le marqueur quand l’automatisme s’exécute pour un ticket.
Dans l’exemple suivant, l’automatisme recherche les tickets sans le marqueur pending-reminder-sent qui sont en attente depuis 120 heures (5 jours) ou plus. Quand un ticket satisfait ces conditions, une notification est envoyée et le marqueur pending-reminder-sent est ajouté. L’ajout du marqueur empêche le ticket de satisfaire aux conditions de l’automatisme une deuxième fois.
Pour en savoir plus, consultez Comment s’assurer que votre automatisme ne s’exécute qu’une fois.
Utilisation des conditions « Temps écoulé depuis (en heures)... est »
Vous pouvez aussi utiliser l’opérateur est quand vous définissez des automatismes basés sur le temps écoulé. Quand vous définissez une condition Temps écoulé depuis (en heures)..., l’automatisme s’exécute uniquement pendant la courte fenêtre où la condition est vraie. Comme les conditions Temps écoulé avec l’opérateur est ne sont valides que pendant une heure ou moins, une action d’annulation n’est pas nécessaire, car il est impossible que les conditions soient satisfaites plus d’une fois.
Le désavantage d’avoir une fenêtre si petite pendant laquelle la condition peut être vraie est que si, pour une raison quelconque, votre automatisme n’est pas vérifié au cours de cette heure, la condition ne peut pas être satisfaite lors des vérifications suivantes. Du fait des légères variations des heures de vérification des automatismes au cours d’une heure donnée, il est possible (même si c’est peu probable) qu’une condition est ne soit jamais évaluée comme vraie. Par exemple, supposons que vous définissez une condition dans laquelle les tickets ont été créés il y a une heure et que vous créez un ticket à 10 h 03. Si l’automatisme est vérifié à 11 h 01, le ticket n’a été créé que 58 minutes avant et l’automatisme n’est pas encore vrai. Cependant, si la prochaine vérification de l’automatisme a lieu à 12 h 06, le ticket a été créé il y a 2 heures et 3 minutes et la condition n’est pas satisfaite.
En outre, tous les automatismes sont généralement vérifiés dans l’ordre toutes les heures et s’exécutent pour tous les tickets satisfaisant aux conditions, mais il y a des cas où seuls certains automatismes sont vérifiés au cours d’une heure. Cela risque essentiellement de poser problème si vous avez beaucoup d’automatismes ou de tickets.
Fonctionnement de la limite de tickets pour les automatismes avec les conditions « Temps écoulé depuis (en heures) »
Comme les tickets ne peuvent agir que sur 1 000 tickets par cycle, si vous avez plus de 1 000 tickets qui satisfont aux conditions de votre automatisme, certains seront manqués pendant l’heure d’exécution de l’automatisme. Dans ce cas, utilisez la condition « Temps écoulé depuis (en heures)... supérieur à ». Cela permet à l’automatisme de s’exécuter pour le reste des tickets pendant l’heure suivante. Si vous utilisez la condition « Temps écoulé depuis (en heures)... est », l’automatisme ne peut pas s’exécuter à nouveau pour les tickets supplémentaires et ils seront manqués par l’automatisme.