Un segment d’utilisateurs est un groupe d’utilisateurs finaux et d’agents, défini par un jeu d’attributs spécifique et utilisé pour déterminer l’accès au contenu du centre d’aide. Les segments d’utilisateurs sont les éléments fondamentaux pour la consultation et la gestion des permissions utilisateur.
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Permissions de consultation : vous pouvez appliquer :
- Un segment d’utilisateurs à chaque sujet du centre d’aide et de la communauté pour définir l’accès en consultation à ces ressources. Les utilisateurs doivent appartenir au segment d’utilisateurs spécifié pour y avoir accès.
- Jusqu’à 10 segments d’utilisateurs à chaque article de votre base de connaissances. Tout utilisateur qui appartient à au moins l’un des segments d’utilisateurs appliqués peut consulter l’article.
- Permissions de gestion : vous pouvez appliquer des segments d’utilisateurs quand vous créez les permissions de gestion pour les articles. Une fois les permissions de gestion créées, vous pouvez les appliquer aux articles de la base de connaissances pour définir qui a le droit de modifier et publier ces articles.
Il existe deux segments d’utilisateurs intégrés par défaut :
- Le segment Utilisateurs connectés inclut les utilisateurs qui sont connectés à votre centre d’aide.
- Le segment Agents et responsables inclut tous les agents et les administrateurs.
Vous pouvez créer des segments d’utilisateurs personnalisés pour affiner encore ces groupes d’utilisateurs comme suit :
- Utilisateurs connectés (internes et externes). Vous créez ces segments dans le Centre d’administration. Ils peuvent être basés sur les marqueurs, les organisations, les utilisateurs individuels ou un mélange des trois.
- Équipe (interne). Vous créez ces segments dans le Centre d’administration. Ils sont basés sur les marqueurs, les groupes, les utilisateurs individuels ou un mélange des trois.
Les administrateurs Guide ont accès à tout le contenu, quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels ils appartiennent. Comme les administrateurs Guide ont accès à tout le contenu, leurs profils utilisateur afficheront tous les segments d’utilisateurs personnalisés. Vous devez être un administrateur Guide pour créer des segments d’utilisateurs.
Utilisation des restrictions d’accès pour les segments d’utilisateurs
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Le segment Utilisateurs connectés peut être restreint par marqueurs, organisations, utilisateurs individuels ou un mélange des trois. Les marqueurs doivent être affectés à l’utilisateur ou à une organisation à laquelle il appartient.
Quand vous créez un segment d’utilisateurs basé sur les marqueurs pour les utilisateurs connectés, vous pouvez exiger que tous les marqueurs spécifiés soient présents pour que l’agent soit inclus et/ou qu’au moins un des marqueurs spécifiés soit présent pour que l’utilisateur soit inclus. Pour les organisations, l’utilisateur doit appartenir à au moins une des organisations spécifiées.
Pour les agents connectés, un des marqueurs requis doit être présent, mais ils sont inclus au segment d’utilisateurs même s’ils n’appartiennent à aucune des organisations spécifiées, l’organisation est donc ignorée pour les agents.
Les utilisateurs individuels n’ont à correspondre à aucun filtre pour être inclus à un segment d’utilisateurs. En fait, si un segment est uniquement composé d’utilisateurs individuels, le segment contiendra uniquement ces utilisateurs.
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Le segment Équipe (agents et administrateurs) peut être restreint par marqueurs, groupes, utilisateurs individuels ou un mélange des trois.
Quand vous créez un segment d’utilisateurs basé sur les marqueurs pour les membres de l’équipe, vous pouvez exiger que tous les marqueurs spécifiés soient présents pour que l’agent soit inclus ou qu’au moins un des marqueurs spécifiés soit présent pour que l’utilisateur soit inclus. Pour les groupes, l’agent doit appartenir à au moins un des groupes spécifiés.
Les administrateurs Guide ont accès à tout le contenu, quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels ils appartiennent.
Les utilisateurs individuels n’ont à correspondre à aucun filtre pour être inclus au segment d’utilisateurs, et si un segment est uniquement composé d’utilisateurs individuels, le segment contiendra uniquement ces utilisateurs.
Pour définir les segments d’utilisateurs, consultez le tableau suivant
| Rôle d’utilisateur | Restreindre par marqueurs
(tous les marqueurs requis) |
Restreindre par marqueurs
(au moins un des marqueurs requis) |
Restreindre par organisations
(au moins une org. requise) |
Restreindre par groupes
(au moins un groupe requis) |
Restreindre par utilisateurs individuels |
|---|---|---|---|---|---|
| Utilisateurs connectés | OUI | OUI | OUI
(ignoré pour les agents) |
NON | OUI |
| Équipe | OUI | OUI | NON | OUI | OUI |
Création de segments d’utilisateurs
Les deux types d’accès pour les segments d’utilisateurs sont : utilisateurs connectés et équipe. Vous pouvez créer des segments d’utilisateurs personnalisés pour affiner encore ces deux groupes d’utilisateurs comme suit :
- Utilisateurs connectés (internes et externes). Ils sont créés dans le Centre d’administration. Ces segments sont basés sur les marqueurs, les organisations, les utilisateurs individuels ou un mélange des trois.
- Équipe (interne). Ces utilisateurs sont créés dans le Centre d’administration. Ces segments sont basés sur les marqueurs, les groupes, les utilisateurs individuels ou un mélange des trois.
Vous pouvez créer jusqu’à 200 segments d’utilisateurs par compte. Si votre compte inclut plusieurs marques, vos segments d’utilisateurs sont partagés par toutes ces marques.
Les administrateurs Guide ont accès à tout le contenu, quels que soient les segments d’utilisateurs auxquels ils appartiennent.
- Dans Guide, cliquez sur l’icône Permissions utilisateur (
) dans la barre latérale. - À la page des segments d’utilisateurs, cliquez sur Ajouter nouv.
Si vous recevez un message d’erreur, c’est que vous avez atteint la limite de 200 segments d’utilisateurs maximum. Vous pouvez supprimer des segments d’utilisateurs si vous souhaitez continuer.
- Saisissez un nom pour ce segment d’utilisateurs.
- Sélectionnez un type d’utilisateur qui sera la base de votre segment d’utilisateurs.
- Utilisateurs connectés - Inclut les utilisateurs internes et externes qui créent un compte et se connectent à votre centre d’aide.
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Équipe - Se compose des utilisateurs internes uniquement, notamment les agents et les administrateurs Guide.
- Cliquez sur Filtrez par marqueurs.
Puis cliquez sur le menu déroulant pour sélectionner un marqueur.
- Utilisateurs et organisations contenant TOUS ces marqueurs : l’utilisateur ou l’organisation doit contenir tous les marqueurs pour être inclus au segment d’utilisateurs.
- Utilisateurs et organisations contenant au moins l’UN de ces marqueurs : l’utilisateur ou l’organisation doit contenir un ou plusieurs de ces marqueurs pour être inclus au segment d’utilisateurs.
Vous pouvez ajouter un maximum de 50 marqueurs sous Utilisateurs et organisations contenant TOUS ces marqueurs et un maximum de 50 marqueurs sous Utilisateurs et organisations contenant au moins l’UN de ces marqueurs. Tous les marqueurs disponibles ne s’affichent pas dans la liste, vous devrez donc parfois rechercher un marqueur ou faire défiler la liste pour trouver le marqueur que vous cherchez. Vous pouvez choisir n’importe quel marqueur appliqué aux organisations ou utilisateurs existants. Les marqueurs peuvent être dans le profil utilisateur ou, pour les utilisateurs finaux, hérités d’une organisation.
Une liste des utilisateurs correspondants s’affiche sur la droite. Les agents ne s’affichent pas dans la liste des utilisateurs correspondants. S’il y a plus de 30 utilisateurs correspondants, cliquez sur Afficher tous les utilisateurs correspondants pour afficher la liste complète.
Remarque – Les marqueurs d’utilisateur doivent être activés pour créer un segment d’utilisateurs basé sur les marqueurs. Pour en savoir plus, consultez Activation du marquage d’utilisateur et d’organisation. - (facultatif) Vous pouvez encore affiner votre segment d’utilisateurs en prenant l’une des mesures suivantes :
- Pour les utilisateurs connectés - Si vous voulez restreindre le segment par organisations, sélectionnez une organisation dans le menu déroulant et cliquez sur Filtrez par organisations.
- Pour les membres du personnel - Si vous voulez restreindre le segment par groupes, sélectionnez un groupe dans le menu déroulant et cliquez sur Filtrez par groupes.
L’utilisateur doit appartenir à au moins l’un des groupes ou l’une des organisations pour être inclus au segment d’utilisateurs. Vous pouvez ajouter un maximum de 50 organisations ou groupes à un segment d’utilisateurs. La seule exception est que l’organisation est ignorée pour les agents connectés. Les agents n’ont pas besoin d’appartenir à l’une des organisations pour être inclus au segment d’utilisateurs.
La liste des utilisateurs correspondants est mise à jour en conséquence.
- Pour ajouter des utilisateurs à un nouveau segment d’utilisateurs, cliquez sur Ajoutez des utilisateurs individuels.
Vous pouvez ajouter un maximum de 50 utilisateurs individuels supplémentaires, quel que soit le nombre d’utilisateurs dans les filtres de groupe, de marqueur ou d’organisation que vous avez spécifiés. Quand vous ajoutez des utilisateurs, la liste des utilisateurs correspondants est mise à jour.Remarque – Si vous ajoutez des utilisateurs individuels, ils sont ajoutés au segment d’utilisateurs, quels que soient les filtres de groupe, de marqueur ou d’organisation que vous avez déjà configurés.
- Cliquez sur Créer un segment.
Consultez les articles suivants pour en savoir plus sur la façon d’appliquer des segments d’utilisateurs :