Dans cette recette, vous allez créer un rapport simple qui répertorie les agents et le nombre de tickets résolus pour chacun d’entre eux. Vous ajouterez ensuite un rapport à un tableau de bord et découvrirez comment les filtres de tableau de bord peuvent permettre au lecteur du rapport de modifier les résultats de votre rapport dans le tableau de bord sans modifier le rapport sous-jacent. C’est un excellent moyen pour les lecteurs de configurer les rapports comme ils le souhaitent. Cela peut aussi vous éviter de devoir créer plusieurs rapports et ainsi vous faire gagner du temps.
Cet article aborde les sujets suivants :
Ce dont vous avez besoin
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de tickets et d’agents dans Zendesk Support
Création du rapport de base et du tableau de bord
Avant de vous lancer à la découverte des filtres, créez votre rapport en suivant les instructions ci-dessous. Le rapport répertorie les agents et le nombre de tickets résolus par chacun d’entre eux.
Pour créer le rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
). - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Support > Support - Tickets.
- Cliquez sur Commencer le rapport. Explore crée le nouveau rapport et ouvre le créateur de rapports.
- Dans le volet Mesures du créateur de rapports, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets résolus, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Assigné > Nom de l’assigné, puis cliquez sur Appliquer. Explore génère un tableau affichant tous vos agents et le nombre de tickets qu’ils ont résolus.
Conseil : Si votre entreprise a de nombreux agents, envisagez d’appliquer un filtre à l’attribut Nom de l’assigné pour ne sélectionner que les noms que vous voulez.
- Donnez un nom au rapport, par exemple « Test des filtres de tableau de bord », puis cliquez sur Enregistrer > Ajouter au tableau de bord.
- À la page Enregistrer le nouveau rapport dans, choisissez un nouveau tableau de bord, saisissez un nom pour le tableau de bord, par exemple « Test des filtres de tableau de bord », puis cliquez sur Enregistrer. Explore crée un nouveau rapport intitulé « Test des filtres de tableau de bord » et ajoute le rapport « Test des filtres de tableau de bord ».
Ouverture de votre tableau de bord
- Dans Explore, cliquez sur l’icône des tableaux de bord (
). - À la page Tableaux de bord, choisissez le tableau de bord que vous venez de créer (Test des filtres de tableau de bord).
- Le tableau de bord s’ouvre en mode Aperçu et vous voyez le rapport de test des filtres de tableau de bord que vous avez créé. Cliquez sur Modifier pour commencer à effectuer vos modifications.
Ajout d’un filtre temporel
Utilisez ce filtre quand vous voulez permettre aux lecteurs du rapport de voir les tickets résolus (ou toute autre mesure) pour une plage de dates qu’ils spécifient.
Pour ajouter un filtre temporel
- Dans le tableau de bord que vous venez d’ouvrir, cliquez sur l’icône + , puis sélectionnez Filtre temporel.
- Dans le volet Filtres temporels, sélectionnez l’attribut que vous voulez utiliser lors de la sélection d’une plage de dates. Vous ne pouvez choisir que des attributs temporels. Choisissez Ticket résolu.
Le filtre temporel est ajouté à votre tableau de bord. Vous pouvez cliquer sur le filtre pour sélectionner des périodes différentes. Pour en savoir plus sur les options disponibles sur cette page, consultez Ajout de composants de tableau de bord interactifs.
Explore recalcule le rapport et affiche le nombre de tickets résolus pendant la plage de dates que vous avez spécifiée.
Si vous voulez supprimer le filtre temporel avant de passer à l’exemple suivant, cliquez sur le filtre temporel, puis, dans le volet Date et heure - Résolution du ticket, cliquez sur l’icône des options (
) et sélectionnez Supprimer.
Ajout d’un filtre de données
Vous pouvez autoriser les lecteurs du rapport à sélectionner parmi une liste de noms d’agent ceux pour lesquels ils veulent voir les tickets résolus.
Pour ajouter un filtre de données
- Cliquez sur l’icône + dans votre tableau de bord, puis sélectionnez Ajouter un filtre de données.
- Dans le volet Filtres de données, choisissez l’attribut Nom de l’assigné. Cela permet aux lecteurs du rapport de filtrer le rapport en fonction d’un ou plusieurs noms d’agent.
Explore affiche le filtre de données. - Dans la liste déroulante Nom de l’assigné, choisissez un ou plusieurs noms que verront les lecteurs du rapport, puis cliquez sur Appliquer. (La barre de recherche ne s’affiche que si l’attribut a 15 valeurs ou plus.)
Le tableau du rapport est mis à jour et n’affiche que les noms que vous avez sélectionnés.
Ajout d’un changement d’attribut
Un changement d’attribut permet aux agents d’afficher un attribut différent du nom de l’assigné. Par exemple, vous pouvez modifier le rapport sur les tickets non résolus pour qu’il affiche les tickets non résolus pour chaque canal au lieu du nom de l’assigné.
Pour ajouter un changement d’attribut
- Cliquez sur l’icône + dans votre tableau de bord, puis sélectionnez Ajouter un changement d’attribut.
- Dans le volet Changement d’attribut, configurez les éléments suivants :
- Jeu de données : sélectionnez le jeu de données contenant l’attribut que vous voulez utiliser. Vous pouvez uniquement sélectionner les jeux de données utilisés dans un rapport dans votre tableau de bord.
- Attribut par défaut : sélectionnez l’attribut que vous voulez autoriser les lecteurs du tableau de bord à modifier.
-
Attributs sélectionnables : sélectionnez un ou plusieurs attributs que l’utilisateur peut utiliser à la place de l’attribut par défaut.
- Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
Explore affiche le widget Changement d’attribut. Vous pouvez maintenant cliquer sur les boutons Nom de l’assigné ou Canal du ticket pour modifier l’attribut affiché dans votre rapport.
Étapes suivantes