Vous pouvez transférer les appels Talk à un groupe, un autre agent ou un numéro externe. Quand vous transférez un appel à un groupe, il est ajouté à la file d’attente du groupe jusqu’à ce qu’un agent du groupe y réponde. Quand vous transférez un appel directement à un agent, vous pouvez parler avec l’autre agent avant d’effectuer le transfert.
Remarque – Vous ne pouvez pas transférer les appels avec les anciennes éditions Talk (Legacy). Pour transférer les appels, vous devez mettre à niveau et passer à l’édition Talk Team ou supérieure.
Avec tous les types de transfert, le ticket existant de l’appel s’ouvre automatiquement quand l’agent suivant prend l’appel.
Remarque – Pour transférer les appels, les appels sortants doivent être activés pour au moins un numéro de téléphone. Ce paramètre est activé par défaut.
Pour transférer un appel
- Quand vous répondez à un appel ou passez un appel sortant, le ticket associé s’ouvre automatiquement. Cliquez sur le bouton de transfert dans le ticket ou dans la console d’appel. Le client est mis en attente et entend le message de mise en attente.
- Commencez à taper le nom ou le numéro de téléphone de l’agent, du groupe ou de l’utilisateur final. La recherche suggérera automatiquement cinq résultats. Si l’agent ou le groupe que vous cherchez ne figure pas dans la liste des suggestions, saisissez la totalité du nom de l’agent ou du groupe. Pour forcer une correspondance de chaîne exacte quand vous recherchez la totalité du nom, placez le nom entre guillemets droits ("").
- Cliquez sur le nom de l’agent ou de groupe pour transférer l’appel. La liste affiche le statut de chaque agent.
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Si vous transférez l’appel à un autre agent : vous serez connecté à l’agent pendant que l’appelant est mis en attente. Quand vous avez fini de parler avec l’agent, cliquez sur Transférer.
Si vous transférez l’appel vers un numéro externe : vous devez composer le numéro, indicatif du pays compris. Quand le destinataire de l’appel décroche, l’option de transfert s’affiche. Vous pouvez alors présenter l’appelant au destinataire de l’appel et cliquer sur Transférer.
Remarque – Si un agent essaie de transférer un appel à un numéro externe à partir d’un numéro pour lequel les appels sortants ne sont pas activés, le transfert d’appel sera initié à partir du numéro sélectionné dans l’ID de l’appelant sortant de l’agent qui transfert l’appel, tel qu’il s’affiche dans sa console d’appel. - Un message indiquant que le transfert de l’appel a réussi s’affiche. Le ticket associé est alors affecté à l’autre agent. Cliquez sur Fermer.
Remarque – Quand vous transférez un appel, les frais continuent de s’appliquer à l’appel entrant et à l’appel sortant.