Vous pouvez transférer les appels Talk à un autre groupe, un autre agent ou un numéro externe.
Considérations pour le transfert des appels avec Talk
- Le transfert d’appels n’est pas pris en charge par les anciennes éditions Talk. Pour transférer les appels, vous devez avoir une édition Talk Team ou supérieure.
- Pour transférer les appels, les appels sortants doivent être activés pour au moins un numéro de téléphone. Ce paramètre est activé par défaut.
- Quand vous transférez un appel, les frais continuent de s’appliquer à l’appel entrant et à l’appel sortant.
- Avec le routage omnicanal, si vous utilisez les déclencheurs de ticket pour affecter un groupe aux tickets provenant des appels, quand un agent transfère un appel à un autre groupe, le déclencheur risque de s’exécuter et d’écraser et de remplacer le transfert de l’appel à un autre groupe réalisé par l’agent. Pour éviter ce problème, vous pouvez mettre à jour vos déclencheurs de ticket qui affectent un groupe aux tickets provenant des appels de façon à ce qu’ils incluent l’une des conditions suivantes :
- Ticket | Est | Créé : le déclencheur de ticket ne s’exécute que pour les nouveaux tickets, pas pour les mises à jour, comme un transfert à un groupe.
- Ticket > Texte du commentaire | Ne contient pas la chaîne suivante | Appel transféré : le déclencheur ne s’exécute que pour les tickets qui n’ont pas été transférés.
Transfert d’un appel
Quand vous transférez un appel à un groupe, il est ajouté à la file d’attente du groupe jusqu’à ce qu’un agent du groupe y réponde, ce qui est compatible avec le routage omnicanal via la file d’attente standard. Quand vous transférez un appel directement à un agent, vous pouvez parler avec l’autre agent avant d’effectuer le transfert.
Avec tous les types de transfert, le ticket existant de l’appel s’ouvre automatiquement quand l’agent suivant prend l’appel.
- Quand vous répondez à un appel ou passez un appel sortant, le ticket associé s’ouvre automatiquement. Cliquez sur le bouton de transfert dans le ticket ou dans la console d’appel. Le client est mis en attente et entend le message de mise en attente.
- Commencez à taper le nom ou le numéro de téléphone de l’agent, du groupe ou de l’utilisateur final. La recherche suggérera automatiquement cinq résultats. Si l’agent ou le groupe que vous cherchez ne figure pas dans la liste des suggestions, saisissez la totalité du nom de l’agent ou du groupe. Pour forcer une correspondance de chaîne exacte quand vous recherchez la totalité du nom, placez le nom entre guillemets droits ("").
- Cliquez sur le nom de l’agent ou de groupe pour transférer l’appel. La liste affiche le statut de chaque agent.
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Si vous transférez l’appel à un autre agent : vous serez connecté à l’agent pendant que l’appelant est mis en attente. Quand vous avez fini de parler avec l’agent, cliquez sur Transférer.
Si vous transférez l’appel vers un numéro externe : vous devez composer le numéro, indicatif du pays compris. Quand le destinataire de l’appel décroche, l’option de transfert s’affiche. Vous pouvez alors présenter l’appelant au destinataire de l’appel et cliquer sur Transférer.
Remarque – Si un agent essaie de transférer un appel à un numéro externe à partir d’un numéro pour lequel les appels sortants ne sont pas activés, le transfert d’appel est initié à partir du numéro sélectionné dans l’ID de l’appelant sortant de l’agent qui transfère l’appel, tel qu’il s’affiche dans sa console d’appel. - Un message indiquant que le transfert de l’appel a réussi s’affiche. Le ticket associé est alors affecté à l’autre agent. Une note est ajoutée au ticket, indiquant que l’appel a été transféré. Cliquez sur Fermer.
