Recettes Explore : Pourcentage d’appels ayant attendu plus de 30 secondes pour une réponse

Dans cette recette, vous allez apprendre à créer une requête montrant le nombre d’appels ayant attendu plus de 30 secondes pour une réponse, ainsi que le pourcentage d’appels dans cette catégorie. 

 

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : Modéré

Durée : 20 minutes

• Zendesk Explore Professional
• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
• Un abonnement Zendesk Talk

Création de la requête

Pour créer la requête

1. Dans Explore, cliquez l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Choisissez un jeu de données, cliquez sur Talk > Appels > Talk : Appels, puis cliquez sur Nouvelle requête. Query Builder s’ouvre.
4. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
5. Dans la liste des mesures, choisissez Appels entrants > Appels entrants, puis cliquez sur Appliquer.
6. Maintenant, créez une mesure calculée standard pour calculer le nombre d’appels ayant attendu plus de 30 secondes pour une réponse. Dans le menu Calculs (), cliquez sur Mesure calculée standard.
7. À la page Mesure calculée standard, saisissez un nom pour votre mesure, par exemple Appels ayant reçu une réponse après 30 secondes.
8. Dans le champ de formule, saisissez ou collez la mesure suivante :

   IF (([Call direction]="Inbound")
   AND (VALUE(Call answer time (sec)) >= 30))
   THEN [Call ID]
   ENDIF

   Votre mesure calculée standard ressemblera à ce qui suit : 

   
9. Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
10. Dans la liste des mesures, choisissez Mesures calculées > Appels ayant reçu une réponse après 30 secondes (la mesure que vous venez de créer). Vérifiez que l’agrégateur des mesures est configuré sur D_COUNT. Pour en savoir plus, consultez Comment choisir un agrégateur des mesures.
11. Maintenant, ajoutez le détail du pourcentage en utilisant une mesure calculée de résultat. Dans le menu Manipulation des résultats (), cliquez sur Mesure calculée de résultat.
12. À la page Mesure calculée de résultat, cliquez sur Ajouter une nouvelle mesure.
13. Saisissez la formule ci-dessous. Vous devez sélectionner vos mesures et fonctions dans la liste déroulante en regard de Insérer.

    D_COUNT(Calls answered after 30 seconds)/D_COUNT(Inbound calls) 

    
14. Quand vous avez terminé, cliquez sur + Ajouter pour ajouter le calcul.
15. La dernière étape consiste à modifier la requête pour afficher le nouveau calcul sous la forme d’un pourcentage. Dans le menu Configuration des graphiques (), cliquez sur Format d’affichage.
16. À la page Format d’affichage, modifiez la mesure du calcul pour qu’il s’affiche en %.

La requête est terminée. Regardez l’exemple présenté par la capture d’écran ci-dessous.

Si le graphique ne s’affiche pas sous la forme de tableau, cliquez sur le menu Type de visualisation () et sélectionnez Tableau.

Vous pouvez utiliser les attributs de date dans ce rapport pour filtrer les résultats en fonction d’une plage de dates spécifique. Consultez Modification de dates et de plages de dates pour en savoir plus.