Les déclencheurs et les automatismes de Zendesk sont appelés collectivement règles de gestion. Ils effectuent des actions automatiques pour mettre à jour les tickets, notifier les utilisateurs et organiser votre travail. Dans votre Zendesk, les règles de gestion s’appliquent à tous les tickets ; vous pouvez aussi utiliser des déclarations conditionnelles pour inclure ou exclure certains ensembles de tickets.
Si vous prenez en charge plusieurs marques dans votre Zendesk, vous pouvez donc créer des déclencheurs pour les tickets d’une marque donnée (ou l’exclure), comme vous le feriez pour des déclencheurs de tickets d’une organisation donnée (ou exclure une organisation donnée).
En bref, vous n’avez qu’un seul ensemble de déclencheurs. Cet article explique comment créer des conditions de marque pour les déclencheurs.
Exclusion ou inclusion de marques
Vous pouvez avoir besoin d’exclure une ou plusieurs marques d’un déclencheur.
Exemple : si vous avez un déclencheur qui fait remonter la priorité des tickets de l’organisation d’un client, vous pouvez définir une alarme pour un seul produit spécifique. Il est possible que le client ait payé pour un degré de service plus élevé pour un produit, mais pas pour tous ; le degré de priorité plus élevé ne doit donc concerner qu’une seule marque.
Dans cette optique, vous disposez de plusieurs options. Les déclencheurs ne sont pas directement liés aux marques, mais vous pouvez utiliser des conditions pour définir leur portée par marque.
Voici quatre scénarios :
- Pour exclure une marque d’un déclencheur, vous pouvez utiliser une condition [marque] [n’est pas] dans la section « Répondre à toutes les conditions suivantes » :
Le déclencheur s’appliquera aux tickets de toutes les marques, sauf Omniwear Kids - Pour exclure plusieurs marques d’un déclencheur, vous pouvez utiliser plusieurs conditions [marque] [n’est pas] dans la section « Répondre à toutes les conditions suivantes » :
Le déclencheur s’appliquera aux tickets de toutes les marques, sauf Omniwear Kids et Omniwear Sports
- Pour restreindre un déclencheur à une seule marque, vous pouvez utiliser une condition [marque] [est] dans la section « Répondre à toutes les conditions suivantes » :
Le déclencheur s’appliquera uniquement aux tickets de la marque Omniwear Sports
- Pour restreindre un déclencheur à un ensemble de plusieurs marques, vous pouvez utiliser plusieurs conditions [marque] [est] dans la section « Répondre à toutes les conditions suivantes » :
Le déclencheur s’appliquera uniquement aux tickets des marques Omniwear Sports et Omniwear Kids