Question

Quand un de mes agents a transféré un appel à un groupe, le client a attendu plusieurs minutes et n'a pas été envoyé vers la messagerie vocale. Pourquoi ?

Réponse

Deux facteurs expliquent ce comportement :

  • Le temps maximum en file d'attente est ignoré lors du transfert d'un appel.
  • Si un appel est transféré à un groupe et que l'un des agents a le statut Absent au lieu du statut Hors ligne , le client n'est dirigé vers la messagerie vocale que si tous les agents ont refusé l'appel. Le statut de l'agent Absent a empêché ce processus de se terminer.
Remarque : Si vous activez le routage omnicanal et qu'un agent manque l'appel, le même appel sera servi aux agents. de façon circulaire jusqu'à l'expiration du temps d'attente maximum dans la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du routage omnicanal pour router les appels

Pour en savoir plus au sujet des transferts d'appels, consultez cet article : Transfert des appels.

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