Pourquoi certains appels transférés attendent-ils indéfiniment ?

Question

Quand l'un de mes agents transférait un appel à un groupe, le client était resté en attente pendant plusieurs minutes et n'était pas redirigé vers la messagerie vocale. Pourquoi est-ce arrivé ?

Réponse

Deux facteurs sont à l'origine de ce comportement :

• Le temps de file d'attente maximum est ignoré lors du transfert d'un appel.
• Si un appel est transféré à un groupe et que l'un des agents a le statut Absent au lieu du statut Hors ligne , le client ne sera pas dirigé vers la messagerie vocale sauf si tous les agents ont refusé l'appel. Le statut de l'agent Absent empêchant ce processus de se terminer.

Remarque – Si vous activez le routage omnicanal et qu'un agent manque l'appel, le même appel sera servi aux agents jusqu'à l'expiration du temps d'attente maximum de la file d'attente. Pour en savoir plus, consultez l’article : Utilisation du routage omnicanal pour router les appels.

Pour en savoir plus au sujet des transferts d'appels, consultez cet article : Transfert d'appels.

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