Question

Quand l’un de mes agents a transféré un appel à un groupe, le client est resté en attente pendant plusieurs minutes et n’est pas aller à la messagerie vocale. Pourquoi cela s’est-il produit ?

Réponse

Cela peut être dû à deux facteurs :

  • Quand vous transférez un appel , le temps d’attente maximum de la file d’attente est ignoré .
  • Si vous transférez un appel à un groupe et si un agent a le statut Absent plutôt que Hors ligne, l’appelant n’est pas transféré à la messagerie vocale jusqu’à ce que tous les agents refusent l’appel. Le statut Absent bloque les messages vocaux jusqu’à ce que tout le monde refuse.
Remarque : Si vous activez le routage omnicanal et qu’un agent manque l’appel, le système propose l’appel aux agents en mode tourniquet (Round-Robin) jusqu’à l’expiration du temps d’attente maximal en file d’attente. Le routage omnicanal est le routage par défaut pour tous les comptes Zendesk Suite créés le 5 décembre 2024 ou plus tard. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du routage omnicanal pour router les appels.

Pour en savoir plus sur les transferts d’appel, consultez Transfert d’appels.

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