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La création d’une communauté est une bonne chose pour de nombreuses raisons. Dans le temps, une communauté d’utilisateurs solide peut représenter un actif extraordinaire pour votre entreprise. C’est une excellente source de connaissances, indépendamment de l’emplacement physique et à tout moment. C’est un bouillon de culture où naissent de nouvelles idées, comme des demandes de fonctionnalités et des façons différentes d’utiliser les fonctionnalités existantes. Une communauté en ligne est aussi une façon évolutive non seulement d’échanger avec vos clients, mais aussi de les aider quand ils ont des questions ou des problèmes. Ce n’est que plus vrai quand vos clients peuvent s’entraider. Pour vous, c’est une opportunité de réduire le nombre de tickets et ainsi les coûts d’assistance.
Mais avant d’ouvrir les portes de votre communauté, vous devez faire certaines choses et réfléchir à d’autres.
Quelle est votre stratégie ?
Ce sont vos objectifs commerciaux, ainsi que les objectifs de vos clients, qui déterminent la structure de votre communauté et le type d’implication et de ressources dont elle aura besoin. Par exemple, vous pouvez choisir une communauté en ligne publique ou privée. Dans les deux cas, votre communauté ne pourra pas convenir à tous les types de clients et d’entreprises, il est donc important de réfléchir à ce que vous souhaitez accomplir et aux personnes que vous souhaitez y attirer. Une fois que vous avez déterminé ces deux points, vous devez choisir les fonctionnalités et la structure. Voulez-vous : autoriser les commentaires sur les publications et les articles de la base de connaissances, ajouter des commentaires aux annonces et aux notes de version, ouvrir un forum aux questions générales, ouvrir une communauté de demande de fonctionnalités, créer une communauté pour les astuces et les meilleures pratiques ? Ou peut-être même tout cela, comme nous !
Qui sera responsable ?
Aucune communauté ne peut réussir sans une personne responsable de sa productivité. En d’autres termes, vous aurez besoin d’un « gérant » pour votre communauté. Ce responsable de la communauté doit être capable d’encourager les utilisateurs à participer, de piloter la croissance et de mesurer les résultats en fonction de la stratégie. Il est possible que votre organisation soit de taille suffisamment importante pour nommer une personne à temps complet, mais il est plus probable qu’un cadre de l’assistance suffira. Vous devrez aussi décider quels agents seront responsables du suivi des questions publiées dans la communauté au quotidien. Ils peuvent y répondre eux-mêmes, vérifier l’exactitude des réponses publiées par les membres et quand ils n’ont pas de réponse, demander l’aide de collègues spécifiques. Il peut s’agir d’une affectation temporaire que les agents assument à tour de rôle ou d’un rôle permanent, mais si vous n’êtes pas sûr, identifiez les membres de votre équipe qui ont un bon contact naturel.
Comment communiquer le but de la communauté ?
Une fois votre stratégie et vos ressources en place, vous devez impliquer toutes les autres parties prenantes. Expliquez le but de votre communauté d’utilisateurs aux autres membres de votre organisation ayant de l’influence, pour qu’ils puissent motiver et éveiller l’intérêt de tout le monde. Pour qu’une communauté réussisse et soit dynamique, un marketing continuel est nécessaire, alors, faites-en toujours la promotion. Et n’oubliez pas de parler de votre communauté en ligne et de vos attentes dans le cadre de la formation des nouveaux employés.
Quelle modération et quelles règles ?
Si vous avez une petite communauté, une communauté privée ou si vous avez activé l’assistance communautaire pour les clients internes, les comportements douteux et la modération ne vous concerneront peut-être pas. Une simple déclaration définissant un comportement raisonnable suffira peut-être. Pour les communautés en ligne plus importantes, soigner les relations avec vos participants les plus actifs et leur offrir des responsabilités de modération peut s’avérer payant. Vous pouvez même créer un forum privé pour votre équipe de modération, permettant de communiquer des règles et de lancer des discussions.
Avez-vous créé un environnement accueillant ?
Personne n’aime parler à une pièce vide, alors n’ouvrez pas les portes immédiatement. Commencez par remplir votre communauté avec du contenu. Une fois cela fait, invitez vos meilleurs clients. Quand vous déciderez d’ouvrir la communauté au plus grand nombre, elle devrait contenir assez de contenu utile et de membres.
Conseil : si vous essayez de remplir votre base de connaissances, envisagez d’utiliser l’application Capture des connaissances pour vous aider à convertir vos commentaires de ticket en articles du Centre d’aide.
Existe-t-il un processus de maintenance de routine ?
Votre communauté d’assistance est une base de connaissances vivante, vous devriez donc créer un programme de maintenance régulière. Archivez régulièrement les discussions portant sur le service qui sont devenues obsolètes et exigez de vos agents qu’ils mettent à jour les informations incorrectes qu’ils rencontrent.
Quand vous aidez des clients internes ou externes, leurs expériences et leurs contextes individuels sont utiles aux autres clients et à votre organisation. Créez votre communauté avec un objectif bien défini, pour qu’elle demeure productive et pertinente.
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