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Les fonctions de niveau d’agrégation vous permettent de spécifier par quels attributs segmenter les mesures de vos rapports Explore ; vous bénéficiez ainsi d’un meilleur contrôle.

Normalement, quand vous ajoutez une mesure et plusieurs attributs à un rapport, la mesure est segmentée par tous ces attributs. Vous ne pouvez pas empêcher les attributs de segmenter les mesures et vous ne pouvez pas ajouter d’attributs qui segmentent les mesures en arrière-plan sans être présents dans le rapport. Avec les fonctions de niveau d’agrégation, vous pouvez toutefois spécifier exactement quels attributs seront utilisés pour la segmentation de vos mesures.

Cet article aborde les sujets suivants :

  • Fonctions de niveau d’agrégation disponibles
  • Utilisation de la fonction ATTRIBUTE_FIX
  • Utilisation de la fonction ATTRIBUTE_ADD

Fonctions de niveau d’agrégation disponibles

Explore propose les fonctions de niveau d’agrégation suivantes.

Fonction Description Exemple
ATTRIBUTE_FIX(mesure, attribut1, attribut2, ...)

Segmente les mesures par les attributs spécifiés dans la fonction uniquement.

Les attributs ajoutés au rapport (dans le volet Colonnes ou Lignes) ne segmentent pas la mesure mais tous les filtres appliqués sont pris en compte.

Peut être utilisée pour empêcher que les résultats d’un rapport soient affectés par des attributs spécifiques, ce qui est particulièrement utile pour calculer des pourcentages.

ATTRIBUTE_FIX(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

Dans cet exemple, le délai médian avant première réponse est renvoyé pour chaque mois de l’année, quels que soient les attributs ajoutés au rapport.
ATTRIBUTE_ADD(mesure, attribut1, attribut2, ...)

Élargit l’agrégation de mesure aux attributs spécifiés dans la fonction, en plus de ceux ajoutés au rapport.

Les attributs ajoutés au rapport segmentent la mesure et tous les filtres appliqués sont pris en compte.

Peut être utilisée pour calculer les mesures moyennes ou médianes, pré-agrégées, en fonction d’attributs qui ne sont pas présents dans le rapport.

ATTRIBUTE_ADD(MED(First Reply Time (min), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

Dans cet exemple, le délai médian avant première réponse est renvoyé pour chaque mois de l’année, avant d’être agrégé par les attributs du rapport.
Remarque – Les attributs calculés ne peuvent pas être utilisés dans les fonctions ATTRIBUTE_FIX et ATTRIBUTE_ADD.

Utilisation de la fonction ATTRIBUTE_FIX

Le premier exemple ci-dessous illustre le fonctionnement de la fonction ATTRIBUTE_FIX et le deuxième et le troisième en montrent des utilisations potentielles.

Trouvez le nombre total de tickets par groupe

Cet exemple illustre le fonctionnement de la fonction ATTRIBUTE_FIX. Vous allez créer une mesure qui renvoie le nombre total de tickets dans chaque groupe sans être segmentée par les attributs du rapport.

Pour trouver le nombre total de tickets par groupe

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée Tickets fixed to group avec la formule suivante :

    ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. Dans le volet Mesures, ajoutez les mesures Tickets et Tickets fixed to group. Utilisez l’agrégateur SUM pour la deuxième mesure.
  4. Dans le volet Lignes, ajoutez l’attribut Groupe du ticket. À ce stade, les deux mesures indiquent le nombre de tickets dans chaque groupe.

  5. Dans le volet Lignes, ajoutez l’attribut Statut du ticket. Maintenant, la mesure Tickets est segmentée par statut du ticket et par groupe, mais la mesure Tickets fixed to group ignore le statut du ticket et est segmentée par le groupe du ticket uniquement.

Trouvez le pourcentage de tickets dans le volume trimestriel

Dans cet exemple, vous allez créer un rapport qui indique le pourcentage de tickets créés chaque mois dans le nombre total de tickets créés chaque trimestre.

Pour trouver le pourcentage de tickets dans le volume trimestriel

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée % of quarterly volume avec la formule suivante :

    COUNT(Tickets) / ATTRIBUTE_FIX(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Quarter])

  3. Ouvrez la mesure calculée que vous venez de créer, cliquez sur Options > Modifier le format d’affichage et sélectionnez % dans le premier champ.
  4. Dans le volet Mesures, ajoutez les mesures Tickets et % of quarterly volume. Utilisez l’agrégateur SUM pour la deuxième mesure.
  5. Ajoutez les attributs suivants au volet Lignes :
    • Ticket créé - Année
    • Ticket créé - Trimestre
    • Ticket créé - Mois

Votre rapport devrait ressembler à ce qui suit :

Comparez le délai avant résolution complète annuel et global

Dans cet exemple, vous allez créer un graphique qui montre le délai avant résolution complète moyen pour chaque année et le compare au délai avant résolution complète moyen global.

Pour comparer le délai avant résolution complète annuel et global

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée Full resolution time (fixed) avec la formule suivante :

    ATTRIBUTE_FIX(AVG(Full resolution time (min)))

  3. Dans le volet Mesures, ajoutez Full resolution time (min) et Full resolution time (fixed).
  4. Dans le volet Colonnes, ajoutez Ticket created - Year.

Utilisation de la fonction ATTRIBUTE_ADD

Le premier exemple ci-dessous illustre le fonctionnement de la fonction ATTRIBUTE_ADD et les suivants en montrant des utilisations potentielles.

Trouvez le nombre moyen de tickets par groupe

Cet exemple illustre le fonctionnement de la fonction ATTRIBUTE_ADD. Vous allez créer une mesure qui renvoie le nombre moyen de tickets par groupe sans ajouter l’attribut de groupes au rapport.

Pour trouver le nombre moyen de tickets par groupe

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée Tickets per group avec la formule suivante :

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket group])

  3. Dans le volet Mesures, ajoutez la mesure Tickets.
  4. Dans le volet Lignes, ajoutez l’attribut Groupe du ticket.
  5. Ouvrez le menu Manipulation des résultats (), sélectionnez Totaux et configurez Totaux sur Lignes avec l’agrégateur AVG.
  6. Dans le volet Mesures, ajoutez la mesure calculée Tickets per group que vous avez créée. Utilisez l’agrégateur AVG. Les deux mesures du rapport indiquent le nombre de tickets dans chaque groupe et la moyenne par groupe est indiquée en bas du tableau.

    Cependant, dans cet exemple, vous ne voulez pas afficher les groupes dans le tableau, mais uniquement le nombre moyen de tickets par groupe.
  7. Dans le volet Lignes, supprimez l’attribut Groupe du ticket, ainsi que la manipulation des résultats Total. La mesure Tickets renvoie le nombre total de tickets dans votre compte, mais la mesure Tickets fixed to group renvoie le nombre moyen de tickets par groupe.

  8. (facultatif) Dans le volet Lignes, ajoutez tous les attributs supplémentaires que vous voulez utiliser pour segmenter les mesures. Par exemple, ajoutez l’attribut Statut du ticket. Maintenant, la mesure Tickets renvoie le nombre total de tickets dans chaque statut, mais la mesure Tickets per group renvoie le nombre moyen de tickets par groupe dans chaque statut.

Trouvez le nombre moyen et le nombre médian de tickets par mois pour chaque trimestre de l’année

Dans cet exemple, vous allez créer un rapport qui indique le nombre moyen et le nombre médian de tickets créés par mois.

Pour trouver le nombre moyen et le nombre médian de tickets par mois pour chaque trimestre de l’année

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée Tickets per month avec la formule suivante :

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Tickets), [Ticket created - Year], [Ticket created - Month])

  3. Dans le volet Mesures, ajoutez les mesures Tickets et Tickets per month. Utilisez les agrégateurs AVG et MED pour la deuxième mesure. (Pour sélectionner plusieurs agrégateurs, développez la mesure et sélectionnez chaque agrégateur que vous voulez ajouter.)

  4. Dans le volet Lignes, ajoutez les attributs Ticket créé - Année et Ticket créé - Trimestre. Votre rapport indique alors le nombre moyen et le nombre médian de tickets par mois pour chaque trimestre.

  5. (facultatif) Supprimez l’attribut Tickets créés - Trimestre pour voir le nombre moyen et le nombre médian de tickets par mois pour chaque année.

Trouvez le délai de résolution moyen le plus élevé par assigné

Dans cet exemple, vous allez créer un KPI qui montre le délai de résolution moyen le plus élevé pour tous les assignés.

Pour trouver le délai de résolution moyen le plus élevé par assigné

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée Resolution time per assignee avec la formule suivante :

    ATTRIBUTE_ADD(AVG(Full resolution time (days)), [Assignee ID])

  3. Ouvrez la mesure calculée que vous venez de créer, cliquez sur Options > Modifier le format d’affichage.
  4. Dans le premier champ, sélectionnez Personnalisée, puis configurez Décimale sur 1 and Suffixe sur jours (précédé d’un espace).
  5. Dans le volet Mesures, ajoutez la mesure Resolution time per assignee. Utilisez l’agrégateur MAX.
  6. Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Ticket résolu - Date et configurez-le de façon à afficher les tickets résolus au cours des 30 derniers jours.

Votre rapport montre le délai de résolution moyen le plus élevé pour tous les assignés au cours des 30 derniers jours.

Trouver le nombre moyen de commentaires de ticket par agent

Dans cet exemple, vous allez créer un graphique à barres qui montre le nombre moyen de commentaires envoyés par les agents par ticket.

Pour trouver le nombre moyen de commentaires de ticket par agent

  1. Créez un nouveau rapport dans le jeu de données Support - Tickets.
  2. Créez une mesure calculée standard nommée Comments per ticket avec la formule suivante :

    ATTRIBUTE_ADD(COUNT(Comments), [Update ticket ID])

  3. Ouvrez la mesure calculée que vous venez de créer, cliquez sur Options > Modifier le format d’affichage.
  4. Dans le premier champ, sélectionnez Personnalisée, puis configurez Décimale sur 1.
  5. Dans le volet Mesures, ajoutez la mesure Comments per ticket. Utilisez l’agrégateur AVG.
  6. Dans la section Filtres, ajoutez les attributs suivants :
    • Mise à jour - Date : configurez cet attribut pour afficher les mises à jour de la semaine dernière.
    • Rôle du responsable de la mise à jour : configurez cet attribut pour exclure les utilisateurs finaux.
  7. Dans le menu de type de visualisation (), choisissez Barre.

Le rapport montre le nombre moyen de commentaires de ticket pour chaque agent

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