Les SDK Support pour iOS et Android vous permettent d’incorporer des options Zendesk Support à votre propre application afin que vos clients puissent obtenir de l’aide directement au sein de l’application. Grâce au SDK Support, les utilisateurs peuvent faire ce qui suit :
- Navigation et recherche dans la base de connaissances de votre centre d’aide au sein de l’application, sans utiliser le navigateur Web mobile
- Création de tickets au sein de l’application
- Affichage et commentaires pour les tickets existants dans l’application, sans avoir à passer à l’e-mail
Que fait le SDK Support ?
Si le SDK Support est intégré à une application Android ou iOS s’exécutant sur un appareil mobile, l’utilisateur peut appuyer sur un bouton pour ouvrir un écran répertoriant les articles de votre centre d’aide :
L’utilisateur peut alors appuyer sur n’importe quel article pour le lire.
L’utilisateur peut aussi effectuer des recherches dans votre base de connaissances puis appuyer sur n’importe quel article dans les résultats :
Quand l’utilisateur appuie sur un article, l’article s’ouvre :
L’utilisateur peut appuyer sur l’icône de crayon en bas à droite pour envoyer un ticket à vos agents dans Zendesk Support :
Si l’utilisateur préfère ne pas utiliser le clavier, il peut appuyer sur l’icône de micro et décrire son problème à voix haute. La description sera transcrite et ajoutée au ticket.
Le SDK Support vous permet de configurer les options de votre choix pour l’application :
- Vous pouvez fournir aux utilisateurs le centre d’aide uniquement, le système de tickets uniquement ou les deux.
- Vous pouvez fournir une vue filtrée du contenu de votre base de connaissances. Par exemple, vous pouvez choisir d’afficher uniquement les catégories et les sections pertinentes pour les utilisateurs mobiles.
- Vous pouvez ajouter des éléments de votre marque à l’interface ou créer votre propre interface personnalisée de zéro dans iOS ou Android.
Ajout du SDK Support à une application mobile
Commencez par discuter avec les responsables produit et les développeurs pour décider comment intégrer le SDK Support à votre application iOS ou Android. Utilisez la liste de contrôle pour l’intégration du Zendesk SDK pour vous aider.
Une fois que votre organisation a décidé de la façon d’intégrer le SDK, suivez les étapes ci-dessous pour ajouter le SDK à votre application :
- Enregistrez le SDK dans l’interface d’administrateur Support. Consultez Enregistrement de l’application mobile dans Zendesk Support.
- Configurez le SDK dans l’interface d’administrateur Support. Consultez Configuration du SDK dans Zendesk Support.
- Demandez à votre équipe de développement d’intégrer le SDK à l’application. Ils peuvent se référer à la documentation destinée aux développeurs pour iOS ou Android.
Enregistrement de l’application mobile dans Zendesk Support
Vous devez être un administrateur Zendesk Support pour effectuer cette procédure.
Pour enregistrer l’application mobile
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Mobile SDK. - Cliquez sur Ajouter une application.
Si vous configurez le SDK pour la première fois, cliquez sur Commencer, puis sur Ajouter une application.
L’onglet Configuration s’ouvre par défaut.
- Saisissez un nom pour votre application.
Ce nom est là pour vous servir de référence uniquement, vos clients ne le voient pas.
- Copiez et enregistrez le snippet de code pour Android ou iOS (ou les deux), en fonction des versions de l’application.
Vos développeurs ont besoin du snippet pour initialiser le SDK dans l’application mobile. Si vos développeurs travaillent sur une application iOS, demandez-leur s’ils ont besoin de la version Objective-C ou Swift du snippet.
- Pour Méthode d’authentification, sélectionnez Anonyme ou JWT. C’est obligatoire.
- Sélectionnez Anonyme si vous ne connaissez pas ou n’avez pas besoin de connaître les détails de l’utilisateur final.
- Sélectionnez JWT si vous voulez que seuls vos utilisateurs de confiance puissent accéder au centre d’aide de votre organisation ou envoyer des tickets. Cette option nécessite des étapes de configuration supplémentaires.
Pour en savoir plus, consultez la section portant sur la décision quant à l’identification de l’utilisateur dans la liste de contrôle d’intégration du SDK.
- Si vous avez sélectionné JWT comme méthode d’authentification, saisissez une URL fictive dans URL JWT. Exemple :
https://yoursubdomain.com/api/zendesk-jwtPour que vous puissiez saisir une valeur pour URL JWT, une équipe de votre organisation doit d’abord créer un point de terminaison JWT dédié pour le Zendesk SDK. Elle ne peut le faire qu’une fois que vous lui avez communiqué le secret de la prochaine étape.
Vous ne pouvez pas utiliser de point de terminaison JWT existant avec le SDK. Le point de terminaison doit satisfaire aux exigences décrites dans Création d’un point de terminaison JWT dédié pour le Zendesk SDK.
- Si vous avez sélectionné JWT, copiez et enregistrez le secret JWT. Ce secret ne s’affiche qu’une seule fois, n’oubliez donc pas de le conserver à un endroit sûr.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Envoyez le ou les snippets de code aux développeurs de l’application chargés d’intégrer le SDK.
- Le cas échéant, envoyez le secret JWT à l’équipe chargée de créer le point de terminaison JWT dédié. Signalez à l’équipe qu’elle peut consulter Création d’un point de terminaison JWT dédié pour le Zendesk SDK. Demandez-lui de vous envoyer l’URL du point de terminaison quand elle a terminé.
Quand vous recevez l’URL finale, revenez à l’onglet de configuration et mettez le champ URL JWT à jour.
Pour annuler l’enregistrement de l’application mobile dans Zendesk Support :
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Mobile SDK.
- Cliquez sur le menu des options sur la droite de l’application à modifier, puis sélectionnez Supprimer.
- Cliquez sur OK pour confirmer la suppression.
Cela supprime l’application de la page Mobile SDK, mais pas le SDK de votre application. Pour supprimer le SDK de votre application, vous devez effectuer une mise à jour de l’application.
Configuration du SDK dans Zendesk Support
Vous pouvez configurer le SDK Support dans l’interface d’administration pour fournir uniquement les options de service client de votre choix dans l’application mobile. Vous pouvez par exemple activer ou désactiver le centre d’aide dans l’application mobile.
Il n’y a pas d’option permettant de désactiver le système de tickets dans l’interface d’administration, mais vos développeurs peuvent le faire dans le SDK. Ils peuvent se référer à la section sur la désactivation de la création de tickets et à la documentation destinée aux développeurs pour iOS ou Android.
Une option de chat est fournie par des SDK chat différents pour iOS et Android.
Les modifications de configuration que vous effectuez dans Zendesk Support sont automatiquement reflétées dans l’application mobile. Mais vous ne pouvez pas complètement désactiver le SDK à partir de Support. Pour supprimer totalement le SDK de l’application, vous devez effectuer une mise à jour de l’application. Consultez vos développeurs.
Vous devez être un administrateur Zendesk Support pour configurer le SDK Support.
Pour configurer le SDK Support
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Classique > Mobile SDK.
- Dans la liste, sélectionnez l’application mobile enregistrée que vous voulez configurer.
- Cliquez sur l’onglet SDK Support pour afficher les options de configuration.
- Modifiez les paramètres comme vous le souhaitez.
Pour les détails de chaque paramètre, consultez sa description.
L’option Activer Guide est désactivée si vous n’avez pas activé Guide. Cliquez sur Paramètres pour ouvrir une page où vous pouvez activer Guide.
Le paramètre Conversations porte sur les conversations des tickets, tous les commentaires ajoutés par le demandeur d’un ticket et l’agent. Quand cette option est désactivée, les utilisateurs peuvent malgré tout créer des tickets dans l’application, mais ils ne peuvent pas accéder à leurs tickets existants.
Le paramètre Marqueurs ajoute les marqueurs spécifiés à chaque ticket, ce qui est utile pour créer une vue permettant d’afficher tous les tickets envoyés à partir de l’application mobile.
- Cliquez sur Enregistrer.
L’activation de Guide vous permet aussi de surveiller l’utilisation du centre d’aide provenant du SDK. Pour en savoir plus au sujet du filtrage des analyses du centre d’aide pour le SDK, consultez Analyse de l’activité de la base de connaissances avec Explore et Analyse des résultats des recherches dans le centre d’aide avec Explore.