Question
Un agent a laissé un commentaire sur un ticket, puis a réaffecté le ticket à un nouveau groupe. Pourquoi mon rapport signale-t-il à tort que le nouveau groupe est celui qui a effectué la mise à jour du ticket ?
Réponse
La création d'un rapport à l'aide des attributs Groupe du ticket et Groupe de la mise à jour du ticket affiche les résultats du groupe auquel le ticket a été affecté, au lieu du groupe d'origine qui a effectué la mise à jour. Vous pouvez créer un rapport sur le groupe d'origine qui a effectué la mise à jour en utilisant une mesure personnalisée.
Par exemple, suivez le workflow d'un ticket mis à jour et réaffecté :
- Un ticket est affecté au groupe A.
- Un agent du groupe A fait un commentaire sur le ticket et dans le cadre de la même mise à jour affecte le ticket au groupe B.
- Lors des rapports sur ce workflow, la mise à jour sera associée au groupe B. En effet, les attributs Groupe du ticket et Groupe de la mise à jour du ticketseront associés au groupe B car le ticket a été affecté au groupe B et donc à la mise à jour.
Cependant, quand vous signalez la mise à jour dans ce workflow, vous pouvez souhaiter que ce commentaire de ticket soit signalé comme une mise à jour provenant du groupe A, et non du groupe B.
Pour cette solution, créez une mesure personnalisée. La mesure personnalisée inclut les attributs d'historique des mises à jour, Modifications - Nom de champ,Modifications - Nouvelle valeuret Modifications - Valeur précédente.
Pour en savoir plus, consultez la formule dans cette recette : Recettes Explore : Suivi des affectations de tickets entre les groupes.
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