Recette Explore : rapports sur le délai avant résolution complète

Remarque - Nous vous fournissons cet article à des fins d’information uniquement. Zendesk ne prend pas en charge et ne garantit pas les rapports personnalisés. Signalez tout problème que vous rencontrez dans la section des commentaires ou essayez de trouver une solution en ligne.

Ce rapport vous explique comment mesurer le temps écoulé entre la création d’un ticket et sa dernière résolution.

Cette recette remplace la recette Insights du même nom.

Ce dont vous avez besoin

Difficulté : facile

Durée : 5 minutes

• Zendesk Explore Professional

• Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore)

• Données de ticket dans Zendesk Support

Comment créer le rapport dans Explore

1. Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête ().
2. Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
3. À la page Sélectionnez un jeu de données, sélectionnez le jeu de données contenant les données de ticket dont vous avez besoin pour créer la requête, ici Support: Tickets, Utilisateurs, Organisations.

   Query Builder s’ouvre.

   

4. Dans la section Mesures, cliquez sur Ajouter, puis choisissez Durée entre les événements - Heures calendaires (h) > Délai avant résolution complète - h.
5. Cliquez sur Appliquer. Explore calcule et affiche le laps de temps moyen entre la création d’un ticket et sa dernière résolution.

   

6. Vous pouvez alors segmenter les données en ajoutant un ou plusieurs attributs. Par exemple, si vous ajoutez Ticket créé - Date comme colonne, vous pouvez voir le délai avant résolution complète au jour le jour.

   

Personnalisation du rapport

En général, le rapport que vous venez de créer renverra beaucoup de résultats. Pour le rendre plus facile à lire, vous pouvez filtrer les résultats et sélectionner plusieurs types de graphiques pour représenter vos données. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats pour n’afficher qu’un mois donné et sélectionner un graphique à lignes pour montrer la hausse ou la baisse du délai de résolution au cours de ce mois.

Pour ajouter un filtre de mois au rapport

1. Dans la section Filtres, cliquez sur Ajouter.
2. Dans la liste des attributs, cliquez sur Date et heure - Création du ticket > Ticket créé - Date.
3. Cliquez sur Appliquer. Le filtre s’affiche dans la section Filtres.

Maintenant, quand vous cliquez sur le filtre Ticket créé - Date, vous pouvez sélectionner uniquement les mois que vous souhaitez afficher dans le rapport.

Pour convertir le rapport en graphique à lignes

Dans le menu Type de visualisation (), cliquez sur Ligne.

Le rapport s’affiche désormais sous la forme d’un graphique à lignes.