Ce rapport vous montre comment mesurer le temps écoulé entre la création d’un ticket et sa dernière résolution.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Facile
Durée : 5 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
). - Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, cliquez sur Assistance > Assistance - Tickets, puis sur Commencer le rapport. Le créateur de rapports s’ouvre.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Durée entre les événements - Heures calendaires (h) > Délai avant pleine résolution (h).
- Cliquez sur Appliquer. Explore calcule et affiche le temps médian écoulé entre la création d’un ticket et sa dernière résolution.
- Vous pouvez désormais segmenter ces données en ajoutant un ou plusieurs attributs. Par exemple, si vous ajoutez Ticket créé - Date sous la forme d’une colonne, vous pouvez voir le délai avant résolution complète au jour le jour.
Personnalisation du rapport
En général, le rapport que vous venez de générer renvoie de nombreux résultats. Pour rendre votre rapport plus digeste, vous pouvez filtrer les résultats des tickets et sélectionner différents types de graphiques pour représenter vos données. Par exemple, vous pouvez filtrer les résultats des tickets pour un mois spécifique et sélectionner un graphique en lignes pour afficher l’augmentation ou la diminution du délai de résolution pendant ce mois.
Pour ajouter un filtre de mois au rapport
- Dans le volet Filtres, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, cliquez sur Heure - Ticket créé > Ticket créé - Date.
- Cliquez sur Appliquer. Le filtre s’affiche dans le volet Filtres.
Maintenant, quand vous cliquez sur le filtre Ticket créé - Date, vous ne pouvez sélectionner que les mois que vous voulez afficher dans le rapport.
Pour modifier le rapport pour afficher un graphique en lignes
Dans le menu de type de visualisation (), cliquez sur Ligne.
Le graphique est redessiné sous la forme d’un diagramme en lignes.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.