Question

Pouvez-vous expliquer pourquoi je vois des informations différentes lorsque j’utilise la mesure Temps d’attente de l’appel au lieu de Temps de réponse à l’appel ? 

Réponse

Ces deux mesures sont calculées du point de vue de l’utilisateur final. Elles comptent le temps d’attente de l’utilisateur final lors d’un appel à des moments spécifiques.

La principale différence est que la mesure du Temps de réponse à l’appel commence quand le client décroche le téléphone pour appeler votre numéro, puis calcule le temps écoulé jusqu’à la première connexion du client à un agent. Le temps d’attente de l’appel commence à être mesuré après le routage initial du client dans le système, puis calcule le temps d’attente du client avant de joindre un agent.

Conseil : Voici une formule qui aide à comprendre la relation entre ces deux mesures : Temps de réponse à l’appel = Temps d’attente de l’appel + serveur vocal interactif (SVI). En outre, Temps d’attente de l’appel = temps passé en file d’attente + routage et prise en charge de l’agent.

Vous trouverez des explications supplémentaires au sujet de ces deux mesures ci-dessous :

  • Le temps de réponse à l’appel inclut le temps d’attente initial de l’appel pendant lequel l’utilisateur final attend la première connexion à votre système ou à un agent. Le temps d’enregistrement de l’agent disponible est également inclus dans le temps de réponse à l’appel.
  • Une fois qu’un client est routé, le temps d’attente de l’appel calcule le temps d’attente du client avant de parler à un agent après ce routage initial.
  • Le temps d’attente de l’appel n’inclut pas le temps qu’un client a passé en attente. 
  • Le temps d’attente de l’appel peut inclure le temps total qu’un appel passe dans différentes files d’attente. Cela inclut tous les temps d’attente suivants, par exemple quand un appel est transféré d’un groupe à un autre. Dans certains scénarios, le temps d’attente de l’appel peut être supérieur au temps de réponse à l’appel.
  • Le temps de réponse à l’appel n’inclut pas le temps qu’un client passe à attendre pendant son transfert ni les messages vocaux laissés par le même numéro. 

Pour plus d’informations sur les mesures et d’attributs disponibles, consultez l’article : Mesures et attributs pour Zendesk Talk. 

Exemples

Par exemple, si un appel est abandonné par l’utilisateur final dans le SVI, le temps de réponse à l’appel devient nul. Après le SVI, le temps d’attente de l’appel commence à calculer le temps jusqu’à ce que l’agent réponde ou que l’utilisateur final abandonne et déconnecte l’appel.

L’expérience client ci-dessous illustre un autre exemple de ces mesures. 

  1. Un client compose votre numéro d’assistance client et le téléphone sonne. 
  2. Un message de bienvenue ou SVI répond à l’appel. 
  3. Le client sélectionne son option de routage et attend le prochain agent disponible. 
  4. Votre compte Talk trouve un agent disponible et commence à appeler l’agent. 
  5. L’agent répond et l’appel commence. 

Les étapes 1, 2, 3 et 4 sont comptées pour le calcul du temps de réponse à l’appel. Les étapes 3 et 4 sont comptées pour calculer le temps d’attente de l’appel. 

Les définitions de ces deux mesures sont répertoriées dans l’article Mesures clés des appels.

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