Avec un SVI à plusieurs niveaux ou des arborescences téléphoniques, vous pouvez router les clients vers l’agent ou le service approprié, offrir des réponses enregistrées aux questions fréquentes et réduire le nombre d’appels en permettant aux appelants de passer d’un appel à un SMS.
Cet article aborde les sujets suivants :
Utilisation d’un SVI
L’implémentation d’un SVI implique la création d’une arborescence ou d’un menu SVI dans lesquels les appelants peuvent naviguer en appuyant sur des touches. Vous pouvez créer une arborescence téléphonique simple à un seul niveau ou, si la structure de votre équipe de service client est complexe, avec plusieurs niveaux de menus.
- Si vous avez activé le routage omnicanal, vous pouvez définir des files d’attente personnalisées si vous avez besoin de router les tickets à plusieurs groupes en appuyant sur une seule touche.
- Vous ne pouvez pas utiliser le SVI pour les appels entrants provenant d’une ligne digitale. Pour en savoir plus au sujet des lignes digitales, consultez Centre d’appels incorporé dans Talk.
- Si l’enregistrement des appels est activé, il continue après le transfert d’un appel en interne (à un autre agent ou un groupe) ou en externe (à un utilisateur final ou un numéro externe).
- Si votre édition Talk ne prend pas en charge le SVI, vous pouvez router les appels à l’aide du routage vers un groupe. Consultez Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.
- Si vous avez déjà configuré un SVI et voulez activer le routage omnicanal, supprimez tous les groupes qui ne sont pas des groupes principaux de votre menu SVI avant d’activer le routage omnicanal.
Pour en savoir plus sur les SVI, consultez SVI : définition, avantages et étapes dans le blog Zendesk.
Enregistrement d’une salutation SVI
Chaque menu SVI doit comprendre au moins une salutation SVI répertoriant les options disponibles et les touches correspondantes. Si vous pensez créer un menu SVI complexe, avec plusieurs niveaux et options, vous devriez peut-être revenir à cette étape après avoir créé votre menu (consultez Création d’un menu SVI).
Pour enregistrer une salutation SVI personnalisée et des invites
- Pour créer un message personnalisé, suivez les étapes décrites dans Gestion des messages de salutation sortants. Sélectionnez SVI comme type de salutation.
Création d’un menu SVI
La structure de votre menu SVI détermine le routage des appelants et les options qui leur sont présentées.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk. - Cliquez sur l’onglet SVI.
- Cliquez sur Ajouter un menu.
- Dans le menu ajouté, cliquez sur l’onglet Paramètres et saisissez un nom pour le menu.
- Cliquez sur l’onglet Niveaux de menu.
- Le premier niveau de menu, Menu principal, a été créé pour vous et existe donc déjà. Si vous voulez ajouter des niveaux de menus secondaires supplémentaires auxquels les appelants peuvent accéder à partir du menu principal, cliquez sur Ajouter un niveau de menu.
- Cliquez sur le champ Nom d’un niveau de menu pour modifier le nom du niveau de menu.
- Choisissez une salutation SVI dans la liste déroulante Salutation. Vous ne pouvez choisir que les salutations de type SVI.
- Cliquez sur Ajouter un routage pour ajouter une nouvelle option de menu.
- Dans la liste déroulante Pression, sélectionnez une touche disponible ou Par défaut.
Si l’appelant n’a appuyé sur aucune touche après trois lectures de la salutation ou si l’appelant appuie quatre fois sur la mauvaise touche pendant la lecture de la salutation, le routage par défaut est utilisé. Si vous n’avez pas configuré de routage par défaut, l’appelant sera déconnecté.
- (routage omnicanal uniquement) Dans le champ Marqueurs, saisissez un ou plusieurs marqueurs que vous voulez appliquer aux tickets quand un utilisateur appuie sur une touche donnée dans le menu SVI. Ces marqueurs peuvent être utilisés dans les déclencheurs, le routage omnicanal et les rapports Explore. Vous pouvez ajouter plusieurs marqueurs, mais ils ne doivent pas dépasser 100 caractères au total.Remarque – Les marqueurs ne sont pas conservés quand un appel est routé vers une autre ligne Talk.
- Dans la liste déroulante Salutation, sélectionnez une salutation facultative que l’appelant entend avant de choisir d’effectuer une action pour l’appel. Cette salutation doit être de type SVI.
- Sélectionnez l’une des actions suivantes :Remarque – Les actions disponibles varient en fonction du type de salutation que vous sélectionnez.
- Messagerie vocale : route l’appel vers la messagerie vocale du numéro. N’oubliez pas que si vous n’avez pas sélectionné de salutation dans le champ ci-dessus, aucune salutation ne sera jouée (juste un bip avant le début de l’enregistrement). Quand vous sélectionnez une action de messagerie vocale, vous êtes également invité à saisir un groupe auquel seront associés les tickets de messagerie vocale.
- Groupe : choisissez un ou plusieurs groupes d’agents vers lequel ou lesquels router l’appel. À moins qu’une salutation soit affectée à ce groupe, l’appelant est placé en file d’attente et entend le message d’attente configuré pour le numéro. Le message de salutation pour les agents disponibles ne sera pas lu. Pour en savoir plus sur la gestion des groupes, consultez Création de groupes.
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Numéro : route directement l’appel vers le numéro spécifié. Quand vous sélectionnez ce type d’action, vous êtes également invité à saisir le numéro vers lequel seront routés les appels. En cas de routage vers un numéro externe dans un SVI, cet appel n’est pas enregistré par Talk et aucun ticket n’est créé pour l’appel. De plus, le numéro que vous saisissez ne peut pas utiliser de numéro de poste.Important : le routage d’un appel depuis un SVI vers un autre numéro entraîne des frais supplémentaires pour le transfert de l’appel.
- Menu SVI : route l’appel vers un autre niveau de menu au sein du même menu SVI. Par exemple, vous pouvez vouloir que les appelants appuient sur le 1 pour l’assistance VIP à partir du menu principal, puis qu’ils soient dirigés vers un autre menu avec des options pour la facturation VIP, les ventes VIP, etc. Quand vous sélectionnez le type d’action du SVI, vous êtes également invité à sélectionner un menu SVI vers lequel seront routés les appels.
- Réponse par SMS : fait passer l’interaction aux SMS en confirmant le numéro du client, puis en coupant l’appel et en envoyant un SMS. Un ticket SMS est créé pour cette interaction avec le client pour que la conversation puisse continuer par SMS. Quand vous sélectionnez le type d’action de menu SVI, vous êtes invité à sélectionner le numéro auquel envoyer le SMS et à saisir le contexte du SMS. Vous pouvez sélectionner la langue à utiliser pour la confirmation de réponse par SMS dans la liste déroulante Langue.
- Sélectionnez un groupe vers lequel router l’appel. Dans la liste des groupes, activez ceux de votre choix puis, dans la liste déroulante Groupe principal, choisissez le groupe vers lequel les appels seront routés en premier. Si les agents du groupe principal ne sont pas disponibles, l’appel sera routé vers l’un des autres groupes sélectionnés. Si aucun agent n’est disponible et si l’appelant laisse un message vocal, il sera affecté au groupe principal.
- Cliquez sur Enregistrer.
- Répétez les étapes 9 à 15 pour ajouter des routages supplémentaires.
- Cliquez sur Enregistrer pour enregistrer le menu SVI.
Affectation d’un menu SVI à un numéro
Une fois que vous avez créé votre menu SVI, affectez-le à un numéro.
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Canaux () dans la barre latérale, puis sélectionnez Talk et e-mail > Talk.
- Cliquez sur le numéro à modifier.
- Sélectionnez l’onglet Routage.
- Activez le champ Activer SVI ?.
- Sélectionnez le menu SVI que vous voulez utiliser dans la liste déroulante.
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Utilisation d’un SVI avec le routage omnicanal
Le SVI est automatiquement pris en charge par le routage omnicanal. Aucune configuration n’est requise pour activer le routage omnicanal pour affecter les appels SVI aux agents.
Quand vous utilisez le routage omnicanal, un ticket est créé pour les appels entrants dès qu’ils arrivent en file d’attente. Vous pouvez donc exécuter des déclencheurs de ticket pour les appels entrants avant même qu’un agent n’y réponde. Quand vous utilisez un SVI pour ajouter des marqueurs de ticket en fonction des touches sur lesquelles appuie l’appelant, ces marqueurs peuvent être utilisés dans les conditions de file d’attente et de déclencheur pour influencer le routage de l’appel, en changeant l’affectation au groupe, la priorité ou les compétences du ticket par exemple et en déterminant la file d’attente de routage omnicanal pour le ticket. Vous pouvez aussi générer des rapports Explore sur les touches du SVI sur lesquelles les appelants appuient en utilisant les marqueurs de ticket.
Pour en savoir plus sur le routage des appels avec le routage omnicanal, consultez À propos du routage omnicanal.