Dans cette recette Explore, vous allez apprendre à utiliser le jeu de données Historique des mises à jour pour trouver le premier agent qui a ajouté un commentaire public à un ticket.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : Moyen
Temps nécessaire : 15 minutes
- Zendesk Explore Professional ou Enterprise
- Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Accorder l’accès à Explore aux agents)
- Données de ticket dans Zendesk Support
Création du rapport
Ce rapport renvoie l’agent qui a effectué la première réponse publique pour chaque ticket dans votre instance.
Pour créer le rapport- Dans Explore, cliquez sur l’icône Rapports (
).
- Dans la bibliothèque de rapports, cliquez sur Nouveau rapport.
- A la page Sélectionner un jeu de données cliquez sur Support > Support - Historique des mises à jour, puis cliquez sur Commencer le rapport.
- Dans le menu Calculs (
), cliquez sur Attribut calculé standard. - À la page de l’attribut calculé standard, donnez un nom à votre attribut, par exemple « Agent en premier temps de réponse publique ».
-
Dans le champ Formule, saisissez ou collez la formule suivante :
IF ([Comment present]=TRUE
AND [Comment public]=TRUE
AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public])=[Update - Timestamp])
THEN [Updater name] ENDIF - Quand vous avez terminé, cliquez sur Enregistrer.
- Dans le volet Mesures, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des mesures, choisissez Tickets > Tickets mis à jour avec commentaire public, puis cliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Lignes, cliquez sur Ajouter.
- Dans la liste des attributs, choisissez Tickets > ID du ticket et Attributs calculés > Premier agent de réponse publique, puiscliquez sur Appliquer.
- Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Rôle du responsable de la mise à jour et configurez-le afin d’afficher Agents et Administrateurs.
- Dans le volet Filtres, ajoutez l’attribut Première réponse publique de l’agent et configurez-le en excluant NULL.
- Le rapport correspondra à ce qui suit :
Facultativement, vous pouvez ajouter un filtre de date comme Ticket créé - Date pour restreindre la plage de dates concernée par les rapports.