Vous pouvez identifier les tickets sans réponse de plusieurs façons. La plus facile est d’utiliser les attributs Fourchettes d’Explore. Cette recette vous explique comment vous y prendre et remplace la recette Insights du même nom.
Ce dont vous avez besoin
Difficulté : facile
Durée : 5 minutes
-
Zendesk Explore Professional
-
Permissions d’éditeur ou d’administrateur (consultez Ajout d’utilisateurs à Explore)
-
Données de ticket dans Zendesk Support
Comment créer le rapport dans Explore
- Dans Explore, cliquez sur l’icône de requête (
). - Dans la bibliothèque de requêtes, cliquez sur Nouvelle requête.
- À la page Sélectionnez un jeu de données, sélectionnez un jeu de données contenant les données de ticket dont vous avez besoin pour créer la requête, ici Support : tickets.
Query Builder s’ouvre.
- Dans la section Mesures, cliquez sur Ajouter et choisissez Tickets.
- Dans la section Lignes, cliquez sur Ajouter > Fourchettes > Fourchettes de réponses de l’agent, puis Appliquer.
Cela affiche une liste du nombre de tickets qui se trouvent dans chaque fourchette de réponses, y compris les tickets sans réponse.
Remarque - Vous pouvez utiliser cette méthode pour créer une visualisation de toutes les fourchettes en plaçant Fourchettes de réponses de l’agent dans la section Colonnes, puis en sélectionnant la visualisation de votre choix. Un camembert ou un graphique à colonnes fonctionnerait bien aussi.
Pour filtrer la requête et afficher le nombre de tickets sans réponse, cliquez sur Fourchettes de réponses de l’agent et choisissez 0.
Vous pouvez alors placer Fourchettes de réponses de l’agent dans la section Filtres.
Pour voir combien de tickets actifs sont sans réponse, ajoutez Statut du ticket à la section Filtres. Cliquez dessus et excluez les résultats Résolu et Clos.
Cela affiche un KPI indiquant le nombre de tickets en attente d’une réponse.
