Symptôme
Lors de la mise à jour d’un ticket, le message d’erreur suivant s’affiche :
Ticket #____ non enregistré. Ce ticket a été modifié pendant l’enregistrement de votre mise à jour. Réessayez.
Causes
Il s’agit d’une erreur de collision. Les erreurs de collision se produisent quand plusieurs mises à jour s’effectuent simultanément sur un ticket en même temps. Les collisions de mises à jour peuvent perturber le processus et causer de graves problèmes.
Si un agent voit ce message d’erreur, cela signifie qu’un autre agent a mis à jour le ticket juste avant cet agent. Les deux mises à jour étaient sur le point d’entrer en collision, Zendesk les ont donc arrêtées. L’agent devra effectuer la mise à jour de nouveau.
Si elle se produit en même temps que la mise à jour d’un agent, n’importe quelle mise à jour peut être à l’origine de cette erreur. Voici des causes courantes :
- Un autre agent ouvre le même ticket et envoie sa propre mise à jour.
- Un service externe met à jour le ticket par un appel d’API au moment où l’agent envoie la mise à jour du ticket.
- Une application installée envoie une mise à jour.
- Un automatisme se déclenche sur le ticket quand l’agent le met à jour.
- Un enregistrement d’appel est ajouté à la fin d’un appel Talk
- La transcription d’un chat est ajoutée à la fin d’une conversation Chat ou Messagerie.
- Une conversation annexe est créée ou mise à jour
Étapes de résolution
Il est normal que cette erreur apparaisse de temps en temps dans un compte actif. Les collisions de mises à jour se produisent à tout moment, à partir de n’importe quelle source.
Cependant, si cette erreur se produit souvent, il peut y avoir un problème au niveau d’un workflow. La première étape consiste à déterminer l’origine des collisions de mises à jour.
- Quand l’erreur se produit, retournez au ticket et vérifiez les événements du ticket
- Recherchez d’autres mises à jour ayant eu lieu à peu près au même moment.
- Recueillez plus d’exemples et recherchez des points communs
Une fois un schéma d’erreur répétitif trouvé, ajustez le workflow pour minimiser les collisions de mises à jour. Chaque workflow est différent.
- Consultez le journal des événements du ticket pour voir ce qui a mis à jour le ticket en même temps que l’agent.
- Rafraîchissez la page avant de mettre à jour le ticket.
- Si un script d’application ou d’API crée de nombreuses mises à jour inutiles, vous pouvez envisager de modifier ses paramètres ou de le désactiver.
- Si les agents mettent souvent à jour les mêmes tickets en même temps, il peut y avoir un problème de collision d’accès. Pour en savoir plus, consultez l’article : Dépannage des collisions d’accès en mode Play.
- Conseillez aux agents d’attendre un moment entre le début d’une conversation annexe et la mise à jour du ticket.
- Conseillez aux agents d’attendre que les enregistrements des appels ou les transcriptions des conversations s’affichent avant de mettre à jour un ticket Talk, Chat ou la messagerie.
- Passez en revue les règles de routage et les mises à jour automatisées qui s’appliquent juste après la création d’un ticket. Cela peut affecter les agents qui créent leurs propres tickets ou ouvrent très rapidement de nouveaux tickets.
- Attendez dix secondes avant d’envoyer à nouveau votre mise à jour.