Question

J'ai créé des politiques SLA pour mes tickets, mais je ne vois pas de badge SLA ni d'objectif SLA. Quel est le problème ?

Réponse

Plusieurs raisons peuvent empêcher l'affichage d'un badge SLA. Voici quelques exemples des raisons les plus courantes :

  • Le ticket n’a pas de priorité définie. Les SLA sont basés sur la priorité du ticket et nécessitent qu'une priorité soit définie pour savoir quelle heure utiliser pour le compte à rebours. 
  • De nombreux objectifs SLA ne fonctionnent pas sur les tickets dont l’agent est le demandeur.
  • Le ticket n’a pas de cible active appliquée. 
  • La réponse au ticket est constituée de commentaires privés, et les commentaires privés n’activent pas les cibles de réponse. 
  • L'objectif SLA a été respecté avant l'application de la politique SLA et l'objectif SLA n'apparaît donc pas.
Remarque : Les SLA ne s’appliquent pas aux tickets résolus lors de leur création. Le statut Résolu satisfait aux SLA et empêchera l'activation des politiques. Pour le chat en direct, les administrateurs peuvent aussi configurer des SLA de temps de premier et de suivant réponse.

Pour en savoir plus, consultez l’article : Affichage et explication des objectifs SLA.

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