Un accord sur les niveaux de service (SLA) est une politique que vous définissez et qui spécifie et mesure les délais de réponse et de résolution que vos agents Chat fournissent à vos clients. Vous pouvez configurer le chat en direct afin d’enregistrer le délai avant première réponse et le temps de réponse suivant dans une conversation, puis utiliser les données de vos SLA. Les mesures de délai de réponse vous aident à comprendre à quelle vitesse votre équipe répond aux clients et peuvent être analysées dans Explore.
Pour le chat en direct, les SLA sur les délais de réponse sont désactivés par défaut. Les délais de réponse des agents sont mesurés après la fin de la conversation par chat en direct et après la création d’un ticket à partir de cet échange. Les réponses publiques de l’agent dans le ticket sont utilisées pour calculer les délais de réponse.
Quand les SLA sur les délais de réponse pour le chat en direct sont activés, toutes les réponses des agents dans une conversation par chat en direct, ainsi que les réponses publiques des agents dans le ticket créé à partir de cette conversation, sont utilisées pour calculer les délais de réponse.Quand vous utilisez les conversations par chat en direct, prenez en compte les points suivants :
- Les réponses envoyées via des déclencheurs ne sont pas prises en compte pour le calcul du délai avant première réponse et du temps de réponse suivant.
- Les réponses envoyées via l’API Conversations par chat sont prises en compte pour le calcul du délai avant première réponse et du temps de réponse suivant. Les réponses des agents dans le ticket généré à partir de la conversation par chat sont prises en compte dans les calculs.
- Les rapports sur les SLA pour les conversations par chat en direct sont disponibles dans Explore au sein des rapports sur les SLA pour Support. Ils ne font pas partie du tableau de bord Chat prédéfini,
Pour activer les SLA sur les délais de réponse pour le chat en direct
- Dans le tableau de bord Chat, allez à Paramètres > Compte.
- Cliquez sur l’onglet SLAs.
- Configurez l’option SLA sur les délais de réponse pour le chat en direct sur Activé.
- Cliquez sur Enregistrer.