Comment les appels sont-ils dirigés vers mes agents dans Talk ?

Question

Quel est le routage par défaut lorsque les appels arrivent sur mon compte Zendesk Talk ?

Réponse

Remarque : Si le routage omnicanal est activé pour votre compte, le routage se produit différemment. Pour en savoir plus, consultez cet article : À propos du routage omnicanal (bêta).

Zendesk propose les appels entrants à l’agent dont le temps écoulé depuis le dernier appel pris en charge est le plus important et qui est disponible pour prendre un nouvel appel. Si un agent manque ou refuse un appel, Zendesk route l’appel vers l’agent disponible suivant. Si tous les agents disponibles manquent ou refusent un appel, celui-ci sera routé vers la messagerie vocale.

Le temps d’attente par défaut avant le routage d’un appel à un autre agent est de 30 secondes. Dans certaines éditions, il peut être ajusté en modifiant la limite de temps pour accepter l’appel. Pour en savoir plus sur les paramètres disponibles pour les numéros Talk, consultez l’article : Gestion des paramètres des numéros Talk.

De plus, si un appelant dépasse le temps d’attente maximum de la file d’attente téléphonique défini dans vos paramètres Talk, l’appel peut être routé vers la messagerie vocale avant d’être proposé à tous les agents. Pour en savoir plus sur les paramètres Talk, consultez l’article : Activation de Talk et configuration des paramètres généraux.

Enfin, les appels ne sont pas routés vers tous les agents en même temps, mais suivent les règles de routage décrites ci-dessus. C’est le cas pour toutes les options de routage y compris le SVI. Les options de routage peuvent être segmentées par routage d’appels entrants vers des groupes d’agents aussi bien que par routage d’appels entrants vers le SVI.