Question
Puis-je choisir les agents qui recevront un appel Zendesk Talk ?
Réponse
Talk utilise un cycle de routage tourniquet (round-robin) pour router les appels vers les agents. Il n’existe donc aucun moyen natif de router certains appels vers un profil d’agent spécifique. Contrairement à Chat et Support, le routage en fonction des compétences n’est pas disponible pour Talk.
Talk ne peut pas proposer le même appel à tous les agents en même temps. Les nouveaux appels sont d’abord routés vers l’agent qui est disponible le plus longtemps, avec le plus long temps écoulé depuis la dernière réponse à un appel. S’il est refusé ou manqué, l’appel est alors proposé à l’agent dont le temps écoulé depuis le dernier appel est le plus long, et continue ainsi jusqu’à ce que l’appel soit pris ou terminé.
En fonction de votre type d’édition, vous pourrez peut-être utiliser les solutions de contournement ci-dessous.
Routage vers le groupe
Avec le routage vers le groupe, vous pouvez spécifier qu’un appel vers un numéro spécifique est routé vers un groupe d’agents spécifique. Cela vous permet d’avoir des numéros dédiés pour chaque groupe de clients, de sorte que lorsqu’ils appellent leur ligne dédiée, les appels ne soient proposés qu’à leurs propres agents d’assistance client. Pour en savoir plus, consultez l’article : Routage des appels entrants vers des groupes d’agents.
Routage SVI
Avec le routage SVI, vous pouvez utiliser les différentes options de votre menu pour router les appels vers des groupes d’agents spécifiques. Par exemple, si le client appuie sur 2 pour Facturation et Factures, routez cet appel vers des groupes d’agents disposant des connaissances nécessaires. Pour en savoir plus, consultez l’article : Routage des appels entrants avec SVI.
Groupes à agent unique
Il est possible d’avoir des groupes à agent unique pour le routage des appels, ce qui vous permet de router les appels à un seul agent. Attention, cela peut nuire à l’expérience du client, car si cet agent n’est pas disponible et qu’aucun groupe d’agents supplémentaire n’a été sélectionné pour le routage, le client sera redirigé vers la messagerie vocale ou son appel sera terminé après seulement un court temps d’attente.
Routage omnicanal
Configurez le routage omnicanal pour créer des statuts d’agent unifiés et envoyer des e-mails, des appels et des tickets de messagerie aux agents en fonction de leur capacité et de leur disponibilité. Les administrateurs avec les permissions Explore appropriées peuvent surveiller les activités en direct. Consultez cet article : À propos du routage omnicanal
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