Dans Zendesk Chat, vous pouvez utiliser les services pour filtrer les demandes de chat et les envoyer à des groupes d’agents spécifiques. Par exemple, vous voulez peut-être que les questions de facturation et de paiement aillent à votre service de facturation, et que les questions de dépannage aillent au service d’assistance technique.
Quand un chat est affecté à un service donné, la demande de chat ne s’affiche que dans les files d’attente des agents de ce service. Comme sans services, un agent doit cliquer sur Répondre à la demande pour répondre au chat.
Une façon d’affecter un chat à un service est de répertorier les services dans le formulaire pré-chat afin de permettre aux visiteurs de sélectionner le service de leur choix. Pour en savoir plus, consultez Activation du formulaire pré-chat. Si vous préférez envoyer automatiquement les chats à un service donné d’après la page où se trouve le visiteur, ses marqueurs, sa langue ou d’autres informations, vous pouvez le faire en utilisant des déclencheurs.
Vous devriez utiliser la condition Toujours sur le site pour ajouter un délai d’une seconde au début de ce déclencheur de routage. Tous les déclencheurs s’exécutent en même temps et exécutent leurs conditions et actions de façon séquentielle, et la condition Toujours sur le site permet à d’autres déclencheurs d’effectuer des actions qui peuvent être nécessaire pour router votre chat correctement. Par exemple, si vous devez référencer un marqueur de visiteur pour déterminer quel service doit recevoir un chat, ce délai permet au déclencheur qui affecte le marqueur de visiteur d’effectuer cette action avant d’être utilisé comme condition dans le déclencheur de routage. Vous trouverez un exemple de cette condition ci-dessous.
Pour acheminer les chats automatiquement
- Dans le tableau de bord, cliquez sur Gestion > Déclencheurs.
- Cliquez sur Créer un déclencheur.
- Configurez les conditions et les actions de votre déclencheur.
Par exemple, si vous voulez automatiquement envoyer les chats de la page des tarifs au service des ventes, vous pouvez configurer votre déclencheur comme illustré ci-dessous.
- Configurez la condition
Toujours sur le sitepour ajouter un délai d’une seconde. - Choisissez la condition (ici, un marqueur de visiteur) que vous utilisez pour identifier le service qui doit recevoir le chat.
- Sélectionnez l’action
Définir le service du visiteuret sélectionnez un service.
- Configurez la condition
- Cliquez sur Créer des déclencheurs.
Le widget s’affichera comme disponible pour les chats même si le service configuré par le marqueur de visiteur (par l’API ou le déclencheur) est hors ligne. Pour afficher le widget quand des services spécifiques sont en ligne, consultez Puis-je configurer le Web Widget (Classique) pour présenter Chat sur ma page Web uniquement quand un service spécifique est en ligne ?