Il s’agit de la troisième recette (sur un total de 3) de notre Guide pour les entreprises axées sur les clients.
Ingrédients principaux : champs de tickets et plusieurs formulaires de ticket
Recette pour les entreprises fournissant une assistance logicielle
Rien ne ralentit plus le processus d’assistance que de devoir sans arrêt demander des informations supplémentaires au client. Plusieurs formulaires de tickets permettent aux équipes d’assistance d’accélérer ce processus. En effet, ils regroupent toutes les informations pertinentes ayant trait à une demande d’assistance.
Cette « recette » présente un jeu élémentaire de champs de ticket conçu pour une entreprise de logiciels B2C ou B2B, lui permettant de capturer les informations utiles au sujet de l’environnement technologique du client.
Difficulté : Advanced
Temps : 30 minutes
Ingrédients
-
7 champs de ticket avec liste déroulante
-
3 formulaires de ticket
Instructions
Étape 1
Tout d’abord, réfléchissez aux champs de ticket personnalisés dont vous avez besoin pour vos processus de base et créez des champs de ticket personnalisés. Il est possible que vous trouviez tous les champs dont vous avez besoin dans votre interface de tickets Zendesk. Cette liste est présentée en ordre aléatoire et vous pouvez organiser ces champs lorsque vous créez vos formulaires.
| Nom du champ | Type de champ | Options du champ | Exigences |
|---|---|---|---|
| Produit | Liste déroulante | Produit A, Produit B, Produit C | Obligatoire pour l’utilisateur final
Obligatoire pour l’agent |
| Plateforme | Liste déroulante | Web, iOS, Android, BlackBerry | Modifiable par l’utilisateur final |
| Environnement/version | Liste déroulante | Production, AQ, Développement | |
| Gravité | Liste déroulante | Gravité 1, Gravité 2, Gravité 3 | |
| À propos | Liste déroulante | Partie du produit 1, Partie du produit 2, Fonctionnalité spécifique 1, Fonctionnalité spécifique 2 | Obligatoire pour l’agent |
| Système d’exploitation/version | Liste déroulante | Windows::8, Windows::7, Windows::Vista,OSX::Snow Leopard, OSX: Lion, OSX: Mountain Lion, Autre | Modifiable par l’utilisateur final |
| Navigateur/version | Liste déroulante | Chrome, Safari, Firefox, Opera, IE9, IE8, Autre | Obligatoire pour l’utilisateur final
Obligatoire pour l’agent |
| Statut de la fonctionnalité | Liste déroulante | Planifiée, Non planifiée, En cours, Terminée | Visible par les utilisateurs finaux |
Étape 2
Développez plusieurs formulaires de ticket en utilisant les champs de ticket que vous venez de créer. Ainsi, le recueil d’informations pour chaque ticket sera plus simple et plus complet. N’oubliez pas de choisir un nom de formulaire de ticket adapté pour les agents et un pour les utilisateurs finaux.
| Nom du formulaire pour les agents | Nom du formulaire pour les utilisateurs finaux | Inclure les champs de ticket suivants |
|---|---|---|
| Question | Poser une question | Tous les champs système par défaut
Produit, Plateforme, À propos |
| Bugs | Signaler un problème |
Tous les champs système par défaut Produit Plateforme Environnement et version Gravité À propos Système d’exploitation et version Navigateur et version |
| Demande de fonctionnalité | Demander une fonctionnalité | Tous les champs système par défaut
Produit, Plateforme, À propos Statut de la fonctionnalité |