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Support Enterprise

Rien ne ralentit plus le processus d’assistance que de devoir sans arrêt demander des informations supplémentaires au client. Plusieurs formulaires de tickets permettent aux équipes d’assistance d’accélérer ce processus. En effet, ils regroupent toutes les informations pertinentes ayant trait à une demande d’assistance.

Cette « recette » présente un jeu élémentaire de champs de ticket conçu pour une entreprise de logiciels B2C ou B2B, lui permettant de capturer les informations utiles au sujet de l’environnement technologique du client. Ingrédients principaux : champs de tickets et plusieurs formulaires de ticket

Consultez aussi notre recette pour les entreprises axées sur les clients, Recueillir les avis des clients et réagir en conséquence.

Difficulté : Advanced

Temps : 30 minutes

Ingrédients

  • 7 champs de ticket avec liste déroulante

  • 3 formulaires de ticket

Instructions

Étape 1

Tout d’abord, réfléchissez aux champs de ticket personnalisés dont vous avez besoin pour vos processus de base et créez des champs de ticket personnalisés. Il est possible que vous trouviez tous les champs dont vous avez besoin dans votre interface de tickets Zendesk.  Cette liste est présentée en ordre aléatoire et vous pouvez organiser ces champs lorsque vous créez vos formulaires.

Nom du champ Type de champ Options du champ Exigences
Produit Liste déroulante Produit A, Produit B, Produit C Obligatoire pour l’utilisateur final

Obligatoire pour l’agent

Plateforme Liste déroulante Web, iOS, Android, BlackBerry Modifiable par l’utilisateur final
Environnement/version Liste déroulante Production, AQ, Développement  
Gravité Liste déroulante Gravité 1, Gravité 2, Gravité 3  
À propos Liste déroulante Partie du produit 1, Partie du produit 2, Fonctionnalité spécifique 1, Fonctionnalité spécifique 2 Obligatoire pour l’agent
Système d’exploitation/version Liste déroulante Windows::8, Windows::7, Windows::Vista,OSX::Snow Leopard, OSX: Lion, OSX: Mountain Lion, Autre Modifiable par l’utilisateur final
Navigateur/version Liste déroulante Chrome, Safari, Firefox, Opera, IE9, IE8, Autre Obligatoire pour l’utilisateur final

Obligatoire pour l’agent

Statut de la fonctionnalité Liste déroulante Planifiée, Non planifiée, En cours, Terminée Visible par les utilisateurs finaux

Étape 2

Développez plusieurs formulaires de ticket en utilisant les champs de ticket que vous venez de créer. Ainsi, le recueil d’informations pour chaque ticket sera plus simple et plus complet. N’oubliez pas de choisir un nom de formulaire de ticket adapté pour les agents et un pour les utilisateurs finaux.  

Nom du formulaire pour les agents Nom du formulaire pour les utilisateurs finaux Inclure les champs de ticket suivants
Question Poser une question Tous les champs système par défaut

Produit, Plateforme, À propos

Bugs Signaler un problème

Tous les champs système par défaut

Produit

Plateforme

Environnement et version

Gravité

À propos

Système d’exploitation et version

Navigateur et version

Demande de fonctionnalité Demander une fonctionnalité Tous les champs système par défaut

Produit, Plateforme, À propos Statut de la fonctionnalité

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