Gestion des commandes par le biais de Zendesk

Bonjour à tous,

J’ai créé un workflow qui vous permet de traiter les commandes de vos clients par le biais de Zendesk et j’aimerais le partager avec la classe. Nous nous sommes récemment débarrassés de la CRM pour diverses raisons et même si nous ne sommes pas encore tout à fait prêts à passer à un système ERP, nous devions combler le fossé entre notre équipe commerciale et le traitement de nos commandes. Zendesk s’est progressivement infiltré dans nos systèmes internes et externes, il semblait donc naturel de lui confier aussi nos commandes.

Cela nous a aussi permis, à nous et nos clients, de facilement consulter les demandes d’assistance et les commandes à un seul et même endroit, tout en communiquant plus d’informations à nos clients tout au long du processus de commande. Depuis le lancement de ce système, nous avons réduit les délais en rationalisant le workflow et mettant à jour les problèmes d’exécution des commandes beaucoup plus rapidement que quand nous utilisions plusieurs plateformes dispersées.

Nous utilisons l’édition Zendesk Enterprise et n’avons pas activé le centre d’aide.

Prenez des notes : nous utilisons l’édition Zendesk Enterprise et n’avons pas activé le centre d’aide. Certaines des fonctionnalités mentionnées ci-dessous sont uniquement disponibles avec l’édition Enterprise, mais je vous conseille d’analyser votre organisation pour voir si vous pouvez apporter des modifications. En effet, nous utilisons notre portail de tant de façons différentes que j’ai fait économiser au moins 30 000 dollars par an à mon entreprise en remplaçant des systèmes plus coûteux avec une seule édition Zendesk Enterprise.

Étape 1 : planifiez votre processus

Je travaille de façon visuelle et j’ai donc tracé un workflow sur une feuille de papier pour m’aider à visualiser la direction que devait prendre le processus et les problèmes qui surviendraient. Vous pouvez voir où vous devrez ajouter des vues, des déclencheurs, des automatismes et des macros et prendre des notes au fur et à mesure pour vous souvenir où vous devez ajouter ces fonctionnalités et à quoi elles doivent ressembler quand vous commencerez à créer votre processus.

Voici à quoi ressemble notre workflow :

Étape 2 : décidez comment vos clients saisiront leurs commandes

Nous travaillons avec des distributeurs B2B qui préfèrent nous envoyer des bons de commande par e-mail. Mais il est possible que vos clients préfèrent remplir un formulaire de commande en ligne, ou un mélange des deux. Les deux méthodes sont possibles. Vous devez juste décider laquelle convient le mieux à votre entreprise. La seule différence est que vous décidez de rendre le formulaire de commande visible par les utilisateurs finaux ou non. Nous en reparlerons plus tard.

Étape 3 : créez de nouveaux champs et un nouveau formulaire de ticket

Comme nos clients nous envoient leurs bons de commande par e-mail, notre formulaire de ticket est réservé aux agents et lié à l’adresse e-mail des commandes de l’entreprise par le biais d’un déclencheur. Si vous créez un formulaire de commande en ligne, vous devez le rendre visible par les utilisateurs finaux en cochant la case Nom de formulaire pour les utilisateurs finaux.

Décidez de ce que vous devrez capturer et créez de nouveaux champs de ticket si besoin est. Mon formulaire comprend les champs suivants (j’ai inclus le type de champ entre crochets à droite) :

Numéro du bon de commande [texte]
Numéro de commande [texte]
Date d’expédition [date]
Entreprise/Adresse* [texte]
Détails de la commande** [Texte multiligne]
Coût total [décimal]
Mode d’expédition [liste déroulante]
Frais de port à la charge de [liste déroulante]

*Entreprise et adresse : je n’emploie pas le terme Entreprise dans le sens habituel ici. Pour ça, je me sers du champ Organisation. Nos clients ont souvent plusieurs sites et l’adresse n’est pas aussi importante pour eux que de pouvoir vérifier rapidement que la confirmation de traitement indique que la livraison sera expédiée au bon site. J’utilise le format suivant pour saisir des informations dans le champ Entreprise : « Entreprise ABC - Arlington » car cela me permet de référencer facilement l’entreprise et le site. Pour les transactions où le client n’a qu’une adresse de livraison, vous devriez peut-être envisager de créer un champ Organisation personnalisé pour l’adresse qui s’affiche dans la confirmation de traitement.

**Détails de la commande : de nombreux types de champs pourraient être utilisés, des listes déroulantes aux expressions régulières. Et si vous avez activé le centre d’aide, vous pourriez même utiliser l’application Champs conditionnels pour ajouter de nouveaux champs pour les commandes avec plusieurs postes. Encore une fois, tout dépend de ce qui correspond le mieux à votre organisation.

Conseil : plutôt que de créer des champs entièrement nouveaux spécialement pour votre formulaire de commande, regardez s’il n’y pas des champs existants que vous pourriez réutiliser. Le champ Enterprise que j’ai mentionné ci-dessus a été emprunté à notre formulaire de demandes générales. Il était inutile de créer un nouveau champ qui jouerait plus ou moins le même rôle. Si vous réutilisez un champ provenant d’un autre formulaire, vérifiez que la visibilité et les paramètres requis seront les mêmes dans les deux cas.

Étape 4 : données d’utilisateur

J’utilise les champs de données d’utilisateur et d’organisation dans notre processus de commande plus que toute autre application de notre portail Zendesk. Ce sont ces fonctionnalités qui vous permettent vraiment de faire de votre portail la plateforme centrale pour vos données CRM.

J’ai ajouté les champs personnalisés suivants à nos sections Utilisateur et Organisation :

Données CRM standards (adresse de facturation, propriétaire du compte, canal de vente, etc.)
Conditions de paiement
Grille tarifaire (une liste de nos produits et leurs prix dans un champ multiligne personnalisé intitulé « Tarifs »)
Infos sur le compte de frais de port (certains de nos clients veulent utiliser le numéro de leur propre compte)
Travail de préparation spécial (certains de nos clients ont des exigences particulières pour les étiquettes/kits)

Application Données utilisateur

Si vous ne le faites pas encore, je vous conseille vivement d’ajouter cette application à la barre latérale de vos agents. Elle vous permet d’ajuster les paramètres afin de combiner les données d’utilisateur et d’organisation pour voir un aperçu de votre client sans devoir passer d’une section à l’autre. Je place cette application en haut de la commande pour un accès facile.

Conseil : j’ai aussi ajouté un marqueur « acheteur » aux clients qui saisissent les commandes et créé une liste de clients « acheteurs » pour pouvoir facilement consulter et envoyer des messages avec l’intégration Mailchimp.

Étape 5 : créez un groupe Commandes

Notre portail gère tout, du service client externe à l’assistance informatique interne, donc pour tout organiser, je crée des groupes et des vues pour accompagner chaque workflow. Comme les formulaires, les colonnes visibles dans chaque vue dépendent des informations pertinentes pour chaque groupe.

Créez un groupe Commandes et ajoutez-y tous les agents qui participeront à votre processus de commande. Pour des raisons de confidentialité, notre portail est configuré de façon à ce que les agents ne puissent voir que les vues affectées à leur groupe. Vous devriez peut-être vérifier les paramètres de vos agents pour vérifier qu’ils n’ont accès qu’à ce que vous voulez qu’ils voient.

Étape 6 : créez des vues

C’est ici que l’organigramme du processus que vous avez créé précédemment devient vraiment utile. J’ai six vues pour notre processus :

Une vue pour les commandes ouvertes
Une vue pour les commandes ouvertes urgentes
Une vue pour les commandes approuvées (en attente de traitement)
Une vue pour les commandes traitées (en attente d’expédition)
Une vue pour les commandes en pause
Une vue pour les transferts d’exécution

Conseil : J’ai aussi personnalisé les colonnes de chaque vue en fonction de ce que j’ai besoin de voir (prix, articles, etc.) Comme vous pouvez aussi exporter les vues pour créer rapidement des rapports, il est intéressant de personnaliser les colonnes pour qu’elles incluent les informations dont vous avez besoin plutôt que les valeurs par défaut qui s’affichent quand vous créez une nouvelle vue.

J’utilise beaucoup les marqueurs pour séparer chaque vue et j’utilise un mélange de macros et de déclencheurs pour ajouter/supprimer ces marqueurs au fil des progrès de la commande (à l’exception des marqueurs Transfert et Pause, qui sont ajoutés manuellement par l’agent aux tickets).

Voici les paramètres que j’utilise pour chaque vue. Notez qu’il est possible que vos paramètres varient en fonction de vos processus.

Une vue pour les commandes ouvertes

Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

Groupe du ticket est Commandes
Assigné du ticket est {{Orders Agent}}
Heures écoulées depuis l’ouverture du ticket (calendaires) est Inférieur à 24

Répondre à l’une des conditions suivantes :

Statut du ticket est Nouveau
Statut du ticket est Ouvert

Colonnes visibles :

Date de la demande
Demandeur
Organisation
Sujet

Une vue pour les commandes ouvertes urgentes

Quand une demande arrive dans la file d’attente, un déclencheur est configuré pour prévenir l’agent responsable de l’approbation de la commande.

Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

Groupe du ticket est Commandes
Statut du ticket est Inférieur à Résolu
Statut du ticket n’est pas En pause
Assigné du ticket est {{Orders Agent}}
Heures écoulées depuis l’ouverture du ticket (calendaires) est Supérieur à 24

Colonnes visibles :

Date de la demande
Demandeur
Organisation
Sujet

Une vue pour les commandes approuvées (en attente de traitement)

Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

Groupe du ticket est Commandes
Assigné du ticket est {{Orders Agent}}
Statut du ticket n’est pas En attente
Les marqueurs de ticket ne contiennent aucune des valeurs suivantes : onhold:need.more.info, open order / order_ready / order_ready_to_process

Colonnes visibles :

Date de la demande
Demandeur
Company
Numéro du bon de commande
Détails de la commande
Coût total

Une vue pour les commandes traitées (en attente d’expédition)

Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

Groupe du ticket est Commandes
Statut du ticket est En pause
Les marqueurs de ticket ne contiennent aucune des valeurs suivantes : onhold:need.more.info
Les marqueurs de ticket contiennent au moins l’une des valeurs suivantes : processed_order
Assigné du ticket est {{Orders Agent}}

Colonnes visibles :

Numéro de commande
Date de la demande
Demandeur
Company
Numéro du bon de commande
Détails de la commande
Coût total

Une vue pour les commandes en pause

Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

Groupe du ticket est Commandes
Statut du ticket est En pause
Les marqueurs de ticket contiennent au moins l’une des valeurs suivantes : onhold:need.more.info

Colonnes visibles :

Numéro de commande
Date de la demande
Demandeur
Organisation
Numéro du bon de commande
Détails de la commande
Coût total

Une vue pour les transferts d’exécution

Quand un client répond à ses avis de commande avec des problèmes, nous marquons le ticket comme transfert d’exécution et l’affectons à un agent désigné pour que ces problèmes ne soient pas oubliés dans la file d’attente des autres commandes. En ajoutant ce marqueur, nous pouvons envoyer tous les transferts à un seul endroit pour une résolution rapide.

Répondre à TOUTES les conditions suivantes :

Groupe du ticket est Commandes
Assigné du ticket est {{Orders Agent}}
Statut du ticket est Inférieur à Résolu
Les marqueurs de ticket contiennent au moins l’une des valeurs suivantes : fulfillment_escalation

Colonnes visibles :

Date de la demande
Organisation
Demandeur
Numéro de commande
Numéro du bon de commande
Sujet

Étape 7 : créez des déclencheurs

Maintenant, les choses commencent vraiment à prendre forme ! Vous devez créer au moins un déclencheur pour qu’une commande suive directement tout votre processus, au lieu de devoir la gérer dans la file d’attente. Voici notre configuration.

Si toutes les conditions sont réunies :

Ticket Est Créé
Statut du ticket n’est pas Résolu
Ticket reçu à : orders@innovolt.com
Remarque – Nous utilisons les e-mails du service d’assistance pour router correctement les commandes et autres tâches que nous gérons par le biais de notre portail Zendesk.

Exécuter ces actions :

Groupe du ticket : Commandes
Assigné du ticket : {{Orders Agent}}
Formulaire de ticket : Formulaire de commande
Ajouter des marqueurs : open_order
Mode d’expédition : Standard
Frais de port à la charge de : Prépayés
Remarque – Cela permet de gagner du temps car ce sont les deux options choisies le plus souvent.

Notifications : Envoyer un e-mail à (demandeur)
Sujet de l’e-mail : Nous avons reçu votre demande de commande
Corps du message :
Nous avons reçu votre commande. Merci.

Et maintenant ?

Les commandes sont traitées dans un délai de deux jours ouvrés. Vous recevrez une confirmation quand nous aurons traité votre commande et les informations de suivi quand elle aura quitté notre site.

Des questions ?

Consultez http://innovolt.info/submit-request

Pour consulter ou modifier votre commande, répondez à cet e-mail ou cliquez sur le lien ci-dessous :

{{ticket.link}}
{{ticket.public_comments_formatted}}

Étape 8 : créez des macros

J’ai configuré trois macros qui sont utilisées à la fin de chaque étape.

Macro pour l’approbation de la commande
Macro pour la confirmation de traitement au client
Macro pour les commandes expédiées

Conseil : nous avons trois macros différentes pour chaque service/utilisation et je les organise de deux façons : en affectant chaque macro à un groupe au lieu de la mettre à la disposition de tous les agents et en organisant les macros en catégories en utilisant des deux-points. Les macros répertoriées ci-dessus commencent toutes par le préfixe « Commandes :: [Titre de la macro] » afin qu’elles soient regroupées dans le menu Macros.

Macro pour l’approbation de la commande

Groupe du ticket : Commandes
Assigné du ticket est {{Orders Agent}}
Mode de commentaire de ticket : Privé
Commentaire/description du ticket : « Cette commande est prête »
Supprimer les marqueurs du ticket : open_order
Ajouter les marqueurs au ticket : order_ready_to_process

Macro pour la confirmation de traitement au client

Dans cette macro, j’ai utilisé les balises de champ personnalisé.

Statut du ticket : En pause
Assigné du ticket : {{Orders Agent}}
Ajouter les marqueurs au ticket : processed_order
Supprimer les marqueurs du ticket : order_ready_to_process
Sujet du ticket : « Votre commande Innovolt récente a été traitée, numéro du bon de commande {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} »
Commentaire/description du ticket :
Bonjour, {{ticket.requester.first_name}}

------

« Votre commande Innovolt récente a été traitée :

**Numéro du bon de commande {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

**Numéro de commande Innovolt INVTW{{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

**Adresse d’expédition : {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}**

**Détails de la commande {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}}**

**Total : {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} $**

**Mode d’expédition : {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} ({{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}})**

*Vous recevrez une notification avec les informations de suivi quand votre commande aura quitté notre site*

------

[Cliquez ici]({{ticket.link}}) pour consulter ou modifier votre commande.

Merci d’avoir choisi Innovolt, nous vous souhaitons une bonne journée.

Cordialement,
{{current_user.name}} ”

Macro pour les commandes expédiées

Statut du ticket : Résolu
Supprimer les marqueurs au ticket : processed_order
Ajouter les marqueurs au ticket : shipped_order
Mode de commentaire de ticket : Privé
Commentaire/description du ticket : « Cette commande a été expédiée le {{ticket.ticket_field_option_title_XXXXXXXX}} » (la balise personnalisée est la date d’expédition)

Rapports

Un autre avantage de la gestion de vos commandes via Zendesk est que vous pouvez configurer Explore pour analyser les activités de ventes mensuelles en fonction de ces commandes en créant des rapports (ou tableaux de bord) capables d’additionner les champs personnalisés numériques. Voici quelques articles passionnants sur Explore et comment l’adapter à vos besoins :