Question
Je ne veux pas que mes agents puissent réaffecter les tickets à d'autres agents. Quand j'affecte un ticket à un agent spécifique, comment empêcher cet agent de le réaffecter à un autre agent ?
Réponse
Pour éviter que les agents puissent réaffecter des tickets à d'autres agents ou groupes, créez un workflow basé sur un déclencheur.
Pour configurer un déclencheur pour empêcher la réaffectation d'un ticket
- Créez un déclencheur.
- Saisissez un titre pour votre déclencheur, par exemple
Prevent Ticket Reassignment
. - Ajoutez les conditions et les actions suivantes pour votre déclencheur :
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ajouter une condition :
- Objet > Ticket > Ticket | est | Mis à jour
- Objet > Ticket > Assigné | Changé de | (utilisateur actuel)
- Ajoutez ces actions:
-
Objet > Ticket > Assigné | est | (utilisateur actuel)
-
Objet > Ticket > Assigné | est | (utilisateur actuel)
- Sous Répondre à TOUTES les conditions suivantes, sélectionnez Ajouter une condition :
- Cliquez sur Créer.
Les tickets sont réaffectés à l'agent si celui-ci essaie de changer le champ Assigné sur un ticket. Si l'agent s'affecte un ticket à lui-même ou traite un ticket non affecté, le déclencheur ne s'exécute pas et le ticket est affecté correctement.
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