Comment empêcher les agents de réaffecter les tickets à d’autres agents ?

Question

Je ne veux pas que mes agents puissent réaffecter les tickets à d’autres agents. Quand nous affectons un ticket à un agent spécifique, comment éviter que cet agent ne le réaffecte à un autre agent?

Réponse

Pour empêcher les agents de réaffecter des tickets à d’autres agents ou groupes, vous pouvez créer un workflow basé sur undéclencheur.

Pour configurer un déclencheur afin d’empêcher la réaffectation des tickets

1. Créez un nouveau déclencheur.
2. Saisissez un titre pour votre déclencheur, par exemple, Empêcher la réaffectation des tickets.
3. Ajoutez les conditions et actions suivantes pour votre déclencheur:
   
   • Répondre à toutes les conditions suivantes :
     • Ticket | Est | Mis à jour
     • Assigné | Changé de | (utilisateur actuel)
   • Exécuter ces actions :
     • Assigné | Est | (utilisateur actuel)
       Vous pouvez aussi, pour empêcher un utilisateur de réaffecter un ticket, configurez Assigné modifié.
       
4. Cliquez sur Créer.

Les tickets sont réaffectés à l’agent si l’agent tente de modifier le champ d’assigné d’un ticket. Si l’agent s’affecte un ticket à lui-même ou prend un ticket non affecté, le déclencheur ne s’exécute pas et le ticket est affecté correctement.

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