Les événements d’un ticket affichent toutes les mises à jour et notifications d’un ticket, qu’elles aient été effectuées par une personne ou une règle de gestion, comme un déclencheur. En consultant les événements d’un ticket, vous pouvez voir l’historique complet du ticket. Les événements incluent les propriétés du ticket qui sont ajoutées, supprimées ou modifiées, ainsi que les notifications externes associées à la mise à jour du ticket.
Vous pouvez aussi regarder la vidéo suivante :
Affichage de tous les événements
Les événements d’un ticket affichent toutes les mises à jour et notifications qui ont eu lieu pour ce ticket. Par défaut, les événements ne sont pas affichés. Vous pouvez afficher les événements à côté des commentaires du ticket.
La consultation des événements d’un ticket peut vous aider à suivre son cheminement et à résoudre les problèmes. Par exemple, vous pouvez voir si un déclencheur s’est exécuté ou le type de navigateur dont se servait l’utilisateur final.
- Si vous utilisez l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez un ticket et cliquez sur l’icône des événements (
) dans l’en-tête de la conversation pour alterner entre conversations et événements de ticket. 
Si vous n’utilisez pas l’espace de travail d’agent Zendesk, ouvrez un ticket et cliquez sur Conversations sous le champ de commentaire actif, puis sélectionnez Événements.
- Consultez les événements de ticket affichés.
Les événements pour chaque mise à jour du ticket s’affichent séparément. Pour en savoir plus au sujet des informations affichées dans les événements, consultez Contenu des événements d’un ticket.
Si une valeur de champ a été modifiée, la nouvelle valeur s’affiche à côté de la valeur précédente (barrée), pour vous permettre de facilement visualiser les modifications.
Par exemple, si un agent change le statut d’un ticket d’Ouvert à En attente, la mise à jour s’affiche dans Afficher tous les événements comme suit :
- Pour afficher un aperçu de l’e-mail envoyé pour cette notification, cliquez sur son ID.
- (Enterprise uniquement) Pour afficher la version spécifique d’un déclencheur qui s’est exécuté, cliquez sur son titre.
- Quand vous avez fini de consulter les événements de ticket, cliquez sur Événements, puis sélectionnez Conversations.
Contenu des événements d’un ticket
Propriétés
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Sujet : le sujet du ticket
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Formulaire : le formulaire de ticket (si votre édition prend en charge plusieurs formulaires).
Si vous utilisez les espaces de travail contextuels, le formulaire que vous voyez dans les événements du ticket peut être différent du formulaire affiché. Une fois que le ticket a été mis à jour, le formulaire sera mis à jour correctement.
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Groupe : le groupe affecté au ticket
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Organisation : l’organisation associée au ticket
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Type : le type de ticket (incident, question, problème ou tâche)
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Temps total passé (secondes) et Temps passé depuis la dernière mise à jour (secondes) : si vous utilisez l’application Suivi du temps, ces champs affichent le temps total que les agents ont consacré au ticket et le temps consacré à sa dernière mise à jour. Le temps s’affiche en secondes.
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Statut : le statut du ticket (nouveau, ouvert, en attente, en pause, résolu ou clos)
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Demandeur : la personne qui a créé le ticket
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Priorité : la priorité du ticket (basse, normale, élevée ou urgente)
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Assigné : l’agent affecté au ticket
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Champ personnalisé : un champ personnalisé ajouté au formulaire de ticket par un administrateur
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CC : toute personne ajoutée en copie (CC) au ticket
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Session de messagerie inactive : indique que le statut d’activité d’une conversation de messagerie a été changé et défini sur Inactif.
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Session de messagerie terminée : indique que la session de messagerie a pris fin et pourquoi.
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Transformé à partir de Messaging à E-mail : indique que le paramètre de routage omnicanal Acheminer toutes les sessions de messagerie terminées par les agents sous forme d’e-mails a été appliqué à un ticket et que le ticket est désormais traité comme un ticket par e-mail aux fins de routage.
Communications
En plus des propriétés du ticket nouvelles ou modifiées, vous pouvez voir les déclencheurs, les automatismes, le routage et les communications par e-mail qui ont lieu en arrière-plan lors des mises à jour du ticket.
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Notification par e-mail :
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Déclencheur : tout déclencheur ayant affecté le ticket, par exemple un déclencheur qui envoie une notification à l’assigné
Les clients Enterprise peuvent cliquer sur le titre d’un déclencheur pour voir la version spécifique d’un déclencheur qui s’est exécuté (consultez Consultation de l’historique des révisions des déclencheurs).
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Message envoyé vers la cible : un message envoyé à une cible tierce basée dans le cloud, comme Jira.
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Proposé à : les agents auxquels le ticket de conversation de messagerie a été proposé et, le cas échéant, les compétences que le routage omnicanal a prises en compte quand il a proposé le ticket. Maximum de 20 événements Proposé à enregistrés par ticket.
Informations sur l’utilisateur
En bas des informations qui s’affichent quand vous cliquez sur Afficher tous les événements, vous pouvez voir les détails d’emplacement, de navigateur et d’adresse IP de l’utilisateur qui a envoyé le ticket si le canal capture ces informations. Les mises à jour de profil utilisateur affectées par les déclencheurs ne sont pas capturées dans le journal des événements des tickets.
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Canal d’envoi : si un ticket est envoyé par un canal autre que le formulaire Web, comme X (anciennement Twitter) ou l’e-mail, vous voyez ici les détails du canal utilisé.
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Chaîne de l’agent utilisateur : une chaîne qui identifie les informations de navigateur et autres détails du système. Uniquement disponible pour le formulaire de ticket Web, sauf si vous capturez ces informations dans un canal que vous avez développé.
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Adresse IP : l’adresse IP utilisée pour cette mise à jour du ticket. Attention, ces informations ne sont pas toujours disponibles ou exactes.
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Emplacement : l’emplacement de l’adresse IP pour cette mise à jour du ticket. Attention, ces informations ne sont pas toujours disponibles ou exactes, surtout si l’utilisateur se sert d’un VPN.
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