Question
J'ai configuré une adresse e-mail spécifique comme cible qui reçoit les notifications par e-mail quand un ticket est mis à jour. Quand le destinataire de cette cible répond à la notification par e-mail, un nouveau ticket est créé, au lieu d'être lié au ticket d'origine. Je m'attends à ce que leur réponse soit ajoutée en tant qu'entrée au ticket à partir duquel la notification a été envoyée.
Pourquoi les réponses aux notifications de cibles par e-mail créent-elles un nouveau ticket ? Comment m'assurer que les réponses par e-mail des clients sont ajoutées au premier ticket au lieu de créer un nouveau ticket ?
Réponse
Le système de notification de la cible n'est pas conçu pour être lié à un ticket existant et la création d'un nouveau ticket est un comportement normal.
Pour autoriser les réponses par e-mail de cet utilisateur final à être transférées au ticket d'origine, arrêtez d'utiliser les cibles comme méthode de notification. Envoyez plutôt une copie conforme de votre ticket à l'utilisateur final pour qu'il reçoive une notification CC. S'il répond à cette notification, la réponse est ajoutée au ticket sous la forme d'un commentaire public.
Pour en savoir plus sur la personnalisation de vos paramètres de notification CC, consultez l'article : Configuration des permissions pour les CC et abonnés.
Sinon, Ontec a créé une application payante dans Marketplace qui vous permet de transférer des conversations de tickets entières vers n'importe quel e-mail externe. Quand le destinataire répond à l'e-mail transféré, ses commentaires sont transférés au ticket d'origine sous la forme d'un commentaire privé.
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