Question
J'ai configuré une adresse e-mail spécifique comme cible qui reçoit les notifications par e-mail quand un ticket est mis à jour. Quand le destinataire de cette cible répond à la notification par e-mail, un nouveau ticket est créé, au lieu d'être lié au ticket d'origine. Je m'attends à ce que leur réponse soit ajoutée en tant qu'entrée au ticket à partir duquel la notification a été envoyée.
Pourquoi les réponses aux notifications de cibles par e-mail créent-elles un nouveau ticket ? Comment m'assurer que les réponses par e-mail des clients sont ajoutées au premier ticket au lieu de créer un nouveau ticket ?
Réponse
Le système de notification de la cible n'est pas conçu pour être lié à un ticket existant et la création d'un nouveau ticket est un comportement normal.
Pour autoriser les réponses par e-mail de cet utilisateur final à être transférées au ticket d'origine, arrêtez d'utiliser les cibles comme méthode de notification. Envoyez plutôt une copie conforme de votre ticket à l'utilisateur final pour qu'il reçoive une notification CC. S'il répond à cette notification, la réponse est ajoutée au ticket sous la forme d'un commentaire public.
Pour en savoir plus sur la personnalisation de vos paramètres de notification CC, consultez l'article : Configuration des permissions pour les CC et abonnés.
Sinon, Ontec a créé une application payante dans Marketplace qui vous permet de transférer des conversations de tickets entières vers n'importe quel e-mail externe. Quand le destinataire répond à l'e-mail transféré, ses commentaires sont transférés au ticket d'origine sous la forme d'un commentaire privé.
Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.
Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.
2 commentaire
Shawna James
0
Trae McConniel
An option to add specific CC's through triggers or macros should be added then as there are cases where specific individuals or groups of people should be notified of a common ticket that are not agents of the system. Such as approval requests for access to systems or equipment that need to go to department heads, supervisors, office managers, etc. Possibly an option that says End User in the Add CC option and then gives a search menu to select an existing end user within the system to be added as a CC.
0
Vous connecter pour laisser un commentaire.