Puis-je utiliser un déclencheur et un webhook pour mettre à jour les tickets ?

Question

Je veux mettre les tickets à jour en utilisant un déclencheur ou un automatisme. Les attributs de ticket que je veux mettre à jour ne sont pas accessibles avec les règles de gestion. Je peux effectuer la mise à jour avec l’API Support. Puis-je demander au déclencheur ou à l’automatisme de notifier un webhook qui met le ticket à jour via l’API ?

Réponse

Non, ce workflow n’est ni recommandé ni pris en charge. Les erreurs sont probables quand un ticket est mis à jour par les règles de gestion et l’API en même temps. Cette situation s’appelle une condition de course.

Chaque fois qu’un ticket est créé ou mis à jour, toutes vos règles de gestion s’exécutent en cycle sur ce ticket. Par exemple, les déclencheurs se déclenchent et mettent le ticket à jour si leurs conditions sont satisfaites pendant le cycle. Un cycle est le processus complet d’un ticket vérifié par tous vos déclencheurs.

Lorsqu’un déclencheur met à jour un ticket à l’aide de l’API, la mise à jour se produit à un moment indéterminé du cycle. Les résultats varient selon le moment auquel la mise à jour du ticket a lieu dans le cycle. La mise à jour du ticket peut affecter le déclenchement d’autres règles de gestion.

Envisagez d’utiliser un workflow ZIS pour obtenir un résultat similaire.