Question

Je dois transférer des tickets à une nouvelle adresse e-mail externe à Zendesk. Comment transférer les tickets vers une boîte mail externe ? Comment transférer les e-mails de Zendesk à un tiers externe qui n’est pas un utilisateur de mon compte Zendesk ?

Réponse

Il existe plusieurs façons d’envoyer un message à un utilisateur qui n’a pas de profil dans Zendesk. La solution que vous choisirez dépendra de votre cas d'utilisation.

  • Ajouter l'utilisateur en CC
  • Utiliser les conversations annexes
  • Créer un PDF du ticket
  • Modifier le demandeur
  • Configurer un webhook

Ajouter l'utilisateur en CC

Vous pouvez envoyer une copie du ticket à une personne pour l'ajouter à la conversation relative au ticket et la prévenir de l'arrivée d'un ticket. Une fois en copie, ils voient tous les commentaires et réponses publics dans le thread de tickets.

Pour envoyer une copie du ticket

  1. Dans un ticket, ajoutez l’adresse e-mail de l’utilisateur externe au champ CC. Pour savoir comment ajouter des CC aux tickets, consultez Ajout de CC .
  2. Répondez au demandeur comme d’habitude.
  3. La personne en CC reçoit les mises à jour par e-mail.

Utiliser les conversations annexes

Les conversations annexes vous permettent d'envoyer des e-mails à des utilisateurs externes à partir du ticket. Cette conversation est indépendante du thread du ticket principal, vous pouvez donc ajouter manuellement toute information que vous voulez partager à partir du ticket. C’est utile si vous avez besoin d’avoir une longue conversation au sujet d’un ticket avec un utilisateur externe et devez y faire référence facilement.

Conversation annexe example.png

Si vous souhaitez inclure un ou plusieurs commentaires de ticket à une conversation annexe, placez votre curseur sur la réponse que vous voulez transférer. Cliquez ensuite sur l'icône des trois points et sélectionnez Transférer par e-mail.

Option de transfert dans le ticket

Pour savoir comment créer une conversation annexe, consultez Création de conversations annexes .

Créer un PDF du ticket

C'est une bonne option à utiliser lorsque vous devez occasionnellement avertir des utilisateurs externes qu'un ticket est émis, mais que vous voulez le faire complètement en dehors de Zendesk.

PDF d’un ticket

Pour créer un PDF d'un ticket 

  1. Ouvrez le ticket et cliquez sur le menu des options en haut à droite, puis sélectionnez Imprimer le ticket .
  2. Le compte crée un PDF du ticket. Joignez le PDF à un e-mail pour transférer le ticket.

Modifier le demandeur

Le nouveau demandeur recevra tous les détails du ticket lors de la prochaine mise à jour du ticket avec un commentaire. Changer le demandeur d’un ticket modifiera la propriété de ce ticket. Cela signifie que le nouveau demandeur deviendra propriétaire du ticket. Si vous n'incluez pas le demandeur d'origine dans le ticket, il ne recevra pas les mises à jour de son ticket.

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Pour modifier le demandeur du ticket, consultez Mise à jour des demandeurs de ticket .

Configurer un webhook

Les développeurs utilisent les webhooks pour envoyer des requêtes HTTP à une URL. Si vous utilisez les webhooks, vous pouvez envoyer des informations de ticket de Zendesk à un autre système comme Slack ou Asana. Cette option est préférable si vous devez notifier des utilisateurs externes fréquemment et à grande échelle.

Une fois qu’un développeur a créé un webhook , il peut utiliser un déclencheur pour envoyer les informations de ticket au webhook à l’aide de l’actionNotifier le webhook .

Traduction - exonération : cet article a été traduit par un logiciel de traduction automatisée pour permettre une compréhension élémentaire de son contenu. Des efforts raisonnables ont été faits pour fournir une traduction correcte, mais Zendesk ne garantit pas l’exactitude de la traduction.

Si vous avez des questions quant à l’exactitude des informations contenues dans l’article traduit, consultez la version anglaise de l’article, qui représente la version officielle.

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