Comment transférer des tickets à un utilisateur externe ?

Question

Je dois transférer des tickets à une nouvelle adresse e-mail externe à Zendesk. Comment transférer les tickets vers une boîte mail externe ? Comment transférer les e-mails de Zendesk à un tiers externe qui n’est pas un utilisateur de mon compte Zendesk ?

Réponse

Il existe plusieurs façons d’envoyer un message à un utilisateur qui n’a pas de profil dans Zendesk.

Configurer un webhook

1. Créer un webhook.
2. Créez un déclencheur pour notifier le webhook avec les informations de ticket. Sous Actions , ajoutez Notifier le webhook et sélectionnez votre webhook.

Modifier le demandeur

• Pour modifier le demandeur du ticket, consultez l’article : Mise à jour des demandeurs de ticket

Avertissement : Changer le demandeur d’un ticket modifiera la propriété de ce ticket. Cela signifie que le nouveau demandeur deviendra propriétaire du ticket et, sauf si le demandeur d’origine est inscrit dans le ticket, cela peut entraîner une confusion avec vos clients.

Ajouter l’utilisateur en copie

1. Dans un ticket, ajoutez l’adresse e-mail de l’utilisateur externe au champ CC. Pour savoir comment ajouter des adresses en copie aux tickets, consultez l’article : Ajout de CC.
2. Répondez au demandeur comme d’habitude.
3. La personne en CC reçoit les mises à jour par e-mail.

Important : une fois que l’utilisateur est ajouté en tant que contact en copie, cet utilisateur fera partie de la conversation et recevra toutes les notifications publiques effectuées dans le ticket.

Créer un PDF du ticket

1. Ouvrez le ticket que vous voulez imprimer. Cliquez sur le menu Options de ticket en haut à droite, sélectionnez Imprimer le ticket.
2. Sélectionnez l’option Imprimer au format PDF.
3. Votre compte créera un PDF du ticket. Joignez le PDF à un e-mail pour transférer le ticket.

Conversations annexes

• Créez une conversation annexe avec l’e-mail externe. Pour savoir comment créer une conversation annexe, consultez l’article : Création de conversations annexes.