Question
Je dois transférer des tickets à une nouvelle adresse e-mail externe à Zendesk. Comment transférer les tickets vers une boîte mail externe ? Comment transférer les e-mails de Zendesk à un tiers externe qui n’est pas un utilisateur de mon compte Zendesk ?
Réponse
Il existe plusieurs façons d’envoyer un message à un utilisateur qui n’a pas de profil dans Zendesk. La solution que vous choisirez dépendra de votre cas d'utilisation.
- Ajouter l'utilisateur en CC
- Utiliser les conversations annexes
- Créer un PDF du ticket
- Modifier le demandeur
- Configurer un webhook
Ajouter l'utilisateur en CC
Vous pouvez envoyer une copie du ticket à une personne pour l'ajouter à la conversation relative au ticket et la prévenir de l'arrivée d'un ticket. Une fois en copie, ils pourront voir tous les commentaires et réponses publics dans le fil de ticket.
Pour envoyer une copie du ticket
- Dans un ticket, ajoutez l’adresse e-mail de l’utilisateur externe au champ CC. Pour savoir comment ajouter des adresses en copie aux tickets, consultez l’article : Ajout de CC.
- Répondez au demandeur comme d’habitude.
- La personne en CC reçoit les mises à jour par e-mail.
Utiliser les conversations annexes
Les conversations annexes vous permettent d'envoyer des e-mails à des utilisateurs externes à partir du ticket. Cette conversation reste indépendante du thread du ticket principal, par conséquent, vous devrez ajouter manuellement toute information que vous souhaitez partager à partir du ticket. Cela peut être utile si vous avez besoin d'avoir une longue conversation au sujet d'un ticket avec un utilisateur externe et devez pouvoir y faire référence facilement.
Si vous souhaitez inclure un ou plusieurs commentaires de ticket à une conversation annexe, placez votre curseur sur la réponse que vous voulez transférer. Cliquez ensuite sur l'icône des trois points et sélectionnez Transférer par e-mail.
Pour savoir comment créer une conversation annexe, consultez l’article : Création de conversations annexes.
Créer un PDF du ticket
C'est une bonne option à utiliser lorsque vous devez occasionnellement avertir des utilisateurs externes qu'un ticket est émis, mais que vous voulez le faire complètement en dehors de Zendesk.
Pour créer un PDF d'un ticket
- Ouvrez le ticket et cliquez sur le menu des options en haut à droite, puis sélectionnez Imprimer le ticket.
- Votre compte créera un PDF du ticket. Joignez le PDF à un e-mail pour transférer le ticket.
Modifier le demandeur
Ce nouveau demandeur recevra tous les détails du ticket lors de la prochaine mise à jour du ticket avec un commentaire. Changer le demandeur d’un ticket modifiera la propriété de ce ticket. Le nouveau demandeur devient propriétaire du ticket et, si l’ancien demandeur n'est pas mis en CC dans le ticket, il ne recevra pas les mises à jour de son ticket.
Pour modifier le demandeur du ticket, consultez l’article : Mise à jour des demandeurs de ticket
Configurer un webhook
Les développeurs utilisent les webhooks pour envoyer des requêtes HTTP à une URL. Si vous utilisez les webhooks, vous pouvez envoyer des informations de ticket de Zendesk à un autre système comme Slack ou Asana. Cette option est préférable si vous devez notifier des utilisateurs externes fréquemment et à grande échelle.
Une fois que les développeurs ont créé un webhook, ils peuvent utiliser un déclencheur pour envoyer les informations de ticket au webhook à l'aide de l'actionNotifier le webhook.