Question
Je dois transférer des tickets à une nouvelle adresse e-mail externe à Zendesk. Comment transférer les tickets vers une boîte mail externe ? Comment transférer les e-mails de Zendesk à un tiers externe qui n’est pas un utilisateur de mon compte Zendesk ?
Réponse
Il existe plusieurs façons d’envoyer un message à un utilisateur qui n’a pas de profil dans Zendesk. La solution que vous choisirez dépendra de votre cas d'utilisation. Les onglets ci-dessous sont classés par ordre croissant de complexité.
CC
Conversations annexes
Modifier le demandeur
Webhooks
Ajouter l'utilisateur en CC
La solution est simple.
Envoyer une copie du ticket à une personne l'ajoutera à la conversation relative au ticket. C'est une façon simple de la prévenir de l'arrivée d'un ticket. Une fois en copie, ils pourront voir tous les commentaires et réponses publics dans le fil de ticket.
Tout d’abord, cliquez sur le texte bleu CC sur le côté droit :
Ensuite, ajoutez l’utilisateur dans le champ CC :
Pour envoyer une copie du ticket
- Dans un ticket, ajoutez l’adresse e-mail de l’utilisateur externe au champ CC. Pour savoir comment ajouter des adresses en copie aux tickets, consultez l’article : Ajout de CC.
- Répondez au demandeur comme d’habitude.
- La personne en CC reçoit les mises à jour par e-mail.
Utiliser les conversations annexes
La solution est simple.
Les conversations annexes vous permettent d'envoyer des e-mails à des utilisateurs externes à partir du ticket. Cette conversation reste indépendante du thread du ticket principal, par conséquent, toute information que vous souhaitez partager à partir du ticket devra être ajoutée manuellement à la conversation annexe. Cela peut être utile si vous avez besoin d'avoir une longue conversation au sujet d'un ticket avec un utilisateur externe et devez pouvoir y faire référence facilement.
Vous pouvez obtenir le même résultat en plaçant le curseur de la souris sur la réponse que vous voulez transférer. Cliquez ensuite sur l'icône des trois points et sélectionnez Transférer par e-mail. Cette procédure initie également une conversation annexe.
Pour savoir comment créer une conversation annexe, consultez l’article : Création de conversations annexes.
Créer un PDF du ticket
La solution est simple.
Ce processus est plus manuel, mais constitue une bonne option dans certains cas où vous devez notifier l'arrivée d'un ticket à des utilisateurs externes mais souhaitez le faire hors de Zendesk.
Pour créer un PDF d'un ticket
- Ouvrez le ticket et cliquez sur le menu des options en haut à droite, puis sélectionnez Imprimer le ticket.
- Sélectionnez l’option Imprimer au format PDF.
- Votre compte créera un PDF du ticket. Joignez le PDF à un e-mail pour transférer le ticket.
Modifier le demandeur
La solution est simple.
Si vous modifiez le demandeur, le demandeur actuel d’un ticket sera remplacé par un nouveau demandeur. Ce nouveau demandeur recevra tous les détails du ticket lors de la prochaine mise à jour du ticket avec un commentaire. Changer le demandeur d’un ticket modifiera la propriété de ce ticket. Le nouveau demandeur devient propriétaire du ticket et, si l’ancien demandeur n'est pas mis en CC dans le ticket, il ne recevra pas les mises à jour de son ticket.
Pour modifier le demandeur du ticket, consultez l’article : Mise à jour des demandeurs de ticket
Configurer un webhook
Il s'agit d'une solution complexe.
Les développeurs utilisent les webhooks pour envoyer des requêtes HTTP à une URL. Si vous utilisez les webhooks, vous pouvez envoyer des informations de ticket de Zendesk à un autre système comme Slack ou Asana. Cette option est préférable si vous devez notifier des utilisateurs externes fréquemment et à grande échelle.
Une fois que les développeurs ont créé un webhook, ils peuvent utiliser un déclencheur pour envoyer les informations de ticket au webhook à l'aide de l'actionNotifier le webhook.