Sujets abordés dans cette leçon :
Vues de tickets
Dans la leçon précédente, nous avons abordé les vues. Les vues sont utilisées pour organiser tous vos tickets à toutes les étapes de leur cycle de vie. Dans cette leçon, nous allons nous pencher de façon plus approfondie sur l’utilisation des vues pour organiser vos tickets. Nous parlerons aussi des outils qui sont à votre disposition pour organiser les utilisateurs. Vos utilisateurs incluent vos clients et votre personnel d’assistance.
Commençons par les vues.
Les vues sont essentielles pour gérer le workflow des tickets, car elles vous permettent de regrouper les tickets selon divers critères au fil de leur cycle de vie.
Zendesk fournit des vues prédéfinies modifiables. Ces vues ont été conçues pour l’exploitation quotidienne de Zendesk Support et s’appuient sur les meilleures pratiques du service client.
Cliquez sur l’icône Vues (
) dans la barre latérale pour voir la liste des vues. Chaque compte Zendesk contient ces vues pour vous aider à vous lancer.
Comme les vues organisent les tickets en fonction des propriétés desdits tickets, un ticket peut apparaître dans plus d’une vue. Par exemple, un nouveau ticket peut s’afficher dans les vues Tickets non affectés, Tous les tickets non résolus et Nouveaux tickets dans vos groupes. En effet, un nouveau ticket satisfait tous les critères selon lesquels ces vues ont été définies.
Vous pouvez créer de nouvelles vues ou modifier les vues existantes selon vos besoins.
Vues partagées et vues personnelles
Les vues prédéfinies fournies avec votre compte Zendesk sont à la disposition de tous vos agents. Ce sont des vues partagées. Vous pouvez modifier ces vues ou créer vos propres vues et définir qui y a accès.
Les administrateurs peuvent également créer des vues que seul un groupe d’agents spécifique peut voir. Elles sont appelées vues restreintes.
Enfin, tous les agents peuvent créer des vues personnelles qui leur sont réservées.
Création d’une vue personnelle
Dans cette vidéo, vous allez découvrir comment créer une vue personnelle pour vos tickets résolus.
Création d’une vue (1:29)
Essayez
Créons rapidement une nouvelle vue pour les tickets qui vous sont affectés, qu’ils soient résolus ou non. Comme vous avez créé un ticket test pendant la leçon précédente, vous aurez un ticket pour cette vue.
- Cliquez sur l’icône Vues () dans la barre latérale.
- En bas de la liste des vues, cliquez sur Gérer les vues pour ouvrir la page Vues dans le Centre d’administration.
- Cliquez sur Ajouter une vue.
- Saisissez un titre pour votre nouvelle vue (par exemple Mes tickets).
-
Les conditions servent à définir quels tickets s’affichent dans une vue. Elle permettent de sélectionner des données dans les tickets. Dans cet exemple, nous essayons de créer une vue des tickets qui vous sont affectés. Pour ce faire, cliquez sur la liste déroulante sous le libellé Répondre à toutes les conditions suivantes. Sélectionnez Ticket : Assigné. Deux autres listes déroulantes s’affichent. Configurez la première sur Est. Puis cliquez sur la liste déroulante suivante et sélectionnez (utilisateur actuel) ou votre nom dans la liste des agents. Vous venez de définir une condition.
- Si vous voulez immédiatement voir les résultats de la condition que vous avez définie, cliquez sur le bouton Aperçu. Votre ticket s’affiche dans un tableau.
- Quand vous définissez une vue, vous pouvez aussi choisir son formatage et les personnes qui y ont accès. Pour l’instant, acceptez le formatage par défaut. Dans le menu Qui y a accès, sélectionnez Vous uniquement.
- Cliquez sur Enregistrer. Félicitations, vous venez de créer votre première vue personnelle.
Votre nouvelle vue s’affiche dans Vos vues sous la liste des vues prédéfinies dans Zendesk Support.
Segmentation des agents et de leurs tickets à l’aide des groupes
Vous avez peut-être remarqué que plusieurs des vues prédéfinies font référence à des groupes. Dans Zendesk Support, vous organisez vos agents en groupes. Quand vous affectez un ticket à un agent, vous l’affectez également à un groupe auquel l’agent appartient (les agents peuvent appartenir à plusieurs groupes).
Vous pouvez aussi affecter un ticket à un groupe et non à un agent spécifique de ce groupe. Ainsi, vous permettez aux agents de ce groupe de décider de l’agent à affecter au ticket.
Vous pouvez créer des groupes d’agents selon n’importe quel critère. En général, les groupes servent à organiser les agents par spécialité ou domaine d’expertise (assistance produit plutôt qu’assistance avancée par exemple) ou par emplacement géographique ou langue.
Vous pouvez créer des vues qui affichent tous les tickets affectés à chacun de vos groupes.
C’est à vous de réfléchir à la façon d’organiser vos tickets et aux vues dont a besoin votre équipe. Par exemple, si vous avez peu d’agents, une vue « Non affectés » dans laquelle les agents peuvent choisir leurs tickets vous suffira peut-être. Si votre équipe est plus conséquente, vous devriez peut-être configurer des vues pour chaque groupe et diriger les tickets en conséquence.
Réfléchissez à la façon dont vous voulez gérer votre file d’attente de tickets, puis créez les vues et les groupes qu’il vous faut pour prendre ce workflow en charge.
Le groupe par défaut
Dans Zendesk Support, vous verrez un groupe intitulé Assistance. C’est le groupe par défaut auquel vous êtes ajoutés, vous et tous les agents que vous ajoutez. Vous pouvez créer de nouveaux groupes, et ajouter ou supprimer des agents de n’importe quel groupe Zendesk Support. Le groupe Assistance par défaut existe, car il faut un groupe pour affecter et résoudre un ticket.
Création d’un groupe
Vous pouvez créer autant de groupes que nécessaire pour prendre en charge votre workflow de tickets. Dans cet exemple, vous allez créer un nouveau groupe pour votre groupe d’assistance avancée. Pour savoir comment créer un groupe, regardez cette vidéo :
Création d’un groupe (0:57)
Si vous voulez essayer de créer un groupe, procédez comme suit :
- Cliquez sur l’icône Admin (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Accéder au Centre d’administration. - Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Groupes. - Cliquez sur Créer un groupe.
- Saisissez un nom pour le nouveau groupe (p. ex., Assistance avancée).
- Sélectionnez votre nom dans la liste de tous les agents Zendesk.
- Cliquez sur Créer un groupe.
Vous avez désormais deux groupes : le groupe Assistance par défaut et le groupe Assistance avancée que vous venez d’ajouter. Nous vous montrerons sans tarder comment utiliser ce groupe.
Organisation des clients
Pour vous aider à gérer votre workflow d’assistance, vous pouvez ajouter chacun de vos clients à une ou plusieurs organisations. Vous pouvez alors fournir différents types d’assistance pour chaque organisation.
L’organisation par défaut à laquelle appartient un utilisateur est associée à tous les tickets qu’il crée et peut servir à automatiser la façon de traiter les tickets entrants.
Les utilisations courantes des organisations incluent la prise en charge d’un contrat de niveau de service passé avec les clients, le suivi et la gestion des tickets par nom d’entreprise ou domaine de messagerie, et par lieu ou langue.
Vous pouvez aussi utiliser les organisations pour contrôler l’accès aux tickets Zendesk Support. Vous pouvez autoriser des utilisateurs spécifiques à voir tous les autres tickets dans leur organisation, ce qui leur permet de voir les problèmes Zendesk Support qui affectent l’ensemble de l’organisation. Cela peut éviter la création de tickets supplémentaires pour un problème qui affecte l’ensemble d’une organisation (par exemple une application clé temporairement indisponible pour tous).
Vous pouvez aussi ajouter des agents aux organisations. Vous pouvez le faire pour limiter l’accès d’un agent aux tickets d’une organisation spécifique uniquement (remarque : vous pouvez aussi limiter l’accès d’un agent aux tickets dans un groupe spécifique). Et vous pouvez automatiquement affecter les tickets d’une organisation à un groupe spécifique.
Marqueurs d’utilisateur et d’organisation
Le profil d’utilisateur et le profil d’organisation peuvent tous deux contenir des informations supplémentaires permettant de personnaliser votre workflow Zendesk Support. Vous pouvez ajouter des marqueurs à ces deux profils et utiliser ces marqueurs pour automatiquement affecter ou suivre les tickets.
Par exemple, si vous ajoutez un marqueur intitulé premium_support à un utilisateur ou une organisation, ce marqueur est automatiquement ajouté à chaque ticket de cet ou ces utilisateurs au sein de cette organisation. Vous pouvez alors, par exemple, utiliser le marqueur pour définir une nouvelle vue qui suit vos tickets d’assistance premium.
Création d’une organisation
Zendesk Support ne contient pas d’organisation par défaut. Si vous voulez utiliser les organisations, vous devrez les créer. Pour savoir comment créer une organisation, regardez cette vidéo :
Création d’une organisation (1:01)
Si vous voulez essayer de créer une organisation, procédez comme suit :
- Ouvrez un nouveau ticket d’assistance comme vous l’avez fait précédemment. Le nom du demandeur du ticket ne doit pas déjà avoir été ajouté à une organisation. Vous pouvez créer un nouvel utilisateur à des fins de test.
Vous verrez que le ticket contient trois onglets. Le premier est l’onglet Organisation, le deuxième l’onglet Utilisateur et le troisième l’onglet Ticket.
- Pour créer une nouvelle organisation, cliquez sur Organisation (créer).
- Vous serez invité à saisir un nom d’organisation. Saisissez un nom. Par exemple, vous pouvez simplement appeler cette organisation Clients.
Vous pouvez en plus ajouter un ou plusieurs domaines de messagerie, ce qui ajoutera automatiquement tout nouvel utilisateur avec le même domaine à cette organisation. Vous le feriez probablement si vous fournissez l’assistance à des entreprises spécifiques et souhaitez les segmenter en organisations. Par exemple, tous les utilisateurs de @uneentreprise pourraient être ajoutés à une organisation appelée Une entreprise. Vous pouvez ignorer ceci pour l’instant et vous en occuper plus tard si nécessaire.
- Cliquez sur Ajouter et la nouvelle organisation est créée et ajoutée au profil d’utilisateur associé au ticket.
Rôles d’utilisateur
Jusqu’à maintenant, nous avons parlé des agents et des clients. Ce sont les deux rôles d’utilisateur principaux qui participent aux transactions Zendesk Support. Les clients ont des problèmes qui doivent être résolus et les agents les résolvent. Cependant, il existe plusieurs autres rôles d’utilisateur que vous devriez connaître.
Avant tout, nous tenons à préciser que le terme client et le terme utilisateur final sont souvent utilisés de façon interchangeable. Vous verrez ces deux termes dans l’interface Zendesk Support, ainsi que dans notre documentation et notre formation. Ils font tous deux référence aux personnes qui utilisent Zendesk Support pour demander de l’assistance.
Maintenant, penchons-nous sur les rôles du personnel Zendesk Support. Vous connaissez le rôle d’agent. Principalement, les agents résolvent les tickets. Cependant, vous pouvez affecter des permissions spécifiques aux agents afin de contrôler leur accès aux différentes parties de votre Zendesk. Vous pouvez par exemple n’autoriser que quelques agents à gérer et modérer votre centre d’aide.
En plus des agents, il y a le rôle d’administrateur. Vous pouvez avoir un ou plusieurs administrateurs dans votre Zendesk. Ce rôle est grosso modo le responsable de votre compte Zendesk. Il configure votre compte et les canaux pris en charge, définit les nouvelles vues partagées, gère les utilisateurs, etc.
Si c’est vous qui avez créé votre compte Zendesk, vous êtes le propriétaire du compte. Ce rôle est le super administrateur et peut faire tout ce qui est possible dans Zendesk.
Rôles d’agent personnalisés
Dans la version Enterprise de Zendesk Support, vous pouvez créer des rôles d’agent et d’administrateur personnalisés. En d’autres termes, vous pouvez créer un rôle spécialement conçu pour prendre en charge votre workflow, à partir d’une liste de permissions. Nous avons défini des rôles courants que vous pouvez utiliser tels quels ou personnaliser.
Ajout d’un nouvel agent et son affectation à un groupe et une organisation
Maintenant que vous comprenez mieux les rôles d’utilisateur Zendesk Support, ajoutons un agent d’assistance. Pour ce faire, vous devrez utiliser une adresse e-mail qui n’a pas encore été utilisée dans votre compte Zendesk. En d’autres termes, vous ne pouvez pas utiliser l’adresse e-mail que vous avez utilisée pour créer votre compte Zendesk.
Cette vidéo vous montre comment ajouter un agent à Zendesk Support.
Ajout d’un agent (1:15)
- Dans Support, placez le curseur de votre souris sur l’onglet Ajouter de la barre d’outils supérieure, puis cliquez sur Utilisateur.
- Saisissez le nom et l’adresse e-mail du nouvel agent.
- Sélectionnez Membre du personnel comme type d’utilisateur.
- Cliquez sur la liste déroulante Rôle et sélectionnez Agent, puis cliquez sur Ajouter.
Le profil du nouvel utilisateur s’affiche. Ici, vous pouvez ajouter votre nouvel agent à d’autres groupes, définir son accès aux tickets et aux autres parties de votre compte Zendesk, et ajouter toutes autres informations de profil que vous souhaitez.
- Cliquez sur le champ Groupes.
Vous êtes invité à ajouter l’agent à un autre groupe. Sélectionnez le groupe Assistance avancée que vous avez créé précédemment. - Maintenant, définissez les permissions de l’agent. Cliquez sur le champ Accès et sélectionnez Tickets de l’org. de l’agent.
- Pour terminer la restriction d’accès de l’agent, cliquez sur le champ Org. et sélectionnez Clients.
Et voilà, vous avez terminé. Zendesk enregistre automatiquement les modifications que vous apportez à un profil d’utilisateur. Vous venez d’ajouter un agent, de l’ajouter à un groupe et de limiter son accès aux tickets de l’organisation Clients.