Question
Jusqu’à l’échéance de l’objectif, pourquoi les tickets avec des objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) pendant les horaires d’ouverture affichent-ils un nombre d’heures supérieur à celui que les mesures auraient dû définir ? Puis-je afficher les objectifs SLA (Accord sur les niveaux de service) en utilisant les heures ouvrées ?
Réponse
Les objectifs de temps de SLA (Accord sur les niveaux de service) sont toujours affichés en heures calendaires. Cela permet aux agents d’identifier en temps réel les tickets ayant la priorité la plus élevée.
Prenons l’exemple des tickets ci-dessous qui arrivent au milieu du week-end, alors que vos horaires d’ouverture sont du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.
- Le ticket A a un objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) qui arrive à échéance dans 18 heures ouvrées.
- Le ticket B a un objectif SLA (Accord sur les niveaux de service) qui arrive à échéance dans 72 heures calendaires.
La vue de tickets affiche les délais de façon à ce que l’objectif dû plus tôt bénéficie d’une attention accrue, le temps restant utilisant le même type d’heures.
Liste
Pour en savoir plus sur le fonctionnement des SLA, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.
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