Pourquoi est-ce que je constate des différences dans les objectifs SLA ?

Question

Pourquoi des tickets avec des accords sur les niveaux de service ayant une cible pendant les horaires d’ouverture affichent-ils un nombre d’heures supérieur à celui que les mesures d’accord sur les niveaux de service auraient dû définir ? Puis-je afficher les objectifs SLA en utilisant les heures ouvrées ?

Réponse

Les objectifs SLA s'affichent toujours en heures calendaires. Le but est de simplifier l'expérience des agents en affichant toutes les cibles de la même façon et d'aider les agents à identifier les tickets ayant la priorité la plus élevée en temps réel.

Prenons l’exemple des tickets ci-dessous qui arrivent au milieu du week-end, alors que vos horaires d’ouverture sont du lundi au vendredi, de 9 h à 17 h.

• Le ticket A a un objectif SLA qui arrive à échéance dans une heure ouvrée.
  
  
• Le ticket B a un objectif SLA qui arrive à échéance dans quatre heures calendaires.
  
  
• Le ticket B nécessite une réponse avant le ticket A.

L’interface d’agent affiche les délais de façon à ce que l’objectif dû plus tôt bénéficie d’une attention accrue. La façon la plus simple de procéder est d’afficher le temps restant en utilisant le même type d’heures. Comme nous sommes au milieu du week-end et que le ticket A est en heures ouvrées, l’interface prend en compte les heures jusqu’au jour ouvré suivant.

Pour en savoir plus sur le fonctionnement des SLA, consultez l’article : Définition et utilisation des politiques SLA.

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