Utilisez le suivi des conversions pour définir un objectif d’entreprise qui suit les chats qui ont poussé le client à effectuer un achat. Cet article vous explique comment configurer le suivi des conversions.
Vous pouvez aussi regarder la vidéo ci-dessous pour une introduction au suivi des conversions dans Zendesk Chat :
Création d’un objectif d’URL
Pour commencer à suivre les conversions sur votre site Web, vous devez commencer par définir un objectif d’URL. Vous pouvez créer un maximum de 5 objectifs d’URL.
Pour créer un objectif d’URL
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Paramètres > Objectifs, puis sélectionnez Ajouter un objectif.
- Saisissez un nom et une description pour votre objectif.
- Sélectionnez une méthode d’attribution. La méthode d’attribution détermine le chat et les agents crédités de la conversion. Par exemple, l’option Dernière action attribue 100 % du mérite au dernier chat et au dernier agent auquel le client a parlé juste avant la vente ou la conversion. L’option Première action, quant à elle, attribue 100 % du mérite au premier chat et au premier agent auquel a parlé le client, quel que soit le nombre d’agents auxquels il a parlé après.
- Saisissez une période d’attribution. La période d’attribution est le nombre de jours pendant lesquels les interactions de l’agent seront considérées pour l’attribution.
- Définissez le champ URL de l’objectif sur la page à laquelle se retrouve le client une fois qu’il a effectué l’action que vous essayez de suivre (la réalisation d’un achat par exemple). La page de l’URL de l’objectif doit être une page sur laquelle le widget Chat est incorporé.
- Cliquez sur Créer l’objectif.
Consultation des conversions dans les chats
Maintenant que vous avez configuré vos objectifs de conversion, vous devez essayer de repérer quand un client atteint un objectif.
La notification suivante s’affiche dans un chat chaque fois qu’un client atteint un objectif.
Vous pouvez voir les conversions associées aux anciens chats en sélectionnant le chat dans l’onglet Historique.
- Cliquez sur la flèche en regard du champ pour saisir des critères de recherche avancés.
- En regard de l’option Objectif atteint, sélectionnez un objectif dans la liste déroulante.
- Sélectionnez un chat, puis cliquez sur l’onglet Conversions.
Vous pouvez alors voir le nom de l’objectif, l’agent et le temps écoulé depuis la clôture du chat. Consultez Consultation des anciens chats dans l’historique pour en savoir plus au sujet de l’onglet Historique.
Mesure des conversions dans les analyses
Pour suivre toutes vos conversions, consultez les conversions globales dans les analyses sous Rapports sur les chats. Par exemple, l’illustration suivante montre qu’il y a eu environ 1 200 chats et 2 300 conversions le 3 mai.
Approfondissez pour voir quels chats ont influencé ces conversions sous Rapports sur les agents. Les dates dans le rapport représentent les dates de la conversion, pas celles du chat. L’exemple suivant montre que 78 conversions sur 2 300 ont été influencées par un chat.
Pour encore plus de détails, cliquez sur l’onglet Accueil pour voir le nombre total de visiteurs le 3 mai.
Vous pouvez alors calculer le taux de conversion comme suit :
- Conversions totales : 2 300
- Conversions totales attribuées à un chat : 78
- Total des visiteurs : 100 000
- Taux de conversion (2 300/100 000) : 2,3 %
- Taux de conversion des chats (78/2 300) : 3,39 %