Si le partage des tickets est activé, vous pouvez partager vos tickets avec d’autres comptes Zendesk Support. Cela vous permet de collaborer avec d’autres équipes d’assistance pour résoudre les demandes d’assistance de vos clients. Par exemple, supposons que vous vendez un produit fabriqué par une autre entreprise. Si cette entreprise utilise aussi Zendesk Support, vous pouvez partager un ticket avec elle pour qu’elle vous aide à résoudre le problème.
Pour une explication détaillée du partage de tickets, consultez Partage des tickets avec d’autres comptes Zendesk. C’est un administrateur qui configure le partage de tickets. En tant qu’agent, vous pouvez partager des tickets avec d’autres comptes.
- Ouvrez le ticket que vous souhaitez partager.
- Dans le panneau des propriétés du ticket, cliquez sur Partager le ticket avec, puis sélectionnez une option dans la liste.
- Mettez le ticket à jour en cliquant sur Envoyer.
Une fois le ticket partagé, cela est indiqué sous le titre du ticket, comme illustré ici :
Sortant indique que vous avez partagé ce ticket avec un autre compte. Si le ticket a été partagé par un autre compte, il est marqué comme entrant.
Selon les autorisations définies dans l’accord de partage, il est possible que le statut du ticket et les commentaires soient synchronisés. Les événements et les notifications du ticket indiquent quand une mise à jour du ticket a eu lieu du fait du partage.
Annulation du partage de tickets
Vous pouvez annuler le partage d’un ticket que vous avez partagé. Cela signifie que le ticket précédemment partagé devient « orphelin » dans le compte du destinataire. En d’autres termes, l’annulation du partage ne supprime pas automatiquement le ticket du compte du destinataire. Ce dernier doit gérer le ticket orphelin et le supprimer de sa file d’attente en utilisant ses propres règles de gestion.
Pour annuler le partage d’un ticket
- Ouvrez le ticket dont vous souhaitez annuler le partage.
- Dans le panneau des propriétés du ticket, cliquez sur Partager le ticket avec, puis sélectionnez Annuler le partage du ticket.
- Mettez le ticket à jour en cliquant sur Envoyer.