Impact de la création, de la désactivation et de la suppression des champs de ticket sur les tickets

Quand vous utilisez les champs de ticket personnalisés, plusieurs actions sont disponibles. Chacune de ces actions affecte les tickets et l’API de façon différente.

Remarque – Vous ne pouvez pas modifier le type de champ après la création du champ personnalisé. Vous devrez créer un nouveau champ personnalisé et supprimer le champ original de votre formulaire de ticket.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Création de nouveaux champs de ticket personnalisés
• Modification des options de champ déroulant
• Désactivation des champs de ticket personnalisés
• Suppression des champs de ticket personnalisés

Création de nouveaux champs de ticket personnalisés

Quand vous créez de nouveaux champs de ticket personnalisés, vous ajoutez l’option de capturer des informations supplémentaires dans chaque ticket.

Interface d’agent

Pour tous les tickets, quel que soit leur statut, le nouveau champ de ticket s’affiche dans le formulaire de ticket de l’interface d’agent. Il affiche une valeur « - » nulle ou vide en fonction du type de champ personnalisé.

API

Le nouveau champ de ticket affecte tous les tickets qui ont un statut inférieur à Clos, quand une valeur est ajoutée au champ. Si le nouveau champ est ajouté à un formulaire de ticket, mais qu’aucune donnée n’est jamais ajoutée au champ, il n’apparaît pas dans le point de terminaison des audits de ticket. Cela est vrai pour tous les tickets avec des champs personnalisés sans données ajoutées, quel que soit le moment où sont créés les champs.

Modification des options de champ déroulant

Les champs déroulants ont le même comportement que les autres champs de ticket personnalisés dans les tickets, les rapports et l’API. Cependant, les options des champs déroulants peuvent être modifiées et supprimées. Il est important de noter que les options des champs déroulants sont directement liées au marqueur qui leur est affecté. Par exemple, sur l’image ci-dessous, la valeur de champ de liste déroulante red porte le marqueur color_red.

Modification des options de champ déroulant

Si vous changez la valeur du champ mais pas son marqueur, vous remplacez l’ancienne option de champ. Il est déconseillé de réutiliser les marqueurs pour de nouveaux champs car cela remplace la valeur existante pour tous les tickets (y compris les tickets clos at archivés), ce qui peut fausser les rapports.

L’inverse est également vrai : si vous voulez modifier la valeur d’un champ de liste déroulante existant, vous pouvez vous assurer que le nom est remplacé dans toutes les instances en gardant le même marqueur. C’est utile pour les rapports si vous voulez uniquement créer des rapports pour une nouvelle valeur, pas un nouveau marqueur.

Remarque – Quand vous modifiez les champs de ticket, prenez les objets suivants en compte :

• Macros
• Vues
• Déclencheurs
• Automatismes

Si vous avez un ou plusieurs de ces objets qui utilisent le champ personnalisé que vous modifiez, le marqueur ne doit pas changer pour que votre objet continue de fonctionner. Si le marqueur n’existe plus pour une valeur de champ donnée, l’objet renvoie une erreur.

Suppression des options de champ déroulant

Quand vous supprimez une option de champ déroulant, vos tickets sont affectés comme suit :

• Les tickets clos et archivés affichent une icône d’avertissement jaune avec un avertissement Valeur de champ manquante en regard d’une valeur supprimée sélectionnée dans un champ de liste déroulante.

  

• Les tickets non clos (y compris les tickets résolus) remplacent la valeur par une valeur « - » nulle. Aucune erreur ne s’affiche dans le ticket.

Le marqueur du champ déroulant n’est pas supprimé du champ de marqueur du ticket, vous pouvez donc continuer d’utiliser le marqueur dans les rapports. Cela signifie également que si vous créez une nouvelle option de champ de liste déroulante avec le même marqueur, le champ de ticket reprendra la valeur sélectionnée. Consultez Rapports utilisant des champs personnalisés.

Désactivation des champs de ticket personnalisés

Les données perdues en désactivant un champ de ticket peuvent être récupérées en réactivant le champ. Une fois réactivé, le champ est à nouveau disponible dans la vue de tickets de l’interface d’agent.

Interface d’agent

Pour tous les tickets, quel que soit leur statut, la désactivation d’un champ de ticket le supprime de l’interface d’agent.

API

Les données d’un champ de ticket désactivé restent stockées dans le point de terminaison des audits de ticket.

Suppression des champs de ticket personnalisés

Si vous supprimez un champ de ticket personnalisé, vous ne pourrez pas recréer ou récupérer ce champ ni ses données. Si vous voulez conserver les données du champ, désactivez le champ au lieu de le supprimer.

Interface d’agent

Pour tous les tickets, quel que soit leur statut, la suppression d’un champ de ticket le supprime définitivement de l’interface d’agent.

API

Quand un champ personnalisé est supprimé, ses données, y compris l’ID de champ, sont conservées dans l’API. Le point de terminaison des audits de ticket suit et stocke toutes les modifications d’un ticket, notamment les données de champ de ticket personnalisé, après la suppression du champ. C’est le seul endroit où les données des champs de ticket personnalisés supprimés sont stockées.