- Autoriser vos utilisateurs Zendesk Support, inscrits ou non (anonymes) à envoyer des demandes d’assistance à partir du tableau de bord de l’administrateur de WordPress (consultez Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk Support pour WordPress).
- Convertir les commentaires de blog en tickets et ajouter un commentaire public pouvant également être publié comme réponse dans l’article de blog.
- Afficher tous les tickets dans le widget de ticket, qui est ajouté au tableau de bord de l’administrateur.
- Afficher les détails de chaque ticket puis les ouvrir dans Zendesk Support afin d’effectuer des mises à jour.
- Ajouter un formulaire de contact au tableau de bord de l’administrateur afin que les utilisateurs de votre site puissent rapidement rédiger des demandes d’assistance.
- Définir les permissions de visibilité pour chaque type d’utilisateur enregistré du site WordPress (administrateurs, éditeurs, auteurs, contributeurs, abonnés), leur permettant d’afficher le widget de ticket ou le formulaire de contact.
- Ajouter le Web Widget (Classique) à votre site WordPress.
- Permettez à vos utilisateurs de se connecter à Zendesk Support en utilisant la connexion unique (consultez Configuration de la connexion unique pour WordPress).
- Installation du module complémentaire Zendesk Support pour WordPress
- Désinstallation du module complémentaire Zendesk Support pour WordPress
- Configuration des paramètres du module complémentaire
- Définition de la visibilité du widget de tableau de bord par type d’utilisateur
- Personnalisation du formulaire de contact
- Ajout du Web Widget (Classique) à votre site WordPress
- Envoi d’une demande à partir du tableau de bord
- Utilisation du widget de ticket
- Conversion d’un commentaire de blog en ticket
Installation du module complémentaire Zendesk Support pour WordPress
Vous pouvez ajouter le module Zendesk Support pour WordPress à votre site WordPress comme tout autre module complémentaire. Les modules complémentaires ne sont pris en charge que sur les sites WordPress autohébergés (wordpress.org), pas sur les sites hébergés gratuits sous wordpress.com.
Pour vous connecter au module complémentaire WordPress dans votre compte, vous devez activer l’accès par mot de passe dans Zendesk Support.
Pour activer l’accès par mot de passe dans Zendesk Support
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur
Applications et intégrations dans la barre latérale, puis sélectionnez API > API Zendesk. - Dans l’onglet Paramètres, activez Accès par mot de passe.
- Téléchargez le module depuis https://wordpress.org/plugins/zendesk/.
- Connectez-vous à votre site WordPress en tant qu’administrateur.
Remarque – Si vous avez installé une version bêta du module complémentaire Zendesk Support pour WordPress, supprimez-la dans WordPress avant d’installer la nouvelle version.
- Dans le tableau de bord, sélectionnez Plugin > Add New.
- Sélectionnez Upload.
- Cliquez sur Browse pour sélectionner le fichier que vous avez téléchargé (zendesk.zip).
- Cliquez sur Install Now.
- Une fois le fichier téléchargé et installé, cliquez sur Activate.
L’étape suivante consiste à configurer le module complémentaire avec vos informations de compte et à sélectionner les fonctionnalités que vous souhaitez activer.
Désinstallation du module complémentaire Zendesk Support pour WordPress
Vous devez vous connecter en tant qu’administrateur de site WordPress pour désinstaller les modules complémentaires sur votre site.
Pour désinstaller le module complémentaire
- Connectez-vous à votre site WordPress en tant qu’administrateur.
- Dans la barre de menu gauche, allez à Plugins > Installed Plugins.
- Cherchez Zendesk Support pour WordPress dans la liste des modules complémentaires installés, puis cliquez sur Deactivate.
- Cliquez sur Supprimer.
Configuration des paramètres du module complémentaire
L’activation du module complémentaire ajoute un nouveau volet au tableau de bord de l’administrateur de WordPress, représenté ci-dessous :
Vous devez configurer votre sous-domaine pour accéder à Zendesk Support dans WordPress.
- Cliquez sur le lien de configuration afin d’être invité à indiquer votre sous-domaine.
- Saisissez votre sous-domaine.Remarque – Si vous utilisez le mappage d’hôte, cet élément est automatiquement détecté lorsque vous enregistrez les paramètres du compte.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Vous êtes alors invité à définir éventuellement les permissions de visibilité des utilisateurs enregistrés de votre site, à personnaliser le formulaire de contact, à autoriser les demandes d’assistance émanant d’utilisateurs non enregistrés (anonymes) et à ajouter le Web Widget (Classique) à votre site WordPress.
Pour savoir comment autoriser des utilisateurs anonymes à envoyer des demandes, reportez-vous à la section Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk Support pour WordPress.
Vous pouvez définir ces options immédiatement ou ultérieurement en sélectionnant les paramètres Zendesk Support dans le volet Zendesk Support pour WordPress, présenté ci-dessous :
Définition de la visibilité du widget de tableau de bord par type d’utilisateur
Vous pouvez ajouter le formulaire de contact ou le widget Zendesk Support aux tableaux de bord des utilisateurs enregistrés (administrateurs, éditeurs, auteurs, contributeurs, abonnés) de votre site WordPress. Le formulaire de contact leur permet d’envoyer des demandes d’assistance directement à partir de WordPress, tandis que le widget de ticket permet aux utilisateurs qui sont également des agents de Zendesk Support de consulter les tickets et d’accéder rapidement à Zendesk Support pour les mettre à jour. Autrement dit, le formulaire de contact s’adresse aux utilisateurs qui doivent envoyer des demandes d’assistance et le widget de ticket concerne les agents qui gèrent les tickets.
- Lors de la configuration initiale du module complémentaire, la page des paramètres s’affiche une fois que vous avez configuré Zendesk Support. Sinon, vous pouvez accéder à cette page en sélectionnant Paramètres dans le volet Zendesk. Les permissions de visibilité sont définies dans la section Visibilité du widget de tableau de bord.
- Pour chaque type d’utilisateur enregistré sur le site, vous pouvez définir les permissions suivantes :
- Ne rien afficher
- Afficher un formulaire de contact
- Afficher le widget de ticket
- Choisissez un paramètre de visibilité pour tous les types d’utilisateurs :
- Administrateurs
- Éditeurs
- Auteurs
- Contributeurs
- Abonnés
- Cliquez sur Enregistrer les modifications.
Personnalisation du formulaire de contact
Le formulaire de contact permet aux utilisateurs enregistrés de votre site d’envoyer des demandes d’assistance.
- Sélectionnez Settings dans le volet Zendesk Support.
- Dans la section Contact Form Settings, saisissez du texte pour le titre du formulaire, ainsi que les libellés du résumé, des détails et du bouton d’envoi.
- Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Ajout du Web Widget (Classique) à votre site WordPress
Le module complémentaire Zendesk Support pour WordPress permet d’ajouter facilement le Web Widget (Classique) à votre site WordPress. Une fois que vous avez intégré votre site WordPress et Zendesk Support, le code du Web Widget est automatiquement importé dans WordPress.
- Si ce n’est pas déjà fait, configurez le Web Widget (Classique) de Zendesk Support [consultez Utilisation du Web Widget (Classique) pour incorporer le service client à votre site Web].
- Dans WordPress, sélectionnez Settings dans le volet Zendesk.
- Sélectionnez l’un des paramètres d’affichage suivants pour le widget :
- Do not display the Web Widget anywhere (Ne pas afficher le Web Widget) (valeur par défaut)
- Display the Web Widget on all posts and pages (Afficher le Web Widget sur toutes les publications et pages)
- I will decide where the Web Widget displays using a template tag (Me laisser décider où afficher le Web Widget à l’aide d’un marqueur modèle)
- Si vous avez choisi d’utiliser un marqueur modèle, vous pouvez placer le widget où vous le souhaitez sur votre site en utilisant le marqueur modèle suivant :
<?php if ( function_exists( 'the_zendesk_webwidget' ) ) the_zendesk_webwidget(); ?> - Cliquez sur Enregistrer les paramètres.
Le Web Widget (Classique) se comporte comme s’il avait été ajouté à n’importe quel autre site Web. Vous pouvez, par exemple, le configurer aussi pour permettre aux utilisateurs de chatter avec les agents et de faire des recherches dans votre base de connaissances.
Envoi d’une demande à partir du tableau de bord
Les utilisateurs enregistrés du site qui ont la permission d’afficher le formulaire de contact de Zendesk Support (présenté ci-dessus) sur leurs tableaux de bord peuvent envoyer des demandes d’assistance. Il peut s’agir d’utilisateurs enregistrés dans Zendesk Support ou d’utilisateurs non enregistrés (anonymes) que vous avez autorisés à envoyer des demandes (consultez la section Configuration d’envois de ticket anonymes avec Zendesk Support pour WordPress).
Les utilisateurs remplissent le formulaire et cliquent sur Envoyer. Si vous avez configuré le module complémentaire de façon à autoriser les envois anonymes, le demandeur n’est pas invité à se connecter à Zendesk Support ; c’est un agent qui endosse le rôle de délégant pour les demandes anonymes. Sinon, tous vos utilisateurs doivent se connecter avant d’envoyer des demandes. Dès qu’une demande est envoyée, le demandeur reçoit la notification par e-mail habituelle.
Utilisation du widget de ticket
Le widget de ticket permet aux agents d’afficher les tickets par le biais de toutes les vues partagées de Zendesk Support.
En sélectionnant Modifier la vue, vous avez accès à toutes les vues partagées et pouvez passer de l’une à l’autre dans Zendesk Support.
En cliquant sur un ticket, vous affichez des informations récapitulatives sur ce ticket et pouvez le mettre à jour.
Conversion d’un commentaire de blog en ticket
Vous pouvez convertir des commentaires de blog en tickets dans le tableau de bord. Seuls les commentaires qui ont été envoyés avec une adresse e-mail peuvent être convertis en ticket. L’adresse e-mail de l’auteur du commentaire sert à ajouter cet utilisateur à votre instance de Zendesk Support et à assurer le suivi des communications relatives au ticket.
- Connectez-vous au tableau de bord de l’administrateur WordPress et sélectionnez Comments.
- Localisez le commentaire que vous souhaitez convertir en ticket et cliquez sur Convert to Zendesk Ticket.
- Vous êtes invité à saisir un commentaire, qui peut être affiché comme réponse dans la publication. Saisissez votre commentaire, puis sélectionnez éventuellement l’une des options suivantes ou les deux :
- Make this a public comment in the ticket
- Post as a reply on this blog post
- Cliquez sur Créer le ticket.
Le suivi du ticket est effectué dans Zendesk Support.