Généralement, lorsqu’un utilisateur final envoie une demande d’assistance par e-mail, l’e-mail devient un nouveau ticket. Cependant, vous pouvez contrôler ce qui arrive aux demandes d’assistance par e-mail en utilisant les listes autorisée et bloquée.
Par exemple, vous pouvez bloquer des utilisateurs spécifiques pour les empêcher de créer des tickets ou suspendre leurs tickets afin de pouvoir d’abord les vérifier. Vous pouvez aussi autoriser les utilisateurs d’un domaine donné à créer des tickets. Consultez Listes autorisée et bloquée pour des exemples d’utilisation, les limites de ces listes et les points à prendre en compte.
Vous devez être administrateur pour configurer la liste autorisée et la liste bloquée.
Cet article aborde les sujets suivants :
Configuration de vos listes autorisée et bloquée
Zendesk lit les en-têtes des e-mails de demandes d’assistance entrantes pour déterminer si un e-mail doit devenir un ticket ou doit être suspendu ou refusé en fonction des règles que vous avez configurées.
Pour modifier vos listes autorisée et bloquée
- Dans le Centre d’administration, cliquez sur Utilisateurs (
) dans la barre latérale, puis sélectionnez Configuration > Utilisateurs finaux. - Saisissez les paramètres de vos listes autorisée et bloquée. Consultez Règles de configuration de vos listes autorisée et bloquée.
Vous pouvez saisir un maximum de 10 000 caractères dans les champs des listes bloquée et autorisée. Si vous ajoutez plusieurs adresses e-mail ou domaines de messagerie, séparez-les par des espaces.
- Cliquez sur Enregistrer l’onglet.
Règles de configuration de vos listes autorisée et bloquée
- Laissez la liste autorisée vide pour autoriser tous les utilisateurs, sauf ceux qui sont dans la liste bloquée, à envoyer des tickets dans votre compte Zendesk.
- Utilisez des mots-clés ou des symboles avec une entrée de liste autorisée ou bloquée pour que les restrictions soient plus larges ou plus spécifiques :
- Pour bloquer ou autoriser un domaine de messagerie dans sa totalité, n’incluez pas le symbole @. L’ajout d’un domaine de messagerie avec « @ » à la liste autorisée ou bloquée échoue.
- Quand vous utilisez des mots-clés, tapez le mot-clé suivi du signe deux-points (:) sans espace après ce signe (par exemple,
reject:megaspam.com). Si vous spécifiez plusieurs entrées, séparez-les par un espace et ajoutez le mot-clé avant chaque entrée (par exemple,reject:randomspammer@gmail.com reject:megaspam.com reject:spammerspace.com). Consultez Exemples d’utilisation des listes autorisée et bloquée. - Pour envoyer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques dans la file d’attente des tickets suspendus, saisissez le mot-clé
suspend:avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans la liste bloquée. - Pour complètement bloquer les demandes d’assistance provenant d’utilisateurs spécifiques, saisissez le mot-clé
reject:avant une adresse e-mail ou un domaine de messagerie dans votre liste bloquée. Les tickets ne seront pas ajoutés à la file d’attente des tickets suspendus et il n’y aura aucune trace de ces tickets dans votre compte Zendesk. - Les mots-clés
reject:etsuspend:n’affectent que les demandes d’assistance et n’empêchent pas les utilisateurs de créer un compte. Consultez Limites d’utilisation des listes autorisée et bloquée avec d’autres canaux Zendesk.
- Ajoutez un caractère générique (*) à votre liste bloquée pour suspendre l’envoi de tickets de tous les nouveaux utilisateurs sauf ceux qui sont dans la liste autorisée. Cela enverra les tickets de tous les utilisateurs qui ne sont pas dans la liste autorisée dans la file d’attente des tickets suspendus, ce qui empêchera les nouveaux utilisateurs de créer des comptes.
- Un caractère générique dans la liste bloquée n’empêche pas la création de tickets par des utilisateurs qui ont déjà un profil, contrairement à l’ajout d’un domaine ou d’une adresse e-mail à la liste bloquée. Pour bloquer le trafic d’un utilisateur spécifique qui a un profil, suspendez ou supprimez cet utilisateur.
- Utilisez les mots-clés
suspend:etreject:quand vous utilisez des caractères génériques pour suspendre la plupart des utilisateurs, mais en refuser d’autres. Cela s’applique uniquement aux utilisateurs individuels, pas aux domaines. Si vous ajoutez une adresse e-mail complète avec le mot-clésuspend:oureject:, l’utilisateur est suspendu ou refusé (sauf si l’utilisateur a déjà un profil d’utilisateur).
- S’il y a un conflit d’adresse ou de domaine entre
suspend:etreject:, Zendesk choisit la suspension par défaut. Par exemple, si vous saisissez * reject:gmail.com dans votre liste bloquée, cela cause une suspension et non un refus car le caractère générique (*) s’applique à toutes les adresses et tous les domaines, ce qui provoque un conflit avec la saisie de refus gmail.com.