Recette : configuration d’un assistant de gestion des modifications (exemple informatique)

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L’assistant de gestion des modifications est conçu pour les entreprises qui sont déjà dotées d’un processus de gestion des modifications et qui ont besoin d’appliquer des modifications avancées (configuration et non personnalisation) à Zendesk Support.

Étape 1. Quelles informations voulez-vous recueillir au sujet d’une modification avant qu’elle n’entre en vigueur ?

Pour commencer, identifiez le type d’informations que vous devez recueillir au sujet d’une modification afin d’évaluer le risque qu’elle représente, son impact et son plan de mise en œuvre pour l’approbation.

Réfléchissez :

• La modification va-t-elle à l’encontre d’une infrastructure technologique spécifique ?
• Quelle est la justification commerciale justifiant cette modification ?
• Qui va mettre cette modification en œuvre ?
• Un arrêt du système sera-t-il nécessaire ?
• Quelle sera la durée de cet arrêt ?
• Sur qui cette modification aura-t-elle un impact ? (unité commerciale ? région ? site ?)
• Cette modification doit-elle être terminée dans un délai donné ?
• Faut-il attendre une date et heure spécifiques pour mettre en œuvre cette modification ?
• Quel type de modification est nécessaire ? (standard ? mineure ? majeure ? urgente ?)

Choisissez uniquement les champs qui vous aideront à prendre une décision quand à l’opportunité de la modification, qui contribueront à la communication ou aideront à générer les rapports sur des mesures spécifiques auxquelles sont associés des plans d’action. Nous voulons tous disposer d’un maximum d’informations au sujet d’une modification, mais il faut faire preuve de réalisme. Il est facile d’en faire trop, alors que le processus de gestion des modifications dont vous avez besoin est généralement très simple.

À faire :

Pour chaque information que vous souhaitez recueillir, créez un nouveau champ de ticket.

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Étape 2. Qui participe à votre CCM/processus d’approbation ?

Identifiez ensuite tous les groupes qui doivent participer à l’approbation d’une demande de modification.

Réfléchissez :

• Avez-vous mis en place un Comité consultatif sur les modifications ?
• Imposez-vous une approbation commerciale avant toute mise en œuvre de modification ?
• Qui (le cas échéant) doit approuver les modifications technologiques ?

Là aussi, plus le nombre de groupes devant passer la modification en revue et l’approuver est restreint, mieux c’est. Privilégiez la simplicité. Il y a beaucoup plus de chances qu’un demandeur de modification suive un processus simple et clair.

À faire :

Pour chaque groupe identifié, créez un nouveau groupe. Ajoutez ensuite tous les approbateurs potentiels (il doit s’agir d’utilisateurs Zendesk avec un rôle d’agent) à leurs groupes respectifs.

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Étape 3. En quoi consiste votre processus d’approbation ?

Il est maintenant temps de réfléchir à votre processus d’approbation.

Nous vous conseillons de commencer par un simple champ de liste déroulante qui suivra le statut général de l’approbation de la modification. Créez un nouveau champ intitulé « Statut d’approbation » (ou tout autre intitulé adéquat) et ajoutez-y des options. Demandée, En attente d’approbation, Approuvée et Refusée sont les options conseillées pour ce champ.

Votre processus comprend-il une seule étape d’approbation ?

Parfait. Passez à l’étape 4.

Avez-vous plusieurs étapes d’approbation ?

Avez-vous vraiment besoin de plusieurs étapes d’approbation ? C’est le moment d’analyser votre processus et d’éliminer les étapes superflues.

Il vaut mieux disposer d’un champ de liste déroulante personnalisé pour chaque type d’approbation requise, en plus du champ Statut d’approbation, pour améliorer le workflow. Par exemple, si vous avez une approbation technologique et une approbation CCM, créez deux autres nouveaux champs : Approbation technologique et Approbation CCM.

Créez donc un nouveau champ de ticket pour chaque type d’approbation requise, en plus du champ Statut d’approbation que vous avez ajouté précédemment.

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Étape 4. Quelles informations sont nécessaires à votre processus CCM/d’approbation ?

Maintenant que nous disposons d’une structure élémentaire pour suivre les demandes de modifications et les progrès du processus d’approbation, il est temps d’automatiser ce processus au maximum. Commencez par prendre le temps d’identifier les règles qui s’appliquent déjà à votre processus de gestion des modifications.

Réfléchissez :

• Quels types de modifications sont passés en revue par le CCM ? (Les modifications urgentes sont-elles approuvées automatiquement ? Et les modifications mineures ?)
• Toutes les modifications sont-elles immédiatement envoyées au CCM pour approbation ?
• Certains types de modifications (peut-être par infrastructure technologique) doivent-ils être approuvés avant que la modification soit passée en revue par le CCM ?
• Avez-vous plusieurs approbations simultanées avant l’envoi des demandes au CCM pour approbation ?

À faire :

Ce n’est pas une science exacte, alors faites simplement preuve de bon sens. Pour chaque « règle » ci-dessus, créez un déclencheur pour automatiser cette règle. Par exemple, vous pouvez décider de créer un déclencheur qui recherche toute demande de modification mineure ouverte avec un statut d’approbation Demandée et configure automatiquement ce statut sur Approuvée. Vous pouvez aussi rechercher toute demande de modification majeure ouverte avec un statut d’approbation Demandée, puis l’affecter au groupe CCM et configurer son statut d’approbation sur En attente d’approbation.

Exemple 1

	Conditions	Actions
DÉCLENCHEUR 1	Statut : Nouvelle Type de modification : Modification majeure Statut d’approbation : Demandée	Statut : Ouverte Statut d’approbation : En attente d’approbation Groupe : CCM
DÉCLENCHEUR 2	Statut : Nouvelle Type de modification  Modification mineure Statut d’approbation : Demandée ou Vide	Statut : Ouverte Statut d’approbation : Approuvée
DÉCLENCHEUR 3 (répéter pour chaque groupe si nécessaire)	Statut : Ouverte Type de modification : Modification majeure Statut d’approbation : Approuvée Technologie : Serveur Unix	Groupe : Assistance Serveur Unix
DÉCLENCHEUR 4	Statut : Ouverte Type de modification : Modification majeure Statut d’approbation : Refusée	Statut : Résolue le

Si vous avez un processus d’approbation en plusieurs étapes, créez un déclencheur qui commence par affecter la modification au premier groupe devant l’approuver. Créez ensuite un autre déclencheur qui s’exécutera après l’approbation par le premier groupe (n’oubliez pas que nous allons suivre chaque étape d’approbation avec un champ séparé) et affectera automatiquement la modification au groupe suivant devant l’approuver.

Si vous avez un processus d’approbation en plusieurs étapes avec des approbations simultanées, configurez des déclencheurs pour rechercher tous les champs d’approbation à approuver, puis configurer automatiquement le statut d’approbation sur Approuvée. Ou, si vous constatez au moins un refus, configurez le statut d’approbation sur Refusée.

Il n’y a pas de formule magique, vous devez déterminer quel est votre processus, puis créer des déclencheurs pour automatiser le workflow.

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Étape 5. Informations d’identification supplémentaires

Question classique : comment s’assurer que la bonne personne approuve la modification à chaque étape ? Bien sûr, le journal d’audit des événements vous indique l’approbateur, mais il peut parfois être utile de disposer d’autres contrôles.

Macros

Vous pouvez créer des macros personnelles ou de groupes pour des approbateurs de modifications désignés afin de leur permettre d’approuver les modifications en un clic. La macro peut modifier le champ d’approbation et aussi ajouter un commentaire personnalisé au ticket. Par exemple, la macro pourrait appliquer le commentaire « Approbation de l’agent X pour le compte de l’équipe Serveur Unix ».

Approbations par e-mail

Vous pouvez aussi aller plus loin avec vos déclencheurs et exiger que les approbations arrivent par e-mail. En d’autres termes, vous pouvez permettre à vos approbateurs de répondre aux notifications par e-mail avec la mention « Approuver » ou « Refuser » et faire en sorte que vos déclencheurs modifient les champs d’approbation en conséquence.