Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Question

Quelle est la différence entre un ticket résolu et un ticket clos ?

Réponse

Le statut assigné aux tickets est d’abord résolu, puis devient fermé après un laps de temps prédéfini. Voici les principales différences entre un ticket résolu et un ticket clos :

• Les tickets résolus peuvent être rouverts et mis à jour. Les tickets dont le statut est résolu, qui ne sont pas fermés par un déclencheur ou un automatisme, sont fermés automatiquement au bout de 28 jours par une action du système.
• Les tickets clos sont verrouillés. Ils ne peuvent pas être rouverts ni mis à jour. Les tickets peuvent être clos par un déclencheur ou un automatisme, mais pas par un agent. Si un utilisateur final répond à un ticket fermé, il crée un ticket de suivi. Un ticket fermé passe automatiquement à l’état archivé au bout de 120 jours.
  
  Remarque : Vous pouvez créer un workflow qui vous permet de fermer les tickets manuellement, consultez l’article : Comment puis-je fermer manuellement un ticket ? [Vidéo].

Zendesk Support est fourni avec un automatisme appelé Fermer le ticket 4 jours après que le statut devienne résolu, ce qui aux utilisateurs finaux quatre jours pour répondre à un ticket résolu avant que son statut ne devienne fermé. Vous pouvez modifier cet automatisme pour qu’il s’exécute entre 1 heure et 28 jours, mais il est conseillé de clore un ticket après 3 à 5 jours.

Pour en savoir plus au sujet des autres statuts de ticket, consultez l’article : À propos des tickets ouverts par rapport aux tickets en attente et en pause, ainsi que des raisons pour lesquelles vous devriez vous en soucier