Quels moyens de communication Zendesk utilise-t-il pour prévenir du retrait d’un produit ou d’une fonctionnalité ?

Les clients doivent être au courant du retrait d’un produit, d'une fonction ou d’une fonctionnalité. Zendesk comprend qu’il est de son devoir d’informer ses clients et d’assurer la mise en place d’un processus de mise à niveau approprié avant de supprimer des fonctions et fonctionnalités. Pour cette raison, Zendesk préviendra ses clients par le biais des canaux répertoriés ci-dessous.

Documentation de la base de connaissances

Chaque retrait programmé de fonction ou fonctionnalité est annoncé dans le forum des annonces par le biais d’une seule publication dédiée. Nous incluons l’annonce générale, les dates des étapes importantes du retrait de la fonction ou fonctionnalité, ce que chaque phase du retrait implique et l’impact que cela a sur vous, le client, et enfin la façon dont nos clients peuvent mettre à niveau et passer à une nouvelle fonction avec des fonctionnalités mises à jour.

Mais nous ne contentons pas d’ajouter les publications d’annonces dans notre base de connaissances. Nous maintenons aussi un article consacré aux retraits, qui répertorie toutes les fonctions et fonctionnalités en cours d’abandon, ainsi que celles qui ont déjà été abandonnées. Cet article contient aussi des liens vers des ressources documentaires pour chaque fonction ou fonctionnalité, avec des instructions détaillées pour passer à nos dernières fonctions et fonctionnalités, ainsi que des suggestions de meilleures pratiques pour en tirer le meilleur parti.

Messages au sein de Zendesk

Dès qu’une fonction ou fonctionnalité a été marquée comme arrivant en fin de vie et que l’annonce publique a été faite, votre instance Zendesk le reflète de deux façons :

• Message au sein du produit : une alerte s’affiche pour les administrateurs de tous les comptes qui seront affectés par cette fin de vie. Il peut s’avérer difficile de déterminer exactement qui sera affecté et dans ce cas, nous conseillons de faire preuve de prudence et d’avertir toute personne susceptible d'être affectée .
• Alertes système : des petites barres d’alerte jaunes s’affichent dans tout produit ayant une date de fin de vie. Cette alerte est permanente et ne sera pas supprimée. Elle s’affiche pour les agents et les administrateurs (mais jamais pour les utilisateurs finaux). Elle offre un lien à la documentation qui explique le processus de fin de vie.
  
  

Communications par e-mail

Certains clients devant être informés de la fin de vie d’une fonction ou fonctionnalité peuvent ne pas être dans Zendesk et risquent donc de rater les messages au sein des produits et les notifications dans nos forums.

Voici nos deux méthodes pour contacter les clients par e-mail :

• E-mails transactionnels : les e-mails transactionnels sont des communications par e-mail que Zendesk envoie à tous les propriétaires et administrateurs répertoriés dans Zendesk. Ces e-mails sont réservés aux communications importantes, comme les changements affectant le fonctionnement de Zendesk ou autres annonces nécessitant une attention immédiate. Par exemple, lorsque nous envoyons des notifications de changements affectant l’API par le biais d’un e-mail avec un thème personnalisé. Nous continuerons d’envoyer des e-mails aux clients jusqu’à la date de fin de vie, sauf s’ils ont pris les mesures nécessaires pour passer à la nouvelle fonction ou fonctionnalité. Le contenu de ces e-mails inclut des informations similaires à celles de l’article de fin de vie principal, ainsi qu’un lien vers cet article.

• Communications par le biais de la newsletter : afin de toucher un public encore plus large et de nous assurer que les clients savent que nous retirons une fonction ou fonctionnalité, nous consacrerons une section de notre newsletter mensuelle aux annonces de fin de vie. En utilisant les newsletters, nous exploitons tous les canaux de communication possibles pour l’envoi du message expliquant que la fin de vie va vous affecter. C’est un autre moyen de fournir de l’aide aux clients : des liens vers la documentation pertinente ou des guides expliquant comment effectuer la transition y sont inclus.
  
  

Communications personnelles

Enfin, nous avons conscience que certains de nos clients ont une instance de Zendesk très volumineuse et que la transition nécessite plusieurs personnes. Pour tous les comptes disposant d’un chargé de compte ou d’un responsable chargé de la réussite des clients, vous recevrez peut-être des communications personnalisées provenant de l’équipe de votre compte, en plus des e-mails et des notifications au sein du produit. Ces communications personnalisées peuvent inclure des e-mails avec des instructions spécifiques provenant d’une source digne de confiance, un appel téléphonique pour vous aider à évaluer l’étendue de votre processus de mise à niveau ou des interactions personnalisées avec notre équipe de services afin de garantir que tous vos processus essentiels sont préservés au moment de la transition.