Configuration de l’assistance par e-mail uniquement

De nombreux comptes Zendesk préfèrent ne pas demander à leurs utilisateurs finaux de se connecter à Zendesk. Si l’obligation de se connecter est absente, les utilisateurs finaux ne peuvent pas voir ni suivre leurs demandes dans le centre d’aide ou le portail, et ne peuvent pas non plus suivre les articles du centre d’aide ni voter pour eux. Pour effectuer ces tâches, les utilisateurs doivent se connecter. Au lieu de cela, toutes les communications entre agents et utilisateurs finaux se font par des canaux comme l’e-mail, Talk ou Chat.

Pour fournir l’assistance par e-mail uniquement, vous devez comprendre l’impact que peut avoir ce changement pour vos clients, puis gérer les trois éléments décrits dans cet article.

Cet article aborde les sujets suivants :

• Impact de l’assistance par e-mail uniquement sur les clients
• Autorisation à tout le monde d’envoyer des tickets
• Suppression des liens aux pages de tickets dans vos notifications par e-mail
• Suppression des liens de connexion du centre d’aide

Impact de l’assistance par e-mail uniquement sur les clients

Quand vous activez l’assistance par e-mail uniquement, les utilisateurs finaux peuvent cependant demander de l’assistance sans se connecter, par le biais des canaux suivants :

• En envoyant des e-mails directement à votre adresse d’assistance (par exemple, [e-mail]).
• En envoyant une demande Zendesk Support par le biais du Web Widget (Classique).
• En discutant avec un agent (chat).
• En laissant un message vocal.
• En envoyant une demande via Twitter.

Quel que soit le canal utilisé pour envoyer des demandes, celles-ci deviennent des tickets gérés par les agents à l’aide de vues, en créant et en appliquant des macros, en générant des rapports, etc. Tous les messages entre les agents et les utilisateurs finaux sont capturés sur ces tickets et des e-mails sont échangés entre les deux parties.

Les utilisateurs finaux pourront toujours accéder à votre base de connaissances sur Zendesk Support pour rechercher des réponses. Les stratégies suivantes peuvent vous aider à promouvoir cette option d’assistance en self-service :

• En communiquant à vos utilisateurs finaux le lien à votre base de connaissances (par exemple, http://masociete.zendesk.com/hc).
• En utilisant le Web Widget (Classique) avec la recherche de la base de connaissances activée.

Intérêt du Web Widget : vos utilisateurs reçoivent un formulaire de demande simple, associé à une recherche de votre base de connaissances et, éventuellement, d’une session de live chat avec vos agents Zendesk Support. Pour en savoir plus, consultez Utilisation du Web Widget pour incorporer le service client à votre site Web.

Autorisation à tout le monde d’envoyer des tickets

Pour autoriser les demandes sans exiger la connexion à Zendesk Support, vous devez modifier les paramètres utilisateur. Seuls les administrateurs sont habilités à apporter ces modifications aux paramètres des utilisateurs finaux.

Pour en savoir plus au sujet de ces modifications, consultez Autorisation à tout le monde d’envoyer des tickets dans Zendesk Support.

Lorsqu’un utilisateur final non inscrit envoie une demande pour la première fois, il est ajouté à votre Zendesk Support en tant que nouvel utilisateur final. Il reçoit l’e-mail de confirmation de demande, mais pas celui de vérification de son identité. Zendesk Support ne l’a donc pas vérifié.

Remarque – Vous vous posez peut-être des questions sur les options Permettre aux utilisateurs de consulter et de modifier leurs données de profil et Permettre aux utilisateurs de changer de mot de passe. Vous pouvez laisser ces options activées, car les utilisateurs finaux n’utilisant que l’e-mail ne pourront jamais se connecter pour exploiter ces options. Cependant, ces options concernent vos administrateurs et agents.

Suppression des liens aux pages de tickets dans vos notifications par e-mail

Vous devez vous connecter pour voir les pages des tickets dans le centre d’aide. Étant donné que vous ne souhaitez pas obliger les utilisateurs finaux à se connecter, vous devez supprimer les liens vers les pages des tickets de notifications par e-mail envoyées à ceux-ci. Certains de vos déclencheurs par défaut créent des notifications avec des liens de tickets. Si vous vous êtes inscrit auprès de Zendesk avant le 12 juillet 2012, l’ancien modèle d’e-mail contient également un lien de ticket.

• Suppression des liens de tickets de vos notifications
• Suppression du lien de ticket de l’ancien modèle d’e-mail

Suppression des liens de tickets de vos notifications

Supprimez les liens aux pages de tickets des déclencheurs Zendesk par défaut qui envoient des notifications par e-mail aux demandeurs. Voici les déclencheurs Zendesk devant être modifiés :

• Notifier le demandeur de la réception de la demande
• Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires

Vous devrez en outre modifier les déclencheurs de notifications similaires que vous avez éventuellement créés. Seuls les administrateurs sont habilités à modifier les déclencheurs.

Si les CC sont activées, il est possible que vous deviez modifier les déclencheurs pour envoyer des notifications par e-mail aux demandeurs et aux CC. Si les abonnés sont activés, il est possible que vous deviez modifier le modèle de l’e-mail aux abonnés. Pour en savoir plus, consultez Personnalisation des notifications par e-mail par défaut pour les CC et abonnés.

https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/203661606

Pour supprimer les liens de ticket des déclencheurs de notification par e-mails

1. Dans le Centre d’administration, cliquez sur l’icône Objets et règles () dans la barre latérale, puis sélectionnez Règles de gestion > Déclencheurs.
2. Ouvrez le déclencheur pour le modifier.
3. Cliquez sur le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande pour l’ouvrir et le modifier.
4. Supprimez les balises {{ticket.id}} et {{ticket.url}} du texte du corps de l’e-mail. Par exemple, voici les versions du texte de l’e-mail dans le déclencheur Notifier le demandeur de la réception de la demande, avant et après la modification.

   Avant :

   Your request (#{{ticket.id}}) has been received, and is being reviewed by our support staff. 
   
   To review the status of the request and add additional comments, follow the link below:
   http://{{ticket.url}}

   Après :

   Your request has been received, and is being reviewed by our support staff. 
   
   We'll contact you as soon as we have an answer for you.

5. Cliquez sur Enregistrer.
6. Recommencez pour le déclencheur Notifier le demandeur de la mise à jour des commentaires.

Suppression des liens de connexion du centre d’aide

Pour supprimer les éléments qui renvoient à la page de connexion dans le centre d’aide, il vous faut supprimer ou masquer certaines composantes du modèle. Vous devez être connecté en tant qu’administrateur Guide pour modifier des composantes du modèle.

Remarque – Vous devez avoir Guide Professional ou Enterprise pour pouvoir personnaliser le thème de votre centre d’aide.

Vos agents, tout comme vos utilisateurs finaux, ne verront plus de lien de connexion à votre Zendesk. Pour accéder à la page de connexion, vos agents doivent utiliser l’URL suivante : masociete.zendesk.com/access. Il s’agit de la page de connexion.

En supprimant cette fonctionnalité de connexion, vous traitez tous les visiteurs de votre centre d’aide comme des utilisateurs anonymes, avec des privilèges limités. Les utilisateurs anonymes peuvent accéder aux zones publiques du centre d’aide et partager des liens au contenu. Ils ne peuvent pas commenter les articles ou participer à la communauté. Pour en savoir plus, consultez Rôles Guide.

Comme les utilisateurs anonymes ne peuvent pas participer à la communauté, il peut être utile de désactiver celle-ci si elle activée. Pour savoir comment faire, consultez Désactivation de la communauté de votre centre d’aide.

Pour supprimer les liens à la page de connexion

1. Dans Admin Guide, cliquez sur l’icône du panneau de personnalisation () dans la barre latérale.
2. Placez le curseur de la souris sur le thème à modifier et cliquez sur Afficher le thème.
3. Cliquez sur Modifier le code pour ouvrir l’éditeur de code.

   

4. Dans la liste des modèles, cliquez sur header.hbs.
5. Dans le code, mettez le fragment sign_in en commentaires, comme cela :

   {{!--
     {{#link "sign_in" class="sign-in"}}
       {{t 'sign_in'}}
     {{/link}}
   --}}

   Si vous utilisez un ancien thème, il est possible que vous voyiez un fragment user_info au lieu de sign_in. Dans ce cas, mettez ce fragment en commentaires :

   <!-- {{user_info}} -->

   Cette composante affiche un bouton de connexion à droite de l’en-tête.

6. Sélectionnez le modèle article_page.hbs et supprimez ou commentez les classes suivantes :

   <div class="article-comments">
   <div class="article-votes">

   La composante vote et la section article-comments demandent aux utilisateurs de se connecter.

7. Cliquez sur Publier.